Viajó a España, sufrió una caída en el hotel y la asistencia de viajes limitó la cobertura: la Justicia ordenó una indemnización de $19 millones

La Justicia bonaerense resolvió una demanda iniciada tras un accidente sufrido por una mujer de 73 años durante un viaje de vacaciones en España en 2015. La sentencia fijó una indemnización total superior a 19 millones de pesos, más intereses, y una multa civil de cinco millones de pesos por daño punitivo. El caso se originó tras la negativa de las compañías demandadas a cubrir la totalidad de los gastos médicos y asistenciales derivados del siniestro, a pesar de la existencia de dos coberturas contratadas.

La reclamante relató que durante su estadía en la ciudad de Benidorm, España, sufrió una fractura vertebral que la obligó a permanecer internada y a someterse a dos intervenciones quirúrgicas. Según la presentación, tras el accidente, la afectada y su esposo informaron a los servicios de emergencia y a las empresas responsables de la cobertura médica, vinculadas a una tarjeta de crédito y a un servicio adicional de asistencia al viajero.

El núcleo del conflicto surgió cuando las compañías señalaron que los gastos hospitalarios superaban el límite de cobertura informado, que ascendía a 30.000 euros. Ante esta situación, uno de los hijos de la pareja viajó a España con fondos adicionales para cubrir la diferencia y gestionar los trámites. Más tarde, la familia descubrió que existía una cobertura adicional —contratada mediante el pago de una prima mensual— que elevaba el tope de cobertura a 22.000 dólares, monto que no había sido informado en el momento crítico.

La demanda incluyó reclamos por daño moral, daño punitivo, costos de alojamiento, traslados y pasajes, así como la nulidad de cláusulas contractuales consideradas abusivas. Con el paso del tiempo, la principal reclamante cedió sus derechos litigiosos a una nieta, en un acto formalizado ante escribano, por lo que la nieta continuó la acción judicial.

Las empresas demandadas respondieron rechazando la existencia de responsabilidad y señalando que habían cumplido con sus obligaciones contractuales. Una de ellas afirmó que su función se limitaba a la administración de la tarjeta de crédito, mientras que la otra sostuvo que la cobertura adicional no se encontraba vigente o no había sido activada.

El tribunal analizó las pruebas documentales y periciales, determinando que ambas compañías habían incumplido sus obligaciones contractuales y, de forma particular, el deber de información hacia los usuarios. La sentencia resaltó que la familia pagó durante años el servicio adicional de asistencia médica, lo que quedó demostrado en los resúmenes de cuenta y en los registros contables presentados en el expediente.

Entre los incumplimientos, el fallo destacó la falta de información sobre la existencia y el alcance de la cobertura superior al momento del accidente. La omisión resultó determinante, ya que llevó a la familia a afrontar gastos que debían ser cubiertos por la póliza contratada. También se estableció que las empresas no organizaron ni costearon el traslado de un familiar desde la Argentina para asistir a la víctima, ni asumieron los mayores costos del pasaje de regreso en clase ejecutiva, exigido por razones médicas.

El fallo precisó que los gastos de alojamiento por la extensión forzosa de la estadía, el traslado en taxi al aeropuerto, el mayor costo de los pasajes y el viaje de la hija que asistió a sus padres en el exterior estaban contemplados en las condiciones del contrato, y debían ser reconocidos. Además, se determinó que existió un incumplimiento dentro del propio tope de la cobertura principal, ya que no se acreditó el pago de una parte de los gastos alegados por la empresa.

Sobre el daño moral, el tribunal consideró acreditado el padecimiento anímico de los reclamantes, en virtud de su avanzada edad, la gravedad de la situación médica, la distancia con su lugar de residencia y la falta de asistencia adecuada en un contexto de vulnerabilidad. La resolución fijó montos diferenciados para cada miembro de la familia, ajustados a valores actuales.

En cuanto al daño punitivo, la sentencia justificó la aplicación de una multa civil por la gravedad de la conducta de las empresas, señalando que el cobro sostenido del servicio y la negativa a reconocer la cobertura adicional configuraban un patrón de enriquecimiento sin causa y una violación sistemática al deber de información. El fallo remarcó que este tipo de sanciones busca prevenir y disuadir prácticas similares en el mercado.

La sentencia también declaró nula la cláusula del contrato que exigía la presentación de documentación original como condición para el reintegro de gastos, por considerarla abusiva en perjuicio del consumidor. En cambio, desestimó por abstractos los planteos sobre la jurisdicción de los tribunales y el plazo de prescripción, al no haber sido invocados oportunamente por las empresas.

El tribunal estableció que los montos indemnizatorios, tanto por daño patrimonial como moral, debían ser calculados a valores actuales y devengar intereses según una tasa determinada, diferenciando la aplicación de intereses para la multa civil. La fecha de inicio del cómputo se fijó en el momento del accidente.

En el aspecto procesal, la resolución impuso las costas del juicio a las empresas, en forma solidaria, y difirió la regulación de honorarios profesionales para una etapa posterior, cuando la liquidación de las sumas esté firme.

El fallo fundamentó su decisión en la normativa de defensa del consumidor, los contratos conexos, la ley de tarjetas de crédito y los principios generales de buena fe y trato digno. También tuvo en cuenta la doctrina jurisprudencial sobre el deber de información y la responsabilidad solidaria en la cadena de comercialización de servicios.

Durante el proceso, la actitud procesal de las compañías fue valorada como un elemento negativo, especialmente la demora en la presentación de documentación y la negativa genérica a reconocer los hechos probados por los propios registros contables.

La sentencia subrayó la importancia del deber de información en las relaciones de consumo, en particular cuando se trata de servicios que afectan la salud y la integridad de las personas, y remarcó la gravedad de las omisiones en contextos de vulnerabilidad.

En síntesis, la decisión judicial reconoció el derecho de la familia a ser resarcida por los daños sufridos, tanto económicos como morales, y aplicó una sanción ejemplar a las empresas por considerar que su conducta excedió el mero incumplimiento contractual y configuró una afectación al interés social.