La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa confirmó, en segunda instancia, la sanción de 4 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalentes a S/ 21.453, al Banco de Crédito del Perú (BCP) por no proporcionar un servicio adecuado y permitir la ejecución de seis operaciones no reconocidas por un usuario. El denunciante presentó la queja tras identificar que su cuenta había sido manipulada por terceros sin su autorización.
El caso tuvo lugar entre el 28 y el 30 de enero de 2024. Según la denuncia, el usuario, titular de una cuenta de ahorros, había utilizado un cajero automático del BCP en Arequipa, el 27 de enero, cuando su tarjeta quedó atascada en el cajero. El personal de seguridad del banco le indicó que no se preocupara y que podría regresar más tarde para recuperar su tarjeta, asegurándole que no habría problemas. Sin embargo, al regresar al banco el día siguiente, se dio cuenta de que se habían realizado diversas transacciones sin su conocimiento.
Las operaciones no autorizadas incluyen retiros de dinero y transferencias realizadas entre el 28 y el 30 de enero de 2024. En total, se retiraron S/ 12.000 y USD 400 desde su cuenta. Los detalles de las operaciones son los siguientes:
- 28 de enero de 2024, 23:40: Retiro en cajero automático BCP, por USD 200.
- 29 de enero de 2024, 22:13: Retiro en cajero automático BCP, por S/ 3.000.
- 29 de enero de 2024, 22:16: Transferencia a otra cuenta, por S/ 3.000.
- 29 de enero de 2024, 06:18: Retiro en cajero automático BCP, por USD 200.
- 30 de enero de 2024, 07:27: Retiro en cajero automático BCP, por S/ 3.000.
- 30 de enero de 2024, 07:30: Transferencia a otra cuenta, por S/ 3.000.
El denunciante afirmó que no reconoció ninguna de estas transacciones y que nunca autorizó esos retiros o transferencias. En su reclamo, también pidió las grabaciones de las cámaras de seguridad del cajero automático, pero le informaron que dicha información solo estaba disponible para la policía.
Indecopi concluyó que BCP no protegió la seguridad del cliente
Según el informe de Indecopi, el BCP no adoptó las medidas de seguridad necesarias para evitar este tipo de transacciones. La Comisión subrayó que el banco no observó el comportamiento habitual del usuario ni la frecuencia o el monto de las operaciones realizadas, lo cual podría haber sido una señal de alerta. Tampoco se activaron las medidas de seguridad del sistema, como las alertas de transacciones sospechosas.
La defensa del BCP argumentó que las operaciones no violaban el patrón de consumo del usuario. El banco afirmó que las transacciones estaban dentro de los límites establecidos por sus sistemas y que el cliente no reportó la pérdida de su tarjeta hasta el 30 de enero de 2024. Según el banco, mientras no se notifique la pérdida o el robo de una tarjeta, el cliente es responsable de las transacciones realizadas con ella.
Sin embargo, Indecopi no aceptó este argumento, ya que observó que el BCP no consideró que las transacciones fueron realizadas en un corto período de tiempo y con montos que no coincidían con el patrón habitual del usuario. Además, el banco no activó ningún tipo de alerta o bloqueo de seguridad para prevenir operaciones inusuales.
Sanciones a BCP
Además de la sanción de 4 UIT por no garantizar la seguridad de las transacciones, el banco también fue multado con 3.49 UIT por no atender oportunamente el reclamo presentado por el denunciante el 30 de enero de 2024. No obstante, en segunda instancia, se revocó esta multa, ya que se comprobó que el reclamo fue atendido dentro del plazo establecido.
En cuanto al pago de los costos del procedimiento administrativo, el banco deberá asumir dichos gastos, tal como se dispuso en la resolución final emitida por Indecopi.
Resumen de las sanciones impuestas:
- Multa de 4.01 UIT por infracción al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, por no haber aplicado medidas de seguridad adecuadas en las operaciones realizadas.
- Devolución de los montos retirados y transferidos sin autorización, que incluyen S/ 12.000 y USD 400.
- Revocación de la multa de 3.49 UIT relacionada con la atención tardía del reclamo, ya que se comprobó que el reclamo fue atendido oportunamente.
- Pago de las costas y costos del procedimiento administrativo.
Con esta resolución, el BCP deberá cumplir con la devolución del dinero y la multa impuesta por no haber implementado las medidas necesarias para proteger la cuenta de su cliente.
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