Por ahora, los reclamos de los consumidores tenían que pasar en primera instancia por Defensa del Consumidor, con el potencial retraso burocrático que eso implica. A partir de hoy, tendrán un referente inmediato de la empresa para atenderlos inmediatamente.
A través de la Resolución 394 en el Boletín Oficial, el Ministerio de Producción instituyó la figura de Defensor del Cliente, que "tendrá por finalidad que los proveedores atiendan y, en su caso, resuelvan las quejas y/o reclamos de sus consumidores", recortando en teoría con el tiempo de resolución.
Las empresas no están obligadas a designar a alguien como Defensor del Cliente, es una opción. El postulante tendrá que ser un "profesional del derecho de indubitables antecedentes y acreditada trayectoria en la materia de protección al consumidor", de acuerdo a la Resolución publicada hoy.
Los reclamos ante el Defensor del Cliente tendrán carácter "voluntario, extrajudicial, gratuito" y no podrán superar el plazo de 15 días, con excepciones particulares. En esas excepciones "el proveedor podrá prever un período adicional de 15 días corridos para la atención de dichos casos, debiendo constar esta excepción expresamente en su reglamento de funcionamiento", consigna el texto oficial.
"El Defensor del Cliente es una figura moderna que les permite a los consumidores solucionar sus reclamos de manera más rápida, online y gratuita. Por su parte, las empresas que adopten este mecanismo suman una herramienta para solucionar problemas y fidelizar a sus clientes en todo el país", señaló el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño.
Uno de los deberes del Defensor del Cliente incluye un reporte trimestral dirigido a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, armado por el proveedor pero suscripto por el Defensor del Cliente, con información estadística de las quejas y reclamos presentados por los consumidores.
Los sectores con más reclamos
De enero a junio de este año, de acuerdo a datos de Defensa del Consumidor, hubo 75.809 reclamos. Los rubros más demandados fueron Servicios de Comunicaciones (27%) y Servicios Financieros y Seguros (17%).
Las razones líderes de reclamos fueron incumplimiento total del servicio contratado (28%); la prestación defectuosa o parcial (24%); la falta de procesamiento del pedido de baja (23%); problemas relacionados a la facturación (12%) y el incumplimiento de ofertas, promociones o bonificaciones (6%).
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