Solo dos operadoras “atienden bien”, según Osiptel: Las demás están ‘jaladas’ en atención al usuario

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) reveló que solo dos de las principales empresas operadoras del país lograron superar la meta de calidad de atención al usuario durante el segundo semestre de 2025.

Así, de acuerdo con el Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Osiptel, Claro obtuvo una calificación de 15,1 puntos, seguida por Bitel con 15. Se debe resaltar que es la primera vez que esta última empresa alcanza el nivel esperado por el ente regulador.

En tanto, las otras empresa obtuvieron menores puntajes y salieron ‘jaladas’, si se tomará esto como un examen. Ambas empresas no alcanzaron el puntaje esperado, lo que evidencia que aún tienen margen para mejorar la calidad de la atención que ofrecen a sus clientes.

Sector no llega a su meta aún

Asimismo, el Osiptel precisó que el indicador global nacional llegó a 13.2 puntos, mejorando frente al semestre anterior (12.2), aunque aún por debajo de la meta establecida de 15.

Como se sabe, el ranking mide el desempeño en la calidad de atención que las empresas operadoras brindan a los usuarios, desde que inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, considerando todos los canales de atención: presencial, telefónico o digital.

Para obtener el puntaje final se midieron seis dimensiones en una escala de 0 a 20 puntos: capacidad de respuesta (rapidez para atender a los usuarios y evitar que ellos se retiren sin ser atendidos), accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de canales digitales), empatía (trato amable y compromiso con los problemas del usuario), efectividad y oportunidad (eficacia en la atención de manera oportuna) y veracidad (capacidad de generar confianza en la información brindada en la atención).

Los puntos bajos

Entre las operadoras que sacaron más de 10 puntos, algunas tienen puntos igual por mejorar. Por un lado, Claro, que ocupa el primer lugar del ranking (15.1), tuvo un mejor desempeño respecto al semestre anterior (14.2), sin embargo, aún requiere mejorar en las dimensiones de Capacidad de respuesta (12) y Efectividad y oportunidad (13.3).

Por otro lado, Bitel, que mejoró su calificación anterior (13.3), también debe enfocar sus esfuerzos por avanzar en las dimensiones de Capacidad de respuesta (12.3) y Efectividad y oportunidad (13.9).

Por su parte, Entel, que ocupa el tercer lugar del ranking (13.9), pese a superar su calificación anterior (12.9), debe optimizar su rendimiento en las dimensiones de Accesibilidad (10.0), Capacidad de respuesta (11.5) y Efectividad y oportunidad (12.2).

¿Y la satisfacción?

El Osiptel también reveló en otro reciente estudio que el 65 % de los usuarios se mostró satisfecho con el servicio móvil en 2025, lo que representó un incremento de 13 puntos porcentuales respecto al 2024. Las calificaciones más altas para el servicio móvil estuvieron en Tumbes (76 %), Callao (73 %) y Lima (71 %), de acuerdo con el Estudio sobre el nivel de satisfacción de los usuarios con sus servicios de telecomunicaciones 2025.

En el análisis por empresa operadora, Entel y Claro consiguieron igual satisfacción (71 % cada una), seguidos por Bitel (69 %).