Pagó 10.000 dólares por un viaje religioso que nunca se hizo y la agencia desapareció: deberán devolverle el dinero más daño moral

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó una condena solidaria contra una agencia de viajes, una mayorista turística y una aerolínea internacional por el incumplimiento de un paquete turístico contratado por una consumidora. El fallo, al que accedió Infobae, analizó la compra de un viaje religioso que nunca se concretó, tras meses de gestiones y pagos realizados con tarjeta de crédito.

La demandante había contratado en abril de 2018 un viaje a destinos como Medjugorje, Jerusalén, Petra y Estambul, a través de una agencia con la que ya había realizado otros viajes en el pasado. El paquete incluía pasajes aéreos y terrestres, alojamiento, media pensión y excursiones con guía, por un valor total cercano a los 10.000 dólares, pagado en cuotas con tarjetas de crédito. Según la demanda, la agencia tomó los datos de las tarjetas para pagar pasajes y hoteles.

Al acercarse la fecha del viaje, la agencia le solicitó a la clienta una suma extra en pesos, supuestamente por la variación del tipo de cambio, que fue abonada mediante transferencia bancaria. Pese a cumplir con todos los pagos, la consumidora nunca recibió los vouchers de viaje. Al intentar comunicarse, primero recibió excusas sobre la organización del grupo y luego la agencia dejó de responder. Al presentarse en las oficinas, descubrió que el personal ya no se encontraba en el lugar.

La afectada denunció la situación ante el Ministerio de Turismo y reclamó ante las compañías de tarjeta de crédito, pero no logró revertir los pagos. Decidió entonces recurrir a la Justicia para reclamar la devolución del dinero y una indemnización por los daños sufridos.

En su presentación judicial, la accionante reclamó el reintegro de los importes abonados, una suma por daño moral y una multa civil (daño punitivo). Sostuvo que, además de la agencia, otras empresas del sector turismo y una aerolínea recibieron pagos con su tarjeta vinculados a la operación, por lo que solicitó que la condena alcanzara solidariamente a todos los participantes de la cadena de comercialización.

La mayorista negó tener un vínculo directo con la consumidora y explicó que operaba a través de agencias minoristas, como la demandada, a las que vendía servicios turísticos para los clientes finales. Afirmó que los cargos en la tarjeta de la demandante correspondían a servicios prestados a terceros y que no tenía conocimiento de los detalles de la operación. También sostuvo que no existía obligación de verificar el origen de los fondos utilizados.

La aerolínea internacional sostuvo que solo emitió boletos a pedido de la agencia y que no tenía relación directa con la reclamante. Argumentó que su responsabilidad se limitaba a lo dispuesto por la ley de tarjetas de crédito y la normativa internacional de la IATA. Además, planteó la prescripción de la acción y la falta de legitimación pasiva.

En primera instancia, el juez rechazó las defensas de la aerolínea. Consideró que existía un vínculo comercial entre las partes, ya que la compañía había recibido pagos y emitido boletos a nombre de terceros utilizando la tarjeta de la actora. El magistrado valoró que la demandante acompañó documentación respaldatoria y que el peritaje contable acreditó la existencia de los pagos hacia la mayorista.

El fallo de primera instancia condenó solidariamente a la agencia, la mayorista y la aerolínea a devolver los montos recibidos, con intereses a tasa activa del Banco Nación. Además, reconoció una indemnización por daño moral de 200.000 pesos y fijó una multa por daño punitivo de 2 millones de pesos a cargo de la agencia. La extensión de la condena alcanzó a todos los actores de la cadena comercial, en virtud de la Ley de Defensa del Consumidor.

El juez rechazó, en cambio, la pretensión de extender la condena a los socios de la agencia, por no haberse acreditado que hubieran utilizado la sociedad para violar la ley. También descartó el reclamo por privación del uso del dinero, al considerar que estaba cubierto con los intereses reconocidos.

Las empresas apelaron el fallo. La mayorista cuestionó la responsabilidad atribuida y la solidaridad de la condena, mientras que la aerolínea sostuvo que no debía responder por los daños y se opuso a la inclusión del daño moral. La consumidora, en tanto, recurrió el rechazo de la extensión de la condena a los socios.

La Sala C de la Cámara Comercial confirmó íntegramente la sentencia de primera instancia. Los jueces consideraron que la falta de trazabilidad y control en la operatoria interna entre las empresas turísticas permitió la utilización de la tarjeta de la accionante para servicios ajenos a los contratados, sin su consentimiento expreso. Resaltaron la ausencia de protocolos de verificación y control por parte de la mayorista para evitar el uso indebido de los medios de pago.

El tribunal sostuvo que la mayorista y la aerolínea no pudieron demostrar que la utilización de la tarjeta de la demandante contaba con su autorización o que los servicios contratados correspondían a lo efectivamente abonado. La omisión de informar y resguardar el consentimiento de la consumidora constituyó, para la Cámara, una violación al deber de diligencia y de información previsto por la legislación de defensa del consumidor.

La Cámara rechazó el argumento de la aerolínea sobre la limitación de responsabilidad establecida en el Convenio de Montreal y ratificó que el vínculo con la consumidora quedaba alcanzado por la normativa local de defensa del consumidor, al haberse configurado una relación de consumo.

Sobre el daño moral, los jueces consideraron suficiente la prueba aportada, ya que la situación vivida por la demandante excedió una simple molestia y la obligó a litigar durante años para intentar recuperar su dinero. La Cámara confirmó la suma reconocida en primera instancia y desestimó los cuestionamientos de las empresas sobre la procedencia y la cuantía del resarcimiento.

El tribunal también ratificó la multa por daño punitivo impuesta a la agencia, al considerar que su conducta resultó especialmente grave y merecía una sanción ejemplificadora dentro del marco legal vigente. El daño punitivo es una pena civil prevista en la Ley de Defensa del Consumidor, aplicable cuando el proveedor incurre en una conducta grave y reprochable, con desprecio por los derechos del consumidor.

En relación con la extensión de la condena a los socios de la agencia, la Cámara sostuvo que no se había producido prueba suficiente para apartarse del principio de separación patrimonial entre la sociedad y sus integrantes. Destacó que la rebeldía de la agencia y la falta de respuesta no alcanzaban para presumir la existencia de fraude o abuso de la personalidad jurídica.

Las costas del proceso, tanto en primera como en segunda instancia, fueron impuestas a las empresas demandadas. El fallo de la Cámara Comercial implica la confirmación de una condena solidaria en favor de la consumidora, quien logró el reconocimiento judicial por la frustración total de su viaje.