Solo dos operadoras cumplen con el nivel mínimo en atención de reclamos móviles

El desempeño de las principales empresas de telefonía móvil en la gestión de reclamos de usuarios mostró avances durante el segundo semestre de 2025, aunque todavía con resultados dispares. De acuerdo con el más reciente ranking elaborado por el Osiptel, solo dos operadoras lograron superar la calificación mínima exigida de 15 puntos, lo que evidencia que aún persisten brechas en la calidad de atención.

El informe evalúa a las compañías en función de seis indicadores vinculados a la forma en que gestionan los reclamos, incluyendo la rapidez de respuesta, la calidad de las resoluciones y la incidencia de apelaciones y quejas. Bajo estos criterios, el regulador busca medir no solo la capacidad de respuesta, sino también la eficiencia y consistencia en la atención a los usuarios.

Desempeño de las operadoras

Claro se mantuvo como la empresa mejor posicionada en el ranking, consolidando su liderazgo al incrementar su puntaje de 17,5 a 18,1 entre el primer y segundo semestre de 2025. Este resultado se explica por su buen rendimiento en indicadores como incidencia de reclamos, solución anticipada, motivación de resoluciones, así como en la reducción de apelaciones y quejas fundadas. No obstante, aún enfrenta retos en la rapidez con la que atiende los casos.

Entel, por su parte, alcanzó el segundo lugar con una calificación de 15,4, logrando por primera vez superar la nota mínima. Su avance estuvo impulsado por mejoras en la solución anticipada de reclamos y en la calidad de sus resoluciones. Sin embargo, todavía presenta debilidades en los tiempos de respuesta y en la gestión de apelaciones fundadas, aspectos que limitan un mejor posicionamiento.

Empresas por debajo de la meta

Movistar se ubicó en el tercer puesto tras elevar ligeramente su puntaje de 13,7 a 14,0, aunque sin alcanzar el umbral requerido. Su desempeño estuvo afectado por resultados desfavorables en la incidencia de reclamos y en la motivación de sus resoluciones. A pesar de ello, mostró avances en la atención anticipada de casos, en la reducción de quejas fundadas y en la rapidez de respuesta.

En el caso de Bitel, la empresa descendió en el ranking al reducir su calificación de 13,3 a 12,2, siendo la única operadora que retrocedió en el periodo analizado. Su ubicación en el último lugar se explica por un bajo desempeño en los indicadores de apelaciones y quejas fundadas. Como punto positivo, mantuvo resultados favorables en la incidencia de reclamos.

Evolución del sector

En términos generales, el sector registró una mejora significativa en la atención de reclamos. El indicador nacional alcanzó 15,1 en el segundo semestre de 2025, superando por primera vez la valla mínima y mejorando respecto a los 14,3 puntos del semestre anterior.

Si se compara con el inicio de la medición en el primer semestre de 2019, cuando el puntaje nacional fue de 8,6, el avance resulta notable. Este crecimiento sostenido refleja una evolución en las prácticas de atención de las operadoras, impulsada por una mayor supervisión y exigencia regulatoria.

Volumen de reclamos de usuarios

Durante todo el 2025, los usuarios presentaron alrededor de 752 mil reclamos ante las empresas operadoras, cifra ligeramente superior a la registrada en 2024, cuando se contabilizaron 722.442 casos. Este incremento evidencia una demanda constante de atención por parte de los clientes del servicio móvil.

Por empresa, Movistar concentró la mayor proporción de reclamos con 58,9% (442.454), seguida por Entel con 27,8% (209.029). Más atrás se ubicaron Claro con 9,3% (70.016) y Bitel con 4,0% (30.266), lo que muestra una distribución desigual en la carga de reclamos dentro del sector.