Nuevas restricciones al turismo: qué pasa con los viajes ya contratados y cómo reclamar por la cancelación de reservas

Infobae consultó a especialistas sobre las posibilidades que tienen las personas afectadas por las prohibiciones a viajar que implementó el Gobierno ante la escalada de casos de COVID-19

Al día de hoy hay una gran cantidad de casos de vuelos canelados por la pandemia que aún no tienen resolución, sobre todo teniendo en cuenta que muchas aerolíneas y agencias de viajes ofrecen reprogramaciones que no siempre son aceptadas por el cliente.
Al día de hoy hay una gran cantidad de casos de vuelos canelados por la pandemia que aún no tienen resolución, sobre todo teniendo en cuenta que muchas aerolíneas y agencias de viajes ofrecen reprogramaciones que no siempre son aceptadas por el cliente.

La segunda ola de contagios de COVID-19 llevó al Gobierno a decretar nuevas restricciones al turismo, entre las que se encuentra la postergación de viajes de egresados y de otros grupos cerrados, como así también la reducción de las frecuencias de vuelos que parten del aeropuerto internacional de Ezeiza. A partir de ahí, muchos individuos deberán cancelar o reprogramar sus viajes previstos en lo que reta de abril.

Tras estas nuevas medidas establecidas por el Poder Ejecutivo, aquellas personas que compraron pasajes, paquetes de turismo, viajes de egresados al exterior o dentro del país, y también los que contrataron hoteles y excursiones, deben abocarse a tramitar reclamos y reprogramaciones, sin contar con referencia concreta de los derechos que le asisten ante la cancelación de un servicio por un evento excepcional como una pandemia que se extendió más de lo que se esperaba localmente y en el mundo.

Esto se suma a los miles de consumidores que aún tienen viajes y servicios cancelados del 2020 y que aún no pudieron usufructuar lo que contrataron, como así tampoco recibieron la devolución del dinero pagado.

Viajes de egresados

Tras el anuncio del presidente Alberto Fernández acerca del paquete de medidas restrictivas ante la segunda ola de coronavirus en el país, que incluye la suspensión de los viajes de egresados y de grupos turísticos, la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevit) informó la posibilidad de que los viajes estudiantiles y grupales reprogramados del 2020 con salidas pautadas próximamente “se realicen a partir de mayo de este año y las programadas para 2021, se trasladen de mitad de agosto en adelante”.

Las agencias de viajes podrán retener hasta un 25% del precio de los viajes de egresados oportunamente abonados en los casos que los consumidores exijan la devolución del dinero (Soulmax)
Las agencias de viajes podrán retener hasta un 25% del precio de los viajes de egresados oportunamente abonados en los casos que los consumidores exijan la devolución del dinero (Soulmax)

Ante la consulta de Infobae respecto a la política de las agencias de viajes a la hora de dar respuesta a quienes contrataron los servicios que ahora fueron cancelados, desde Faevit afirmaron que la primera opción es la reprogramación, mientras que aquellos que quieren cancelar el viaje contratado lo pueden hacer en base a la resolución 498/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes.

“La devolución de la plata es un verdadero flagelo en este momento teniendo en cuenta que en 2020 hubo nueve meses en los que no se facturó” (Elías)

Allí se establece que las agencias de viajes inscriptas en el Registro de Agentes de Viajes que cuenten con el “Certificado Nacional de Autorización para Agencias de Turismo Estudiantil”, ofrecerán a los turistas usuarios alcanzados “la reprogramación de los servicios turísticos cuya realización o prestación se haya visto impedida con motivo de las restricciones ambulatorias dictadas por el Poder Ejecutivo Nacional, en el marco de la pandemia por el coronavirus”.

Asimismo, indica que la reprogramación de los viajes deberá efectuarse en un plazo de doce meses posteriores al levantamiento de las medidas restrictivas de circulación dispuestas como consecuencia de la pandemia por el Covid-19.

Sin embargo, destaca que también podrán solicitar el reintegro de lo abonado por los servicios contratados.Las agencias de viajes podrán retener hasta 25% del precio de los viajes oportunamente abonados, y la devolución de lo pagado se hará hasta en dos cuotas mensuales y consecutivas, a hacerse efectiva la primera de ellas a los 30 días corridos de notificada la solicitud de reintegro por el usuario”, detalla la resolución.

El presidente de la Cámara Argentina de Turismo (CAT), Aldo Elías, afirmó que la solución se busca “caso por caso” al tiempo que reconoció que “la devolución de la plata es un verdadero flagelo en este momento teniendo en cuenta que en 2020 hubo nueve meses en los que no se facturó”.

Federico Dangelo Martínez, abogado especializado en Derecho del turismo dijo a Infobae que en este último mes los casos más reiterados se trataron de problemas con las agencias de turismo estudiantil, con las aerolíneas y con las agencias de viajes. “Respecto de las agencias de turismo estudiantil, todas las consultas se tratan de inconvenientes para obtener las devoluciones, en algunos casos, y los cuestionamientos de los padres sobre la retención del 25% de todo lo abonado, en relación a sus pedidos de devolución del dinero”, aseguró.

Viajes cancelados sin resolución

Desde el inicio de la pandemia y hasta la fecha, se vienen sucediendo reclamos por contratos de transporte aerocomercial, así como por “paquetes” que incluían otros rubros como hospedajes, traslados, incluso excursiones, además de los pasajes.

El Aeropuerto Internacional de Ezeiza en tiempo de pandemia (Adrián Escandar)
El Aeropuerto Internacional de Ezeiza en tiempo de pandemia (Adrián Escandar)

Según Dangelo Martínez, sucede que ante los nuevos, y recientes casos de cierre de fronteras y baja frecuencia de vuelos, algunos pasajeros se encuentran con que algunas aerolíneas aplican un cargo en la gestión del cambio.

“Las consultan van desde problemas para obtener las devoluciones de lo abonado, obtener los dólares que pagaron en su oportunidad y ahora se lo quieren liquidar al cambio oficial en unos casos y en otro, particular, la agencia le ofrecía devolverle pesos considerando la cotización oficial del día de pago”, detalló.

Instancias de negociación y cómo iniciarlas

Los especialistas destacan que “es aconsejable que el pasajero, una vez tenga definido cómo quiere solucionar la problemática que le plantea la postergación del viaje, pueda pensar de qué modo lograrlo”.

Las instancias, a grandes rasgos son dos: por un lado están las audiencias para resolver conflictos que propone el Organismo de Defensa del Consumidor, conocidas como Coprec. Dichas audiencias se realizan de manera remota, no siendo necesario acudir físicamente. Y por otro lado están las mediaciones con asesoramiento profesional.

“Entre ambas instancias, recomiendo comenzar en Coprec, ya que tiene ventajas al bolsillo del viajero, debido que no es necesario asesorarse con un abogado. Claro, excepto que se trate de un problema con la aerolínea, en cuyo caso, la única opción es ir por una mediación”, dijo a Infobae Dángelo Martínez.

En el caso del Organismo de Defensa del Consumidor, los pasos están claramente indicados en su sitio web (https://www.argentina.gob.ar/produccion/defensadelconsumidor/formulario) y sólo deben completar el formulario.

La abogada Marcela Kunca Maganin, responsable de Reclamos Aéreos dijo a Infobae que lo primero sería “intentar una negociación del pasajero con el proveedor, para ver si hay puntos de conexión entre su expectativa y la propuesta que ofrece quien tiene que prestar el servicio o devolver el dinero”.

“Lo primero sería intentar una negociación del pasajero con el proveedor del servicio” (Kunca Maganin)

“Si ese punto de encuentro no se logra por este medio entonces, será necesario pasar a un segundo nivel como abogados asistiendo al pasajero, en ese diálogo que se dará ya en el marco de una mediación prejudicial”, detalló Kunca Maganin. Y si no se logra llegar a una solución negociada posible y aceptable para las partes, entonces será necesario iniciar una acción judicial.

Para el abogado Ezequiel Ringler, de Aeroderechos.com, no hay plazos de devolución del dinero en el caso que se logre un acuerdo con la aerolínea o la agencia de viaje. “Depende mucho de los tiempos de cierre y proceso de las tarjetas de crédito, ya que la devolución se hace a través del mismo medio de pago”, aseguró.

En tanto, agregó que en el caso en que los servicios y consumos hayan sido en el exterior es posible reclamar en tanto y en cuento la razón social a la que se interpele tenga sede en Argentina.

Qué pasa con el Impuesto País en caso de cancelaciones de vuelos

Para Dángelo Martínez es un tema muy discutido, incluso entre muchos abogados. “Mi postura al respecto es que entiendo que no corresponde que el Estado realice la devolución ya que el hecho imponible (el motivo legal por el cual el Estado aplica tal o cual impuesto) se cumplió. El cambio de pesos por alguna divisa se realizó y ello no sigue la suerte del viaje. Distinto es, por ejemplo con las tasas aeroportuarias y demás tributos que sí están relacionados con la efectiva realización del viaje”, consideró.

Mientras que la abogada Kunca Maganin indicó que al solicitar la devolución de un ticket, la misma debe incluir el total del monto abonado, en la misma moneda en que fue efectuada la compra. “Los impuestos son cuestiones adicionales que exceden el marco de la contratación entre particulares. El régimen de recupero es el que se prevé para reintegros de tributos, AFIP y reglamentación vigente”, concluyó.

Conflictos pendientes

Cabe recordar que la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) emitió el año pasado la Resolución 144/2020 fijando el 1 de septiembre de 2020 como fecha a partir de la cual se pueden reprogramar viajes desde y hacia territorio nacional, y como fecha a partir de la que se pueden comercializar pasajes aéreos.

No obstante, todavía hay una gran cantidad de casos que aún no tienen resolución, más allá de que muchas aerolíneas y agencias de viajes ofrecieron reprogramaciones, porque no siempre se adaptaron a las posibilidades del cliente ya sea porque la situación sanitaria desalienta viajar o porque no tiene las condiciones económicas para hacerlo un año más tarde con una inflación que cerró 2020 en 36,1%, según el Indec y los salarios devaluados, o simplemente porque el motivo respondía a una fecha concreta.

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