Le vaciaron la cuenta tras hacerle instalar una app y la Justicia repartió la responsabilidad entre el cliente y el banco

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial resolvió una demanda contra una entidad bancaria por una serie de transferencias no autorizadas que vaciaron la cuenta de ahorros de un cliente. La sentencia, dictada por la Sala D, determinó que hubo responsabilidad compartida entre el banco y el cliente por el daño sufrido, aunque la mayor parte recayó sobre la entidad financiera.

Según la resolución, el afectado, de 60 años al momento del hecho, mantenía sus haberes depositados en una caja de ahorros en el banco demandado. El 6 de marzo de 2023, intentó comunicarse con la tarjeta de crédito a través de canales oficiales, pero ante la falta de respuesta, buscó números alternativos en internet. La primera opción que encontró era un número de WhatsApp que aparentaba pertenecer al área de atención al cliente de una empresa emisora de tarjetas.

La comunicación se produjo inicialmente con lo que parecía ser un chatbot, donde ingresó su número de documento. Posteriormente, recibió varias llamadas de un supuesto operador, quien le indicó instalar la aplicación Teamviewer Quicksupport en su teléfono móvil. Al seguir estas instrucciones, el cliente perdió el control del dispositivo.

En minutos, según el fallo, comenzaron a llegarle correos electrónicos y mensajes de texto con notificaciones de su banco sobre movimientos en la cuenta. El afectado logró acceder a su homebanking y notó la realización de nueve transferencias en 90 minutos, por un total de 1.980.040 pesos, a destinatarios desconocidos. Aclaró que no compartió usuarios ni contraseñas, aunque sí permitió el acceso remoto.

El cliente denunció el hecho ante la entidad financiera y la policía, pero el banco rechazó su reclamo y atribuyó la responsabilidad a la conducta imprudente del propio usuario, quien habría facilitado todos los elementos de seguridad necesarios para operar en homebanking.

La demanda presentada solicitó la devolución de las sumas transferidas sin consentimiento, una indemnización por daño moral y la aplicación de daños punitivos. Además, pidió la capitalización de intereses sobre las sumas eventualmente reconocidas.

En primera instancia, el juzgado hizo lugar parcialmente a la demanda. Consideró que existía una relación de consumo y que el banco debía responder por la seguridad de sus clientes, aunque también evaluó la conducta del reclamante. El fallo sostuvo que el banco incumplió normas regulatorias del Banco Central de la República Argentina sobre monitoreo transaccional y comunicación ante operaciones sospechosas.

La sentencia inicial ordenó la devolución de las sumas transferidas y reconoció el daño moral, pero rechazó el daño punitivo. Se impusieron intereses y costas al banco, quien apeló la decisión, argumentando haber cumplido con sus deberes de información y prevención. También cuestionó el monto del daño moral y la capitalización de intereses.

La Cámara revisó el caso y, según el análisis de los jueces, se confirmó que el cliente fue víctima de una estafa conocida como phishing, modalidad en la que delincuentes obtienen acceso a cuentas bancarias mediante engaños tecnológicos y manipulación remota de dispositivos.

En el análisis de la Cámara, se destacó que el banco no implementó con la debida eficacia los mecanismos de monitoreo y control exigidos por la normativa vigente. Además, se señaló que la entidad no detectó a tiempo la incorporación de once destinatarios y la realización de nueve transferencias inusuales, ni emitió alertas en forma contemporánea.

Los jueces también evaluaron el comportamiento del cliente, quien descargó la aplicación solicitada por un tercero desconocido y facilitó el acceso remoto a su dispositivo, lo que fue calificado como una conducta negligente con incidencia en el daño sufrido.

La Cámara concluyó que existió culpa concurrente, aunque la mayor proporción de la responsabilidad recayó sobre la entidad financiera. El tribunal determinó que el banco debía responder por el 80% del daño y el cliente por el 20% restante, en función de la gravedad de las conductas de cada parte y su incidencia causal.

El monto de la condena fue reducido a 1.584.032 pesos, con intereses según lo dispuesto en la sentencia de grado hasta el 17 de enero de 2026, y a partir de allí se aplicó la tasa de interés moratorio establecida por el Banco Central. También se dispuso la capitalización de intereses por única vez a la fecha de notificación de la demanda.

En materia de daño moral, la Cámara confirmó la procedencia y cuantía reconocida en primera instancia, al considerar que el cliente sufrió una alteración anímica por el incumplimiento del banco en su deber de seguridad.

Respecto al daño punitivo, el tribunal ratificó el rechazo de este rubro, al no advertir que la conducta de la entidad pudiera ser calificada como dolosa o de culpa grave, ni que hubiera obtenido un beneficio económico con el accionar denunciado.

La distribución de las costas del proceso en primera instancia se adecuó a la proporción de responsabilidad establecida, asignando un 20% al reclamante y un 80% a la entidad condenada. En la segunda instancia, cada parte debió afrontar sus propios gastos, al haber sido sustancialmente vencidas.