Le robaron el celular, entraron a sus aplicaciones y le vaciaron las cuentas: obligaron al banco a devolver el dinero

Un juzgado federal ordenó a una entidad bancaria restituir el dinero a un cliente que, tras el robo de su teléfono móvil, sufrió la extracción de todos sus ahorros en pesos y dólares a través de transferencias no autorizadas realizadas desde sus cuentas. La resolución responsabiliza al banco por no garantizar la seguridad de sus servicios digitales y lo obliga a reintegrar las sumas sustraídas, además de abonar una indemnización por daño moral.

La causa se inició tras la denuncia de un hombre, que relató que el 3 de mayo de 2022 sufrió el robo de su celular en la vía pública, en la localidad de Lanús, provincia de Buenos Aires. De acuerdo con el expediente, el afectado caminaba mientras hablaba con su pareja cuando dos personas a bordo de una motocicleta le arrebataron el teléfono, lo que derivó en una serie de maniobras fraudulentas sobre sus cuentas bancarias.

El demandante sostuvo que era titular de una cuenta de ahorros en pesos y otra en dólares. Tras el robo, y pese a realizar una denuncia ante Gendarmería Nacional de inmediato, el acceso a los canales de atención del banco resultó dificultoso, según denunció. El usuario logró comunicarse con el banco recién varias horas después, y solicitó el bloqueo de sus cuentas debido a que el dispositivo sustraído contenía la app bancaria instalada.

El personal bancario le aseguró que la aplicación contaba con mecanismos de doble autenticación y que no era necesario proceder al bloqueo inmediato. Esta afirmación fue reiterada por el área especializada de atención al cliente, lo que llevó al usuario a confiar en la seguridad del software proporcionado por la entidad financiera.

Al llegar a su domicilio esa tarde, el usuario comprobó en su homebanking que todos los fondos de ambas cuentas habían sido transferidos sin su consentimiento. Puntualmente, se extrajeron 1.000 dólares estadounidenses y 120.000 pesos argentinos a través de operaciones que incluyeron transferencias directas y débitos inmediatos. El banco procedió al bloqueo de la cuenta solo después de un segundo reclamo, realizado tras la sustracción del dinero.

El afectado describió un cuadro de ansiedad persistente y alteraciones en su vida cotidiana a raíz del incidente. Además de las denuncias formales en Gendarmería y en la Policía de la Ciudad, se presentaron reclamos ante la sucursal y por correo electrónico, sin obtener una solución efectiva hasta la presentación de la demanda judicial.

La institución financiera, en su defensa, argumentó que el sistema de banca digital ofrecía opciones de seguridad como la clave numérica o el reconocimiento facial, y que la extracción de fondos en pesos se realizó a través de una plataforma de pagos externa, lo que, según la entidad, eximía de responsabilidad al banco. También sostuvo que las operaciones requerían credenciales personales y que el resguardo de las mismas era deber exclusivo del usuario.

Según la resolución judicial, dictada por el Juzgado Nacional en lo Civil y Comercial Federal n.° 4, la prueba pericial informática demostró que la aplicación bancaria exigía validación biométrica al momento de dar de alta el acceso, confrontando la identidad con la base nacional de datos. Sin embargo, el informe de la red administradora de transacciones electrónicas indicó que, pese a los intentos de bloquear movimientos sospechosos, algunas transferencias relevantes se aprobaron y se concretó la sustracción del dinero.

El fallo considera que la entidad bancaria no cumplió de manera suficiente con la normativa del Banco Central de la República Argentina en materia de seguridad informática y monitoreo transaccional. Aunque se rechazaron algunas operaciones por cuestiones de seguridad, las que dieron origen al daño fueron aprobadas.

El tribunal destacó que las instituciones financieras tienen una obligación profesional reforzada en la protección de los fondos de sus clientes, especialmente cuando ofrecen servicios digitales que implican riesgos adicionales. La sentencia remarcó que la responsabilidad por actividades riesgosas en plataformas digitales es objetiva, lo que significa que el banco debe responder por los daños salvo que acredite que la causa fue totalmente ajena a su accionar.

En relación con los movimientos en pesos, el banco argumentó que la extracción se realizó a través de un débito inmediato gestionado por una empresa de pagos digitales, y pretendió trasladar la responsabilidad a esa plataforma. Sin embargo, el juzgado consideró que la entidad financiera es responsable solidaria por los servicios que ofrece, incluyendo la disponibilidad de herramientas como el débito inmediato, y que debe garantizar su seguridad para los usuarios.

La resolución judicial citó la legislación en materia de defensa del consumidor y el Código Civil y Comercial de la Nación, reafirmando que en situaciones de duda o controversia la interpretación debe ser más favorable al usuario bancario. Además, enfatizó que el deber de seguridad de las entidades financieras busca proteger la confianza de los consumidores en los servicios que utilizan.

La sentencia hizo lugar a los reclamos por daño patrimonial, reconociendo la pérdida de los 120.000 pesos y los 1.000 dólares, y por daño moral, en virtud de las consecuencias emocionales y psicológicas sufridas por el usuario. Un informe pericial psicológico presentado en el expediente describió que el afectado experimentó angustia, sensación de vulnerabilidad, alteraciones del sueño y dificultades para desenvolverse normalmente en su vida diaria.

El monto concedido por daño moral ascendió a 150.000 pesos, que se sumaron a las sumas sustraídas. En cambio, el tribunal rechazó la aplicación de daños punitivos, al no encontrar en la conducta del banco un nivel de reproche suficiente para justificar una sanción adicional de ese tipo. Para la aplicación de este último concepto, la ley exige un grado de desidia o indiferencia particularmente grave, lo que, según se explica, no se verificó en este caso.

Las sumas reconocidas deberán abonarse con intereses desde la fecha de la sustracción, aplicando para los montos en pesos la tasa activa vigente y para los dólares una tasa anual del 4%. El banco deberá pagar también las costas (gastos) del proceso.