WhatsApp evoluciona en Argentina: de simple mensajería a una estrategia comercial con IA personalizada

El 65% de los argentinos utiliza plataformas de Meta como WhatsApp para informarse sobre eventos de ecommerce como Hot Sale y el 70% las emplea para decidir compras, según datos compartidos en una entrevista exclusiva con Tomás Picasso, gerente de Industria de Meta Argentina.

La irrupción de las redes sociales en los procesos de compra modificó los hábitos del consumidor local, integrando la interacción, la instantaneidad y la confianza como factores decisivos en la conversión final.

De acuerdo con Picasso, el proceso de compra dejó de ser lineal. Quienes navegan por plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp descubren productos, comparan opciones, consultan opiniones y se comunican directamente con las marcas en el entorno digital donde ya pasan gran parte de su tiempo.

En palabras del ejecutivo: “Las plataformas de Meta se volvieron espacios de descubrimiento y decisión porque combinan contenido, recomendaciones, comunidad y conversación en tiempo real”.

Durante eventos comerciales como el Hot Sale, la inmediatez se destaca. “En esas temporadas, WhatsApp se vuelve clave como puente entre el interés y la conversión”, afirmó. Los formatos visuales y los creadores de contenido también ganan relevancia: en Argentina, el 65% de los consumidores busca información en Reels durante estos eventos y más de la mitad reconoce la influencia de los influencers en su decisión de compra.

A diferencia de otras plataformas, WhatsApp comprendió que las personas desean interactuar con las empresas del mismo modo en que lo hacen con amigos o familiares: mediante mensajes simples y respuestas rápidas. Así lo explica Picasso: “La relación ya no pasa solo por recibir publicidad, sino por resolver necesidades concretas en tiempo real”.

Además, destacó que WhatsApp evolucionó de ser un canal de marketing a convertirse en infraestructura conversacional de las empresas, usándose en atención al cliente, autenticación, seguimiento de pedidos, soporte, gestión de turnos y comunicación interna. Entre los casos destacados, mencionó a Ford, que implementó FORDi, un asistente virtual interno que centraliza servicios de recursos humanos para empleados a través de WhatsApp.

Cómo se usa la inteligencia artificial con WhatsApp Business

En cuanto a la inteligencia artificial, Meta impulsa desarrollos en WhatsApp Business para optimizar la experiencia comercial. El principal reto es evitar que el uso de IA enfríe la interacción. “La tecnología tiene que simplificar procesos y ayudar a encontrar soluciones rápido, pero sin perder empatía y la naturaleza de una conversación humana”. El ejecutivo plantea que la apuesta es un modelo híbrido, con inteligencia artificial resolviendo consultas frecuentes y derivando casos complejos a personas.

Al abordar la relevancia de la conversación frente a la publicidad tradicional, Picasso aclara que ambas cumplen un rol central pero complementario: “La publicidad sigue siendo muy importante para generar descubrimiento e interés. Pero la conversación es cada vez más determinante para concretar la decisión de compra”. En la actualidad, las personas esperan pasar del anuncio a una conversación inmediata con la marca, donde se construya confianza y se despejen dudas.

Argentinos y WhatsApp: el 90% ya conoce o usa Meta AI

Los datos de Meta muestran que el 90% de los argentinos ya conoce o utiliza Meta AI. El futuro de las compras, según el ejecutivo, estará influenciado por la inteligencia artificial y la personalización. “La IA está ayudando a que el descubrimiento de productos y la conexión entre marcas y consumidores sean cada vez más relevantes y personalizados”, explica Picasso. El proceso de decisión parte de múltiples puntos de contacto, como un Reel, el contenido de un creador, una recomendación personalizada o una conversación en WhatsApp.

Aunque la inversión publicitaria es elevada, muchas marcas todavía cometen errores. “Pueden generar muchísimo interés con anuncios, pero si el usuario encuentra procesos complejos o canales desconectados después del clic, esa oportunidad pierde valor”.

El consumidor actual prioriza la atención inmediata y la confianza, más allá de las promociones. “Hoy se valora mucho poder resolver una necesidad de forma simple, clara y en un entorno conocido”, agrega.