Al viajar en avión, es común que surjan múltiples dudas, tanto para quienes lo hacen por primera vez como para pasajeros experimentados. Entre las consultas más frecuentes se encuentran las dimensiones de las maletas, el peso permitido del equipaje y horarios de llegada al aeropuerto.
Según analizó Pablo Abad, recientemente nombrado Chief Technology Officer (CTO) de Despegar, las inquietudes de los usuarios abarcan todas las fases del viaje, desde la inspiración inicial hasta la organización de la estadía y las gestiones posteriores.
En diálogo con Infobae Tecno, Abad destacó el papel de Sofía, el asistente impulsado por inteligencia artificial integrado en la plataforma, que responde habitualmente a estas preguntas.
“Sofía nació primero para cubrir lo que llamamos la etapa de inspiración, cuando uno quiere viajar, pero aún no ha decidido el destino y busca alternativas para descubrir nuevas opciones”, dijo.
“Con el tiempo, la fuimos adaptando para ayudar a encontrar hoteles, vuelos y actividades, permitiendo incluso consultar itinerarios específicos, como ‘Voy a estar tres días en tal lugar, ¿qué puedo hacer? ¿Qué me recomiends?’”, añadió el CTO.
Sofía gestiona más de un millón de interacciones mensuales, y el 30 % de los usuarios que adquieren productos en Despegar consulta con este asistente en al menos una etapa de su experiencia de viaje.
Qué consultas hacen los viajeros cuando van a tomar un avión
Al planificar un viaje en avión, los viajeros suelen realizar una variedad de consultas que reflejan tanto la complejidad de la experiencia como la necesidad de información precisa antes, durante y después del vuelo.
Entre las preguntas más frecuentes destacan aquellas relacionadas con el peso y las dimensiones permitidas del equipaje, las políticas sobre objetos prohibidos y los procedimientos ante la reprogramación o cancelación de vuelos.
Muchas personas también indagan sobre los horarios recomendados para llegar al aeropuerto, los requisitos de documentación y los servicios adicionales que pueden contratar.
En plataformas como Despegar, los usuarios aprovechan herramientas como Sofía, un asistente conversacional basado en inteligencia artificial, para resolver estas dudas en tiempo real.
Según explicó Pablo Abad, CTO de la empresa, alrededor del 40% de las consultas están vinculadas a la búsqueda y compra de vuelos y paquetes turísticos, mientras que el resto corresponde a inquietudes previas al viaje y gestiones poscompra, como cambios de itinerario y consultas sobre restricciones de las aerolíneas.
Este tipo de asistencia permite a los viajeros planificar con mayor seguridad y anticipar posibles inconvenientes, logrando así una experiencia más fluida y personalizada en cada etapa del proceso de viaje.
En qué momento acuden los agentes humanos
Los agentes humanos intervienen cuando las consultas de los usuarios superan la capacidad de resolución de Sofía, especialmente en situaciones complejas como la reprogramación de viajes con múltiples destinos, cambios simultáneos de vuelos y estadías, o cuando se requiere coordinación directa con proveedores turísticos.
Cómo se protege la información de los viajeros al usar esta IA
La protección de la información personal es una prioridad fundamental al utilizar asistentes de inteligencia artificial en plataformas de viajes.
El sistema Sofía opera bajo estrictos protocolos de seguridad equivalentes a los que rigen el sitio web y la aplicación de la empresa. Los datos sensibles, como los métodos de pago, no se comparten con el asistente y se almacenan en entornos especialmente restringidos, fuera del alcance tanto de la IA como de los agentes humanos que eventualmente intervienen en operaciones complejas.
La información personal utilizada por Sofía, como el nombre del usuario y detalles de reservas, permanece protegida dentro de la infraestructura de Despegar y no se transfiere a terceros ni se emplea para entrenar modelos externos.
Además, la empresa mantiene contratos específicos que prohíben el uso de estos datos fuera del contexto de cada consulta. Para las operaciones de mayor riesgo, como la formalización de una compra, se implementan controles adicionales y la transacción se completa directamente en el sitio, no a través del asistente.
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