Movistar y Claro tiene el menor puntaje en calidad de atención a usuarios en Perú

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) elaboró el Ranking de Calidad de Atención, sobre al primer semestre de 2022, y mostró que, pese a mejorar su desempeño con relación al periodo anterior, ninguna empresa operadora (Movistar, Claro, Entel y Bitel) alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos.

El más bajo desempeño

Asimismo, el ranking muestra que las operadoras Movistar y Claro se mantienen como las empresas con el más bajo desempeño de calidad de atención. Mientras que Bitel permanece en el primer lugar y es la única operadora que se aproxima a la meta inicial. Entel está en la segunda posición.

Osiptel midió el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios, desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o virtual.

La evaluación mide seis aspectos del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), innovación (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).

La medición se realiza desde el primer semestre de 2021, lo que permitió analizar la evolución del desempeño de cada empresa operadora a nivel nacional.

Como resultado, el indicador general de la calidad de atención al usuario a nivel nacional se mantiene en crecimiento desde el primer semestre de 2021, al pasar de 10.77 puntos a 11.93 puntos en el primer semestre de 2022.

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Aspectos a mejorar

El estudio reveló que ninguna empresa operadora logró superar el nivel de desempeño mínimo esperado de 15 sobre una escala de 20 puntos, y hay un amplio margen para mejorar en la calidad de atención que brindan a sus usuarios. Asimismo, esto evidencia una insatisfacción en los servicios de telecomunicaciones.

Movistar ocupa el último lugar del ranking por tercer periodo consecutivo, con un desempeño de 11.04 puntos. La empresa requiere mejorar su capacidad de respuesta y cumplir lo prometido, ya que obtuvo bajos resultados. También debe mejorar en innovación, empatía y veracidad.

En cuanto a Claro, su desempeño fue de 11.89 puntos. La empresa obtuvo bajos resultados en capacidad de respuesta y empatía, dimensiones donde debe priorizar acciones de mejora. También requiere mejorar en cumple lo prometido, veracidad e innovación.

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Entel obtuvo el segundo lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario con un promedio ponderado de 12.71. Osiptel resaltó que, si bien esta empresa mejoró su desempeño general, requiere apuntalar, prioritariamente, en la dimensión capacidad de respuesta. En menor medida, también debería mejorar en empatía y cumple lo prometido, innovación y veracidad.

Finalmente, Bitel ocupa el primer lugar del ranking con un desempeño de 14.18, sin embargo, requiere mejorar en los indicadores de capacidad de respuesta y cumple lo prometido. En menor medida, también debería mejorar en los parámetros de empatía y veracidad.

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