Hospitalidad y cadena de abastecimiento: la gestión detrás de los hoteles de lujo

“Soy un apasionado por el servicio y es lo que trato de inculcar en mis equipos”, resume Jorge sobre la esencia de su trabajo en la industria hotelera. En esta entrevista, comparte su visión sobre la evolución del concepto de servicio, el rol de la logística en las operaciones y los desafíos de mantener la excelencia en un entorno competitivo.

¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta hoy la industria hotelera?

La coyuntura económica es un desafío y eso nos obliga a reinventarnos. Pero la clave está en no quedarse quietos: explorar nuevos mercados, participar en ferias internacionales y seguir atrayendo turismo y eventos. Tenemos la infraestructura y el talento para hacerlo.

¿Cómo fue evolucionando el concepto de servicio en la industria hotelera?

El concepto de servicio en la industria de la hospitalidad es la clave. Quienes trabajamos en este rubro tenemos una vocación que no todos poseen: la vocación de servicio.

Implica trabajar cuando la mayoría disfruta desde un fin de semana largo hasta unas vacaciones. Es ir a contramano de la gente, y yo soy un apasionado de lo que hago. Esa pasión por el servicio es lo que también trato de inculcar a mis equipos, porque los huéspedes a nivel mundial son cada vez más exigentes y eso requiere profesionalización constante.

¿Qué representan la logística y el abastecimiento dentro de la hotelería?

La logística y el abastecimiento en la hotelería realmente son muy desafiantes, porque tenemos una logística interna y otra externa. La interna implica poder gestionar alrededor de doce o quince departamentos por hotel. Un hotel es, en realidad, una gran empresa que contiene distintas empresas dentro de sí: alimentos y bebidas, spa, ama de llaves, compras, finanzas, recursos humanos y demás. Cada área tiene su propia dinámica y sus propias necesidades.

La logística externa también representa un desafío, especialmente cuando se trata de cumplir con estándares internacionales. Tenemos que garantizar que los productos, los mobiliarios o incluso la materia prima en gastronomía cumplan con las especificaciones de marca que exige cada cadena. En muchos casos, esto implica importar productos o insumos que no se consiguen localmente. Por eso, es fundamental conocer muy bien a los proveedores, tener una coordinación precisa entre todos los sectores y asegurar que cada pieza del proceso funcione a tiempo.

¿Qué papel juega la tecnología en todo esto?

La tecnología ha sido fundamental. Nos permite agilizar procesos, hacer un seguimiento más eficiente y cumplir con estándares globales. Hay muchos productos o insumos que no se consiguen en el país, y gracias a la tecnología podemos gestionar su compra y transporte desde el exterior. Es una herramienta indispensable para mantener la calidad del servicio.

¿Recordás alguna anécdota que refleje lo que implica la logística en hotelería?

Tengo miles. Una que siempre recuerdo es la de un Jeque Árabe que pidió reemplazar los sanitarios de la suite presidencial por los suyos, bañados en oro. Trajo todo su equipamiento y logramos instalarlo antes de su llegada.

En otra ocasión, me tocó recibir a un Presidente y minutos antes de su arribo se rompió el aire acondicionado de su suite. En 20 minutos, el equipo desvió el aire de los salones hacia esa habitación. Son situaciones que muestran lo que es el trabajo en equipo, la rapidez de respuesta y la logística que hay detrás del servicio.

¿Cómo se logra brindar un servicio personalizado ante un público tan diverso?

En hotelería existe lo que llamamos segmentación. No todos los huéspedes tienen las mismas necesidades ni expectativas. Hay clientes corporativos, familias, parejas que buscan escapadas románticas o experiencias de Spa. Por eso debemos prepararnos para cumplir —y ojalá superar— las expectativas de todos los segmentos.

¿Qué lugar ocupa el detalle en esa experiencia?

El detalle es fundamental. Hoy hay que estar muy enfocados en la personalización: conocer a fondo al huésped, sus gustos, sus hobbies, su forma de disfrutar el tiempo libre. Cuanta más información tenemos, más podemos anticiparnos y ofrecer un servicio realmente memorable.

¿Las prácticas del mundo hotelero pueden ser aplicables en empresas?

Cada vez más empresas —sobre todo tecnológicas— están aplicando estándares del servicio hotelero. En hotelería hay un valor central: cuidar a tus colaboradores. Si ellos están felices, van a cuidar a tus huéspedes.

Muchas compañías están adoptando esa filosofía, incorporando servicios que hagan sentir cómodos a sus equipos, mejorando el ambiente laboral y el bienestar. Ese bienestar se traduce directamente en un mejor servicio hacia el cliente final.

¿Qué cualidades de liderazgo considerás esenciales en tu gestión?

Lo más importante es poner primero a nuestros colaboradores. Si ellos están motivados y se sienten valorados, el servicio se eleva naturalmente. Además, la hotelería ofrece una gran oportunidad de crecimiento. He visto personas que comenzaron en portería y llegaron a ser gerentes generales. Acompañar ese recorrido y proyectar a la gente para que crezca es una de las partes más gratificantes de esta industria.