En segunda instancia administrativa, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual confirmó la sanción impuesta a la empresa Transportes Vía S.A.C. por un total de 20,99 UIT, equivalentes a S/115 mil 445, al verificar que incurrió en diversas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor, entre estas la incorporación de cláusulas abusivas y el incumplimiento de obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones.
¿De qué se trataban estas cláusulas? Básicamente la empresa no se hacía responsable por la pérdida de equipaje dentro del bus, tampoco aceptaban reclamos o la posibilidad de que los clientes soliciten la devolución de su dinero.
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Esto sienta un importante precedente para que las empresas de transportes y los usuarios recuerden los derechos que estas deben cumplir. Por ejemplo, las empresas no pueden exonerarse de responsabilidad por la pérdida de equipaje de un cliente.
Indecopi vs empresa de transporte
La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi determinó, a partir de una denuncia presentada por la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región de Áncash (Acurea), que la empresa vulneró derechos esenciales de los usuarios al incluir condiciones que limitaban su capacidad de reclamar o solicitar la devolución de su dinero. Entre estas, que no se aceptarían reclamos luego de emitido el boleto, así como la negativa absoluta de reembolsos, incluso en situaciones donde correspondería legalmente.
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De igual manera, se identificó una cláusula que exoneraba completamente a la empresa de responsabilidad por la pérdida de equipaje en el interior del bus, trasladando indebidamente todos los riesgos al consumidor. La Sala concluyó que este tipo de disposiciones generan un desequilibrio injustificado en perjuicio de los usuarios.
“En materia de atención de reclamos, la empresa también fue sancionada por no implementar correctamente su Libro de Reclamaciones virtual, al omitir datos obligatorios como la numeración correlativa y la fecha del reclamo, además de no contar con el aviso correspondiente en su página web”, agregó la institución.
Asimismo, se verificó que los boletos de viaje no incluían información relevante para los usuarios, como las condiciones del servicio ni el plazo de caducidad, lo que afecta el derecho a recibir información clara y oportuna.
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Cláusulas abusivas de aerolíneas
Estas son algunas de las claúsulas de aerolíneas que el Indecopi ha eliminado los últimos años:
- Cobrar penalidad si el pasajero no realizaba el viaje completo (se queda en una escala)
- Excluir su responsabilidad por pérdida de vuelo de conexión no informado por el pasajero
- Limitar el derecho al reembolso en caso de no prestar el servicio contratado
- Cobrar penalidad de US$ 11,80 por no usar alguno de los tramos del pasaje
- Modificar tarifas y condiciones de servicio de manera unilateral
- Limitar la responsabilidad por érdida de equipaje al monto del seguro contratado
- Excluirse de responsabilidad por demoras o cancelaciones por “razones operacionales”
- Limitar el derecho al reembolso de pasajes y servicios adicionales
- Restringir el derecho a presentar reclamos
- Cobrar por selección de asiento cuando se agoten los incluidos en la tarifa
- Modificar condiciones tarifarias de manera unilateral
- No garantizar los horarios de salida y llegada publicados
- Facultar al personal a denegar el embarque según criterio discrecional.
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