Esto es lo que opina sobre el trabajo remoto el consejero delegado de una empresa tecnológica 100% virtual

Marco Zappacosta no necesita ver a sus empleados para confiar en ellos. Por eso Thumbtack, el directorio online orientado a poner en contacto a propietarios de viviendas con profesionales de servicios que Zappacosta dirige como CEO, se comprometió a ser totalmente virtual.

A principios de abril, Zappacosta, que fundó Thumbtack en 2009 poco después de graduarse en la universidad, explicó a Fortune la decisión de su empresa de dar prioridad a lo virtual, y por qué cree que los incondicionales de la oficina solo se perjudican a sí mismos.

“Se está produciendo un cambio”, dijo Zappacosta, poco después de que la empresa anunciara un importante rediseño de su aplicación móvil, su mayor y más exitoso lanzamiento desde su fundación. “Creo que este lanzamiento se ha visto favorecido por ser una empresa que da prioridad a lo virtual, no obstaculizado”.

Antes de la pandemia, como la mayoría de sus homólogas, Thumbtack estaba inmersa en la cultura de oficina. En aquel momento, tenía oficinas en San Francisco, Salt Lake City y Manila, Filipinas. “Se hacía mucho hincapié en pasar tiempo juntos en la oficina, y creo que lo hacíamos muy bien”, recuerda Zappacosta.

No era el único; antes de la pandemia, tres cuartas partes de los estadounidenses no trabajaban nunca a distancia, y sólo el 6% lo hacía principalmente. “Casi ponía los ojos en blanco cuando alguien decía que trabajaba mejor en casa”, afirma Zappacosta.

El trabajo presencial es un vestigio del siglo XVIII

Muchas empresas se subieron al tren del trabajo a distancia cuando estaba de moda, y ahora se están bajando, se ha dado cuenta Zappacosta. “Eso demuestra una falta de razonamiento y de principios”, afirma, y anticipa que el mundo “cambiará para siempre” como consecuencia del trabajo distribuido.

“Ir a trabajar, como concepto, es una convención moderna; empezó durante la Revolución Industrial”, dijo. Antes, la gente trabajaba desde casa, por eso se llamaban “industrias caseras”. Pero pronto, la gente necesitó ensamblar para construir objetos, razón por la que los lugares de trabajo colaborativos, como las fábricas y las cadenas de montaje, cobraron importancia. Zappacosta cree que la mayoría de los empleos de cuello blanco son vestigios del pasado.

“Estamos creando algo puramente digital; el trabajo que hacemos es puro trabajo de conocimiento”, afirma. “Pensar que debemos trabajar exactamente igual que nuestros antepasados industriales me parece extraño”.

Por qué el trabajo a distancia es un valor añadido

A diferencia de muchos de sus contemporáneos, Zappacosta no se ha planteado imponer ninguna cantidad de días de trabajo en la oficina. Para Thumbtack, el cambio al trabajo a distancia puso de relieve un puñado de propuestas empresariales imposibles de ignorar. La primera: el “inmenso apalancamiento” que Thumbtack obtuvo al poder contratar talentos de todas partes.

“El hecho de que podamos contratar en toda Norteamérica es enormemente valioso para nuestro negocio, porque también está en todas partes”, dijo. “El 60% o 70% de nuestro talento técnico está en la zona de la bahía; poder contratar en el sur, el este y el norte de la bahía habría sido imposible si los necesitáramos en la oficina todos los días”.

Cabe destacar que la amplia base de contratación no protegió del todo a Thumbtack de los vientos en contra de la industria tecnológica. La empresa llevó a cabo una ronda de despidos -el 30% de su plantilla- en marzo de 2020, y recortó otro 14% de su personal global en diciembre de 2022. “Ha habido un acontecimiento exógeno que ha gravado el contacto humano”, dijo Zappacosta en 2020, añadiendo que recortó su salario y el de los altos ejecutivos de la empresa en un 25%.

A medida que la empresa se recupera de dos rondas de despidos en cuatro años, ofrecer flexibilidad ha sido una ayuda “enorme” para Thumbtack, y Zappacosta dice que ha ayudado a motivar a su talento para llevar a cabo el lanzamiento del producto a principios de abril. Además -y esto no era obvio para Zappacosta al principio, señala-, cuanto más diversa geográficamente era su base de empleados, más se reflejaba en ella la base de clientes.

“Cuando contratamos en todo el país, más de nuestra gente eran propietarios de viviendas, y estaban más en sintonía con nuestros clientes y lo que necesitaban”, dijo. “Eso ha sido una gran ventaja”. El trabajo distribuido obliga a los directivos “a hacer explícito lo implícito”. Sólo cuando te trasladas a un contexto virtual puedes evaluar realmente lo bueno que eres dando directrices”. El trabajo virtual, dijo, “expone si estás gestionando bien o no”.

En una cultura que valora la propiedad y la responsabilidad, “no puedes confiar en mirar por encima del hombro de alguien para asegurarte de que está haciendo el trabajo que debe hacer”, dijo Zappacosta. “Deberías haberles motivado más intrínsecamente, haciendo que quisieran lograr más y se sintieran más comprometidos”.

El trabajo virtual deja al descubierto lagunas en la gestión, “y creo que la reacción por defecto ha sido: ‘traed a todo el mundo de vuelta y no tendremos esas lagunas’. Pero esas lagunas también existen en el mundo real, sólo que están enmascaradas”.

O están todos o no está nadie

Según Zappacosta, Thumbtack emplea a más de 1.100 personas, un número tan grande que haría imposible el trabajo completo en una oficina. “Nunca vamos a tener a las 1.100 personas en una oficina”, dice. “No se puede reunir a todo el mundo en un edificio o una planta; están todos repartidos, y eso también crea dinámicas de poder”.

De hecho, el sesgo de proximidad es una fuerza aterradoramente poderosa y, como señaló Zappacosta, la división entre los trabajadores que acuden a la sede de la empresa y los que llaman desde oficinas satélite crea una dinámica de poder injusta. Por eso, ser totalmente remoto “hace que Thumbtack esté más cohesionado”, afirma. “Nos sentimos realmente como un equipo”.

La misma línea de pensamiento no se seguiría necesariamente si Thumbtack no se contara por miles. “Si fuéramos 50 personas, nos querría a todos en la misma habitación”, dijo Zappacosta, argumentando que una pequeña empresa remota crearía “demasiados gastos generales” para gestionar de manera efectiva.

“Pero una vez que somos cientos, y sin duda miles, de personas, mi opinión es que esos directores generales y equipos de liderazgo (que insisten en el trabajo en persona) están resolviendo por sí mismos”, dijo Zappacosta. “Se han acostumbrado a trabajar de una determinada manera y a gestionar en persona: tienen menos control en una oficina virtual”.

Eso no significa que Zappacosta se oponga a las reuniones presenciales. “Reservamos el trabajo presencial para los grandes momentos, cuando reafirmamos la cultura y los valores”, afirma. “No se puede construir una organización sin ellas, pero todo eso se puede hacer en un par de días al mes, y el resto del tiempo, se puede hacer la mierda en casa”. Las empresas más pequeñas y nuevas se inclinan por este camino de forma mucho más natural que la cohorte de más edad, añadió Zappacosta, “lo que habla de que es hacia donde se dirigen las cosas.”

El alquiler de oficinas es comparable a “alquilar locales para bodas cada semana

En Thumbtack, Zappacosta ha canalizado el presupuesto que antes destinaba a inmuebles de oficina hacia eventos. “La experiencia de los empleados crea un gran ROI, que me alegro de que no vaya a parar a un jefe corporativo de San Francisco”. Mantener miles de metros cuadrados de cubículos, dice, equivale a alquilar locales para bodas cada semana.

Lo único que le queda a Thumbtack es una biblioteca de 1.858 metros cuadrados en San Francisco para reuniones o pequeños grupos de trabajo. Los trabajadores que acuden a ese espacio, según Zappacosta, suelen ser los residentes de San Francisco más jóvenes, al principio de su carrera profesional, deseosos de tener la oportunidad de “salir de su estrecho apartamento, conocer amigos y recibir mentores”.

A pesar de todos los beneficios indiscutibles que el trabajo remoto ha aportado a Thumbtack, Zappacosta empatiza con los jefes que dudan en hacer el cambio. “No me habría atrevido a intentarlo de no ser por Covid”, afirma. “Pero muy pronto se demostró que mi escepticismo inicial era erróneo, y nunca flaqueamos”.

(c) 2024, Fortune

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