La IA es más efectiva cuando complementa la experiencia humana, no cuando la reemplaza

Un estudio publicado en la revista académica Information Systems Research determinó que la inteligencia artificial (IA) aplicada al trabajo rinde más cuando se combina con experiencia humana que cuando se la usa como sustituto del criterio del trabajador.

La investigación, realizada con trabajadores de reparto por encargo, encontró que el rendimiento crece más entre quienes saben cuándo seguir una recomendación algorítmica y cuándo apoyarse en su propio juicio, informó el portal científico Phys.org.

El ensayo se hizo con casi 6.000 repartidores de Instacart —una plataforma que conecta a clientes con personas que realizan sus compras de supermercado— en unas 160 tiendas de comestibles de Estados Unidos. Los participantes fueron asignados al azar para recibir navegación asistida por IA y recomendaciones sobre la ubicación de productos mientras completaban pedidos reales, lo que permitió medir el efecto de la herramienta en condiciones operativas.

Entre quienes usaron esa asistencia, la tasa de reembolsos cayó 3,83%, la velocidad de selección de productos mejoró 3,29% y la productividad subió 3,16%. El estudio también registró un aumento de 32,5% en las compras entre distintas tiendas, un indicador de mayor flexibilidad para aceptar trabajo disponible.

La experiencia determinó el mejor uso de la herramienta

La investigación sostiene que la experiencia laboral fue un factor decisivo para determinar quién obtuvo más beneficios de la tecnología. Los compradores menos experimentados dependieron más del sistema de IA, pero esa dependencia no se tradujo de manera constante en mejores resultados.

Los trabajadores con más recorrido, en cambio, lograron combinar mejor las sugerencias del sistema con su propio criterio. Ese efecto, según el portal, se hizo más visible en compras complejas y en momentos de mayor carga de trabajo.

Benjamin Knight, autor del estudio e investigador de Maplebear Inc. (empresa matriz de la plataforma), cuestionó la idea de que la IA elimina el valor de la pericia acumulada. “Hay una suposición creciente de que la IA iguala las condiciones al hacer que la experiencia sea menos importante”, enfatizó.

“Nuestros hallazgos sugieren algo distinto. La IA es más eficaz cuando los trabajadores tienen suficiente experiencia para entender cuándo confiar en sus recomendaciones y cuándo recurrir a su propio juicio”, precisó.

Invertir en IA requiere capacitación adecuada

Para los autores, los resultados indican que las organizaciones pueden obtener más valor de la IA en el lugar de trabajo si acompañan la inversión tecnológica con formación y desarrollo de personal. La investigación no presenta a la herramienta como un reemplazo automático de la capacidad humana, sino como un apoyo cuyo rendimiento depende de cómo la usen los trabajadores.

Dmitry Mitrofanov, coautor del estudio y profesor adjunto de gestión de operaciones en Boston College, señaló que muchas empresas concentran su atención en desplegar sistemas más avanzados. “Nuestros hallazgos sugieren que deberían poner el mismo énfasis en desarrollar trabajadores que sepan usarla de manera eficaz. La tecnología y la experiencia humana funcionan mejor juntas”, sentenció.

El alcance del análisis va más allá de la entrega de comestibles. De acuerdo con el portal, sus implicancias se extienden a sectores como el comercio minorista, la logística, la salud y la atención al cliente, donde cada vez más compañías implementan herramientas de IA para asistir a trabajadores de primera línea.

Serguei Netessine, coautor de la investigación y profesor de la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, resumió esa idea en una advertencia para las empresas: “La IA tiene un enorme potencial para mejorar la productividad, pero no es un sustituto de la experiencia humana”.

Y añadió que las organizaciones que combinen tecnología avanzada con inversiones en desarrollo de sus trabajadores estarán mejor posicionadas para captar todo el valor de esa herramienta.