Muchos usuarios recurren a WhatsApp para comunicarse tanto con cuentas de empresas que le prestan algún servicio. Por este motivo, resulta lógico considerar que también puede ser un canal adecuado para instituciones gubernamentales.
En países como Colombia, el alcance de WhatsApp ya llega al 75% de los usuarios, según el Reporte de Tendencias de Mensajería 2026 elaborado por Infobip, plataforma de comunicación en la nube especializada en inteligencia artificial. Esta cifra representa uno de los niveles de preferencia más altos en América Latina.
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Paula Rojas, directora de ventas para Latinoamérica en Infobip, afirmó:
“La transformación digital del Estado no puede seguir pensándose como la creación de portales complejos o aplicaciones que pocos descargan y muchos abandonan. El verdadero cambio ocurre cuando las instituciones adoptan los canales que las personas ya dominan y utilizan de forma natural, como WhatsApp”.
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Por qué WhatsApp puede ser un canal para las instituciones gubernamentales
WhatsApp puede convertirse en un canal eficiente para la comunicación entre instituciones gubernamentales y la ciudadanía.
Según Infobip, el verdadero valor de incorporar tecnología de mensajería en la atención pública reside en pasar de un modelo reactivo a un esquema de gobierno omnipresente y disponible las 24 horas, los siete días de la semana, lo que reduce las barreras operativas que suelen alejar a las personas de los organismos estatales.
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A diferencia de los canales tradicionales, las interfaces de chat bajo la API de WhatsApp Business ofrecen un entorno estructurado, auditable y altamente escalable, que puede integrarse de manera nativa con la infraestructura estatal, como los sistemas de gestión de relaciones con los ciudadanos (CRM) y las herramientas de verificación de identidad.
En términos de efectividad, la diferencia es considerable. Mientras el correo electrónico institucional enfrenta bajas tasas de lectura, las notificaciones enviadas por mensajería instantánea permiten distribuir alertas tempranas con tasas de apertura superiores al 90%, según detalla Paula Rojas, directora de ventas para Latinoamérica en Infobip.
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Además, este modelo fomenta la equidad y la inclusión, ya que las aplicaciones de mensajería funcionan eficientemente incluso en dispositivos móviles de bajo costo y con conectividad limitada.
Así, las poblaciones rurales o comunidades apartadas pueden acceder a los servicios institucionales, consultar sobre subsidios o enviar documentos digitales de forma segura, sin necesidad de desplazarse físicamente.
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Cuál sería el rol de la IA en esta adopción
El papel de la IA en esta adopción es central. “El uso de inteligencia artificial conversacional permite transformar la atención ciudadana, pasando de un modelo reactivo a uno en el que el gobierno está disponible las 24 horas, los siete días de la semana”, indica Rojas
“Los ciudadanos reciben respuestas en segundos, en lugar de días, y el talento humano puede enfocarse en los casos que realmente requieren intervención, como aquellos de mayor vulnerabilidad o complejidad social”, agrega.
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Otro punto es que no se trata de reemplazar personas, sino de eliminar fricciones que actualmente consumen tiempo y recursos.
La experta agrega que “las instituciones gubernamentales que implementan soluciones basadas en inteligencia artificial conversacional y flujos centralizados en la nube logran que los trámites lentos y las largas esperas telefónicas desaparezcan, dando paso a un ecosistema más simple y eficiente”.
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Qué dice WhatsApp sobre el uso gubernamental y político
WhatsApp establece lineamientos claros sobre el uso de su plataforma para fines gubernamentales y políticos. La empresa permite que entidades gubernamentales utilicen la Plataforma de WhatsApp Business, siempre que el acceso se realice a través de un Proveedor de soluciones autorizado.
No obstante, WhatsApp prohíbe expresamente el uso de esta plataforma por parte de partidos políticos, políticos individuales, candidatos y campañas políticas.
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Adicionalmente, la compañía prohíbe el acceso a la Plataforma de WhatsApp Business a organismos de las fuerzas del orden, servicios militares, organismos de inteligencia y agencias de seguridad nacional.
La restricción también se extiende a entidades que ofrecen servicios vinculados a la política, estrategias o campañas políticas, empresas privadas dedicadas a soluciones de votación, sistemas para elecciones y proveedores de servicios gubernamentales exclusivos.
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