Esto es lo que debes hacer para calmar a una persona enojada en un minuto y medio, según un experto en resolución de conflictos

Al navegar por las redes sociales, cada vez es más común encontrar videos en los que usuarios anónimos del transporte público en Lima se ven envueltos en discusiones verbales o enfrentamientos físicos debido a cobros excesivos en los pasajes, incomodidad al viajar en buses llenos u otros motivos.

Los incidentes generados en medio del caos vehicular que caracteriza a la capital peruana trae consigo un reto para quienes se encuentran en medio de estas situaciones, ya sea como testigos o participantes de dichos enfrentamientos. Para hacer frente a estas discusiones es necesario tener habilidades específicas que permitan solucionar el problema de manera efectiva y en el menor tiempo posible.

Douglas E. Noll, abogado, mediador y experto en resolución de conflictos en lugares como prisiones de máxima seguridad o el Congreso de los Estados Unidos, propone una estrategia rápida y efectiva para calmar a una persona enojada. Con más de 15 años de experiencia, Noll ha escrito el libro “Desescalar: cómo calmar a una persona furiosa en menos de 90 segundos”, una guía práctica repleta de ejemplos reales, en la que promete enseñar a resolver conflictos y fomentar relaciones más saludables.

El texto está lleno de lo que él denomina “herramientas para convertirnos en pacificadores” que transforman situaciones conflictivas en diálogos tranquilos y no violentos. En esta guía, el autor se apoya en la empatía y la comunicación para lograrlo en tan solo 90 segundos o menos.

En un conflicto, el objetivo es reducir la intensidad emocional del interlocutor, lo que comienza con mantener la calma y etiquetar las emociones de la otra persona, reconociendo lo que siente. Es fundamental conectar con esa emoción y emplear la empatía.

Para lograrlo, según el experto, se deben “hacer preguntas clave, directas, alejadas del ‘yo’, para hacerle comprender que existe una verdadera comprensión”. De este modo, no importa lo que nos digan, ya que nuestro ego queda fuera de la ecuación, dejando espacio solo para la experiencia emocional del otro. Noll describe esta técnica en tres pasos:

1. Ignorar las palabras: el autor señala que en medio de una discusión o conflicto, la otra persona puede decir algo hiriente que provoque una reacción emocional en nosotros. La primera acción, entonces, es evitar que eso ocurra, ignorando las palabras y concentrándonos en las emociones que subyacen a esas palabras.
2. Descubrir la experiencia emocional: no es necesario ser un experto para reconocer emociones como la ira, el miedo, el asco o la frustración en los demás. Según Noll, “los seres humanos tenemos un repertorio limitado de emociones, y ciertas áreas de nuestro cerebro reconocerán y etiquetarán estas emociones de manera automática”.
3. Usar frases en segunda persona: para calmar a alguien, el foco de la conversación debe estar en la otra persona, no en nosotros mismos. Esto significa que debemos emplear frases directas en segunda persona, para que la otra persona sienta que comprendemos lo que está sintiendo. El experto sugiere utilizar una escucha activa, que tiene sus raíces en los trabajos del psicólogo Carl Rogers, quien promovió la empatía como herramienta para hacer sentir a la otra persona escuchada. Por ejemplo, podemos decir: “creo que sientes ira ahora mismo”.

Al aplicar esta técnica, el objetivo es que las emociones se calmen y la racionalidad se recupere. Y si uno mismo ha perdido la calma, Noll también ofrece un consejo: practicar el etiquetado afectivo contigo mismo. Es decir, etiquetar tus propias emociones y hablar contigo mismo para reconocer que son ellas las que han tomado el control, en lugar de tu parte racional.

Según investigaciones neurocientíficas, nuestros comportamientos se originan en el cerebro 750 milisegundos antes de que seamos conscientes de ellos. También subraya que somos seres emocionales más que racionales, una idea respaldada por el neurocientífico Antonio Damásio en su obra “El error de Descartes”, donde explica la hipótesis del marcador somático (SMH).

Esta teoría postula que las emociones juegan un papel esencial en la toma de decisiones. El marcador somático hace referencia a una respuesta emocional asociada a un estímulo o situación concreta. Estas respuestas, que se derivan de nuestras experiencias previas, quedan almacenadas en nuestro cerebro en forma de marcadores somáticos, lo que implica que todas nuestras acciones tienen una base emocional.

De acuerdo con Noll, cuando sentimos ira, los circuitos emocionales del cerebro invaden la función ejecutiva (corteza prefrontal), llevándonos a reaccionar de acuerdo con programas aprendidos en nuestra infancia. Esta reacción es desencadenada por “respuestas automáticas, aprendidas e inconscientes a estímulos o recuerdos del entorno”.

Por ello, la clave para calmar a una persona enfadada en un minuto y medio o menos es hacer uso de las emociones e ignorar las palabras. En una entrevista con La Razón, Noll explicó que “no se puede resolver un problema emocional con lógica y racionalidad. Es necesario utilizar herramientas emocionales para resolver problemas emocionales”.

Durante un episodio de enojo, el cerebro de una persona libera:

• Noradrenalina: una hormona que aumenta la presión arterial y el ritmo cardíaco.
• Dopamina: un neuroquímico considerado como la causante de sensaciones placenteras y relajación, que se encuentra distribuido en diferentes partes del cerebro. En cada zona, desempeña un papel diferente; por ejemplo, impulsa a ser competitivos y crea un mecanismo de defensa ante un peligro.
• Glutamato: el neurotransmisor estimulante más abundante en el cerebro, implicado en la regulación de sistemas motores, sensitivos y cognitivos.

En su cuerpo, aumentan los niveles de:

• Adrenalina: hormona segregada por las glándulas suprarrenales que, en situaciones de tensión, aumenta la presión sanguínea, el ritmo cardíaco, la glucosa en la sangre y acelera el metabolismo.
• Cortisol: hormona relacionada con el estrés, ya que se encarga de preparar al cuerpo para una respuesta de huida.

En contraparte, cuando una persona se enoja, su cuerpo registra una disminución en los niveles de:

• Serotonina: neurotransmisor y vasoconstrictor, es una sustancia que hace que los vasos sanguíneos se estrechen.
• Vasopresina: hormona que sirve para la contracción de los vasos sanguíneos, regulando la presión arterial.

El cortisol es una hormona producida por las glándulas suprarrenales en respuesta al estrés. Cuando una persona experimenta enojo, el cuerpo percibe la emoción como una amenaza, lo que activa el sistema de respuesta al estrés y aumenta la producción de cortisol. Este aumento de cortisol puede intensificar las sensaciones de irritabilidad y frustración, lo que puede generar un ciclo de estrés y enojo.

A largo plazo, niveles elevados de cortisol debido al enojo frecuente pueden afectar negativamente la salud física y emocional, contribuyendo a problemas como ansiedad, insomnio, y enfermedades cardiovasculares.

El cortisol alto también puede causar el síndrome de Cushing, que se produce cuando el cuerpo tiene un exceso de esta hormona durante un periodo prolongado. Este exceso de cortisol puede generar algunos de los principales síntomas característicos del síndrome de Cushing: una joroba de grasa entre los hombros, la cara redondeada y estrías de color rosado o púrpura en la piel.

La adrenalina y el enojo están estrechamente relacionados, ya que ambos implican una respuesta del sistema nervioso autónomo.

Cuando una persona experimenta enojo, el cerebro percibe una amenaza y activa la liberación de adrenalina, la cual prepara al cuerpo para una reacción rápida, conocida como “respuesta de lucha o huida”.

Esta hormona aumenta el ritmo cardíaco, la presión arterial y la energía muscular, intensificando la sensación de irritación o agresividad. Así, la adrenalina no solo amplifica la emoción del enojo, sino que también puede desencadenar comportamientos impulsivos o agresivos en respuesta a situaciones estresantes.