La inteligencia artificial ya está tomando el lugar de los humanos. Un caso real sucedió en India, donde una empresa decidió despedir a gran parte del departamento del servicio al cliente para poner un chatbot en su lugar. El resultado: la compañía mejoró notablemente su rendimiento.
La empresa de esta historia es Dukaan, una compañía especializada en facilitar la creación de sitios web de comercio electrónico, y que tomó la decisión de sacar al 90% de su equipo de soporte humano para ser reemplazado por un chatbot denominado Lina, que les ha permitido ser más eficientes y ahora plantean venderlo a terceros.
Un chatbot hace el trabajo de varios humanos
Suumit Shah, CEO de Dukaan, justificó la medida como una necesidad imperativa en un entorno económico desafiante. Según él, la transición fue difícil pero inevitablemente necesaria para mejorar la rentabilidad de la empresa.
“¿Fue difícil? Sí. ¿Fue necesario? Por supuesto”, expresó en una publicación en X, donde detalla los resultados obtenidos con la implementación de Lina.
Con la implementación de esta tecnología, los tiempos de respuesta inicial se redujeron de 1 minuto 44 segundos a “instantáneo”, mientras que el tiempo de resolución de problemas pasó de 2 horas 13 minutos a tan solo 3 minutos 12 segundos. Además, los costos de soporte al cliente se redujeron en aproximadamente un 85%.
Shah defendió su enfoque argumentando que las startups, especialmente en un contexto económico cambiante, deben priorizar la rentabilidad sobre la ambición de convertirse en “unicornios” valorados en miles de millones de dólares.
“Es menos mágico, seguro, ¡pero al menos paga las facturas!”, dijo el CEO. Una realidad pragmática que enfrentan muchas nuevas empresas en el ámbito tecnológico, donde la sostenibilidad financiera es crucial para la supervivencia a largo plazo.
El debate sobre el papel de la inteligencia artificial en la eliminación de empleos tradicionales ha sido uno de los focos de crítica en esta postura. Shah comparó la situación con la idea de Lionel Messi trabajando a tiempo completo en una tienda deportiva, argumentando que aquellos con experiencia en tecnología deberían estar empleados en roles más estratégicos y especializados dentro de la empresa.
Cómo se dio la implementación del chatbot en lugar de los humanos
Inicialmente, el chatbot enfrentó críticas por su capacidad limitada para manejar consultas específicas y complejas. Sin embargo, con ajustes y mejoras continuas, la IA logró resolver un número significativo de consultas y problemas de manera eficiente. Según Shah, aproximadamente 200 chats en vivo y 1400 tickets de soporte fueron marcados como ‘resueltos’ por Lina en su primer día completo de operación mejorada.
Los resultados de este chatbot han llevado a la empresa a ofrecer el servicio como una solución externa a otras empresas. Convirtiéndose en una línea de negocio inesperada, aprovechando su experiencia en desarrollo tecnológico y satisfacción del cliente.
A pesar de las críticas, Dukaan sigue con su visión de integrar la inteligencia artificial de manera más amplia en sus operaciones. La empresa planea continuar mejorando Lina para que pueda manejar una gama más amplia de consultas y ofrecer un servicio de soporte al cliente aún más robusto y satisfactorio.
Los trabajos que más impacto tendrán por la llegada de la IA
En un informe del Foro Económico Mundial en colaboración con Accenture, titulado “Empleos del Mañana: Grandes Modelos de Lenguaje y Trabajos”, se ha evaluado cómo la IA afectará a diferentes profesiones y sectores económicos.
Los sectores de tecnología de la información y finanzas aparecen como los más susceptibles a la automatización impulsada por IA. En el sector TI, se estima que el 73% de las tareas podrían experimentar un alto grado de automatización, con solo un 1% de tareas que probablemente permanezcan inalteradas por la IA.
Por otro lado, el sector financiero enfrenta un panorama similar, con un 70% de tareas altamente impactadas por la IA, destacándose en áreas como la contabilidad, la auditoría y la gestión de registros financieros.
Esta automatización promete aumentar la precisión y la velocidad de los procesos y liberar a los profesionales para tareas de mayor valor añadido que requieren habilidades humanas únicas, como la toma de decisiones estratégicas y el asesoramiento personalizado.
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