Le robaron el celular y le vaciaron las cuentas durante los feriados de carnaval: un fallo responsabiliza al banco

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial resolvió confirmar un fallo que había condenado a una entidad bancaria a indemnizar a una clienta tras el robo de su teléfono celular y el vaciamiento de sus cuentas. La decisión ratificó los resarcimientos por daño moral y daño directo, además de los gastos del proceso, aunque revocó la reparación del daño psicológico.

Los hechos investigados ocurrieron a fines de febrero de 2022, cuando una mujer sufrió el robo de su teléfono mientras caminaba, alrededor de las 20, por el barrio de Recoleta en la Ciudad de Buenos Aires. La víctima denunció que, tras perder el acceso a su dispositivo, desconocidos ingresaron a su home banking y efectuaron varias maniobras fraudulentas.

Según la resolución, la afectada intentó proteger su información personal al borrar remotamente el contenido del celular en cuanto llegó a su domicilio. No obstante, recibió notificaciones sobre movimientos sospechosos en sus cuentas bancarias y en su billetera virtual. Ante estas alertas, la usuaria trató de contactar a la entidad financiera por correo electrónico, teléfono y redes sociales, pero no obtuvo respuesta durante varios días debido a los feriados del carnaval.

Según el fallo de primera instancia, la demandante constató que sus cuentas habían sido vaciadas mediante extracciones y transferencias, junto con la solicitud fraudulenta de un préstamo a su nombre. El banco, tiempo después, devolvió los fondos robados, aunque no reconoció ninguna falla en su servicio.

Reclamos y argumentos

En su demanda, la clienta reclamó más de cuatro millones de pesos y una suma adicional en dólares, intereses, daño moral, daño psicológico y una multa por daño punitivo. Argumentó que la falta de respuesta del banco durante la emergencia le impidió evitar el vaciamiento y le provocó angustia, episodios de ansiedad y problemas de salud que requirieron tratamiento médico.

El juzgado de grado consideró probado que la entidad no actuó con la debida inmediatez para frenar las maniobras fraudulentas, a pesar de que la víctima envió al menos veinte comunicaciones por distintos medios advirtiendo sobre la situación. Sobre esa base, concedió indemnizaciones por daño moral, daño psicológico y directos, aunque desestimó el daño punitivo solicitado.

La defensa del banco objetó sustancialmente el fallo de primera instancia. Negó cualquier responsabilidad, atribuyó los hechos delictivos a la víctima y sostuvo que actuó según los protocolos de seguridad y diligencia requeridos. Alegó que su accionar no tuvo relación causal con los daños sufridos por la clienta y que la imposibilidad de atención inmediata se debió a circunstancias excepcionales.

En tanto, la demandante recurrió el fallo por considerar insuficientes las sumas reconocidas para el daño moral y psicológico y porque no se aceptó la aplicación de una multa ejemplar. Adujo que la plataforma digital del banco exigía el uso de la aplicación móvil, lo que facilitó la maniobra ilícita tras el robo.

La apelación

Al abordar el caso, la Sala analizó si el banco había incurrido en una conducta antijurídica por la demora en brindar atención efectiva durante la emergencia. Los jueces recalcaron que, aunque las operaciones virtuales pueden realizarse en cualquier momento, el banco solo ofrecía atención personalizada en horarios acotados, lo que limitaba la protección del cliente ante hechos urgentes.

El tribunal consideró que, en el contexto digital, los bancos asumen un riesgo profesional agravado por el manejo de los fondos y la confianza pública. Resaltó que los fraudes virtuales forman parte de los riesgos inherentes a la actividad y que un modelo de atención que no prevé emergencias fuera del horario habitual puede tener consecuencias patrimoniales para los usuarios.

Al examinar las pruebas, la Cámara verificó que la cliente intentó sin éxito que el banco interrumpiera la operatoria fraudulenta durante casi tres días. Atribuyó la disturbación anímica sufrida a esa situación, lo que justificó el mantenimiento de la indemnización por daño moral. Un certificado médico incorporado al expediente confirmó el padecimiento físico de la víctima.

Sin embargo, el tribunal revocó la condena por “daño psicológico”. Consideró que el informe pericial no demostró una relación directa entre el incumplimiento bancario y el cuadro diagnosticado, sino que los trastornos referidos resultaban más compatibles con el haber sufrido un asalto violento que con la falta de contacto con el banco.

En cuanto a la multa por daño punitivo, los jueces ratificaron que solo es procedente en supuestos de dolo o culpa grave, requisitos que no advirtieron acreditados en este caso. Aclararon que el simple incumplimiento contractual no basta para aplicar esta sanción.

La Cámara dispuso imponer los gastos del proceso de ambas instancias al banco, considerado sustancialmente vencido en el pleito.