La reciente ola de cancelaciones de vuelos en diferentes regiones de Perú ha generado preocupación entre los viajeros afectados por mal tiempo, como neblina, fuertes vientos y tormentas.
En este contexto, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) recordó que los pasajeros mantienen derechos fundamentales, incluso cuando las causas son ajenas al control de las aerolíneas.
Entre los principales derechos resaltados por Indecopi figura la obligación de las líneas aéreas de brindar información clara, oportuna y comprensible sobre la cancelación y las medidas adoptadas.
Los usuarios pueden solicitar el reembolso del boleto no utilizado, exigir la reprogramación del vuelo en condiciones similares o pedir el endoso del pasaje a otra persona debidamente identificada.
Además, los pasajeros tienen derecho a utilizar los tramos posteriores de su viaje, en el caso de boletos de ida y vuelta o con escalas.
El organismo recomendó a los usuarios conservar los comprobantes de pago y contratar servicios únicamente con proveedores formales, a fin de facilitar cualquier trámite o reclamo en caso de inconvenientes.
El Indecopi subrayó que las empresas, aunque no controlan las condiciones meteorológicas, deben reprogramar vuelos o devolver el dinero, según corresponda.
Canales de atención y nuevas herramientas digitales
Ante el aumento de incidencias, Indecopi recordó que las aerolíneas están obligadas a mantener activos todos sus canales de atención para responder consultas y reclamos de manera inmediata.
Si el boleto fue adquirido a través de una agencia de viajes, el pasajero debe contactarse directamente con el proveedor para conocer las alternativas disponibles.
El organismo ha reforzado su presencia en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez y en sus oficinas regionales, donde realiza un monitoreo permanente para verificar el cumplimiento de los derechos de los consumidores.
Para facilitar la comunicación, el Indecopi habilitó el WhatsApp Aeropuerto 985 197 624, disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, donde los pasajeros pueden recibir orientación o registrar reclamos.
También están habilitados el correo electrónico sacreclamo@indecopi.gob.pe, los teléfonos (01) 224 7777 para Lima y 0 800 4 4040 para regiones, así como la plataforma digital Reclama Virtual (https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/), que permite presentar reclamos desde cualquier parte del país.
En el periodo de enero a noviembre de 2025, la Subdirección de Atención al Ciudadano de Indecopi gestionó 84.912 reclamos de consumo.
La plataforma Reclama Virtual canalizó el 71,5% de los casos reportados, lo que evidencia una preferencia creciente de los usuarios por soluciones digitales.
El tiempo promedio para iniciar el trámite de un reclamo es de 6 días hábiles, y la atención integral del caso se desarrolla en un promedio de 17 días hábiles.
Los sectores con mayor cantidad de reclamos han sido el financiero, las telecomunicaciones y los servicios profesionales, seguidos por transporte aéreo, comercio minorista, educación y actividades de entretenimiento.
El desempeño de la plataforma virtual ha recibido reconocimiento internacional, con el Premio a la Excelencia en la Gestión de Casos del ICPEN–WB Consumer Protection Contest y el Sello de Accesibilidad Digital nivel AA 2025, otorgado por la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros.
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