Bancos deberán informar a usuarios por ‘caídas’ e interrupciones en sus aplicativos en menos de un día

A fines de junio volvió a darse otra interrupción de los servicios del aplicativo de la banca móvil del BCP y la billetera digital Yape. Decenas de usuarios reportaron la situación en redes sociales, pero esto no configuró una situación de interrupción suficiente para que sea reportada por el banco y el aplicativo de pagos digitales.

Ahora, con la finalidad de reforzar la protección de los usuarios del sistema financiero, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha modificado los reglamentos de gestión de conducta de mercado y de comisiones y gastos del sistema financiero, justamente que vienen a atacar estas comunicaciones sobre interrupción de servicios bancarios.

“La Resolución SBS N.° 01741-2026, publicada hoy en el Diario Oficial, establece que las entidades financieras deberán informar oportunamente a los usuarios sobre los eventos que puedan afectarlos, incluidos aquellos relacionados con interrupciones en los canales de atención, incidentes de ciberseguridad que afecten a usuarios, así como aquellos que generen perjuicios en los saldos de sus cuentas o líneas de crédito", aclara la SBS. Esta debera darse dentro del plazo de un día desde que la entidad se ha enterado del evento.

24 horas para reportar ‘caídas’

“Esta comunicación deberá realizarse a través de medios de difusión masiva dentro de las 24 horas de haber tomado conocimiento del evento. En aquellos casos distintos a las interrupciones en los canales de atención, la comunicación a los usuarios deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes, con información sobre el evento y las acciones adoptadas”, apunta la SBS.

Asimsimo, se indica que las entidades financieras procuren diseñar y comercializar sus productos y servicios considerando el público objetivo al que van dirigidos.

Mientras, por otro lado, la norma también establece requisitos para la contratación de productos y servicios, garantizando la independencia en la contratación de distintos productos mediante mecanismos que aseguren la transparencia, la libertad de elección del usuario y la trazabilidad de su consentimiento.

En particular, a través de canales digitales, destacando la entrega de información clara, visible y de fácil acceso para promover decisiones informadas por parte de los usuarios.

Deberán informar claramente sobre comisiones

Por el lado del pago de obligaciones, incluso cuando este se realice en una entidad financiera distinta de la titular del crédito, la norma establece que la entidad que reciba el pago deberá informar al usuario, antes de ejecutar la operación y a través del canal utilizado, el concepto y el monto de la comisión aplicable, de corresponder.

Asimismo, precisa que la entidad financiera titular del crédito no podrá cobrar comisiones por los pagos de obligaciones realizados a través de sus propios canales.

Con el fin de adecuar la normativa de conducta de mercado a las Leyes N.°31601 y N.°32327 (leyes que modifican el marco legal de protección y defensa del consumidor), la Resolución dispone que las entidades financieras que ofrezcan sistemas de atención automatizada deberán brindar a los usuarios una alternativa de atención personal.

De igual manera, deberán emitir o poner a disposición, sin costo y a solicitud del usuario, la constancia de regularización del pago de deudas en mora en un plazo máximo de siete (7) días hábiles.