Marcos Galperín, CEO de Mercado Libre.
Marcos Galperín, CEO de Mercado Libre.

Marcando el primer paso en un terreno nuevo, una de las empresas más grandes del país muestra los nuevos métodos de abrirse a los reclamos de sus clientes. A partir de octubre, Mercado Libre tendrá un Defensor del Cliente, una figura que se creó hace menos de un mes para dar un punto de referencia a los consumidores.

Específicamente, la figura creada por la Secretaria de Comercio tiene por finalidad que los proveedores, en este caso Mercado Libre, atiendan y resuelvan los reclamos de sus consumidores dentro de un margen de tiempo que en principio no puede exceder 15 días. La decisión de Mercado Libre marca el primer caso de una empresa que elige designar a alguien en esa posición, acción que no es obligatoria.

En el sector de compras online particularmente, el grueso de las quejas dirigidas a empresas giran en torno a las demoras para la entrega de productos. Datos de abril de la Cámara de Comercio Electrónico (CACE) indicaban que las "demoras en la entrega" son uno de los motivos principales por los que la gente no compra en Internet (35% de las respuestas).

El anuncio de Mercado Libre viene después de que la empresa invirtiera en la construcción de un centro de distribución, donde esperan recibir y distribuir hasta 300.000 paquetes por día. En conjunto con su nuevo Defensor del Cliente, la expectativa es que ese 35% baje en el futuro.

Render del proyecto del centro de distribución de Mercado Libre
Render del proyecto del centro de distribución de Mercado Libre

"Que una empresa líder como Mercado Libre se haya adherido tan rápidamente y empiece a contar con su propio Defensor del Cliente es una muy buena señal para los consumidores tanto como para el resto de los proveedores", señaló el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño.

Los sectores con más quejas

Entre enero y junio de este año, Defensa del Consumidor relevó un total de 75.809 reclamos, con los sectores más recurrentes siendo Servicios de Comunicaciones (27%) y Servicios Financieros y Seguros (17%).

Dentro de sus responsabilidades más estructuradas por fuera de atender clientes, el Defensor del Cliente debe remitir informes trimestrales a Defensa del Consumidor con la cantidad de reclamos presentados y método con el que las mismas se resolvieron.

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