“Power to the Public”: ¿de qué se trata el libro que recomendó Barack Obama?

Cuando las personas pueden comprar casi cualquier cosa en línea pero todavía tienen que ir cuatro horas antes de que abra una oficina pública para hacer la fila si quieren ser atendidas, la brecha que divide las interacciones con la esfera privada y las interacciones con la esfera pública es cada vez más evidente, y la pandemia de COVID-19 la hizo inocultable. En muchos países —y muchos de ellos, desarrollados— quedó expuesto que los estados y el tercer sector están sumamente atrasados en lo que respecta a la adopción y el uso de la tecnología, y que la falta de fondos y de personal calificado ha tenido consecuencias graves en la vida de los ciudadanos.

Lo peor del problema es que no pasa demasiado si el delivery de pizza no llega y, en cambio, pasa de todo, y todo muy malo, si el Estado no llega con los documentos de identidad, la educación, el cuidado de la salud, los planes de vivienda, el agua potable o la asistencia alimentaria, entre otras cosas.

De eso se trata el último libro que recomendó Barack Obama, Power to the Public, de Tara Dawson McGuinness y Hana Schank.

“Quiero compartir un nuevo libro”, lo presentó el ex presidente de los Estados Unidos en su cuenta de Twitter. “Ilustra cómo las organizaciones sin fines de lucro y los gobiernos pueden usar la tecnología para resolver algunas de las cuestiones más urgentes de nuestra época. Incluya buenos ejemplos y merece que lo lea cualquiera a quien le importe hacer realidad el cambio”.

Dawson trabajó en el gobierno de Obama como supervisora de los equipos federales que trabajaban con líderes de organizaciones sociales; Schank es autora de The Government Fix: How to innovate in government. Ambas son directoras de programa e investigadoras en el think tank centro-liberal New America.

“La estela de una pandemia global y la subsiguiente crisis económica posiblemente será larga: años, acaso décadas, de reconstruirnos, reconstruir nuestros sistemas y reconstruir nuestras instituciones”, escribieron las autoras. “Hoy más que nunca necesitamos una nueva generación de solución de problemas públicos que termine con lo que nos aflige. El mundo necesita gobiernos y organizaciones no gubernamentales que brinden ayuda y cambios significativos”.

La nueva práctica que propone el libro “se basa en tres elementos básicos: un diseño basado en las necesidades humanas reales, el empleo de datos en tiempo real para orientar la solución de problemas y un foco en los resultados, para aprender y mejorar de manera continua”. Esos elementos no son novedosos en sí, pero su combinación está dando resultados positivos en lo que las autoras consideran “un campo nuevo, denominado tecnología de interés público”.

Los beneficios principales de esta novedad son “que presenta el potencial de operar a escala muy grande y que viene acompañada por una perspectiva sobre el papel que debería jugar el estado en la vida de la gente: los gobiernos deben ayudar, ayudar realmente”. Sin imponer barreras o complicaciones.

Si bien el proyecto es muy anterior a la pandemia, escribirlo en el confinamiento del COVID-19 fue particularmente significativo, explicó Dawson en una conversación organizada por New America. “No tenemos registro de un año en el cual haya sido tan claro el imperativo de que el gobierno ayude y de que las organizaciones no gubernamentales funcionen. Ya sea para que sepamos cómo usar una máscara o para que 29 millones de personas que se quedaron sin empleo pudieran recibir un seguro de desempleo”.

Schank agregó que, de pronto, se encontraron con que “el mundo le prestaba atención a algo que durante mucho tiempo señalamos”. Literalmente mientras lo redactaban, apenas comenzó la pandemia, pensaban que algo malo podía suceder de un momento a otro. “Y entonces sucedió: las bases de datos de desempleo colapsaron”, recordó.

De nada sirve que las legislaturas del mundo aprueben ayuda extraordinaria para los ciudadanos afectados por la doble crisis, sanitaria y económica, si luego los fondos no pueden llegar a la población más vulnerable. “El diseño debe conocer bien a quién sirve una tecnología. Quién es el público al que un programa tiene que llegar, por ejemplo y cómo se va a enterar de que el programe existe. Esta ciencia del diseño realmente ha sido refinada en el sector privado, desde el comercio electrónico hasta el tamaño de la tipografía de un email”. En lo que respecta a la asistencia pública, en cambio, no ha habido tanta suerte.

Power to the Public desarrolla distintos casos de proyectos exitosos, desde un servicio de mensajes de texto para adolescentes en crisis hasta la racionalización de un sistema de familias temporarias para niños. De ese modo ilustra las maneras en que la tecnología de interés público puede simplificar, y hacer más amigable para el ciudadano, la prestación de servicios del estado y las organizaciones de asistencia.

“Uno de los desafíos que hoy enfrentan las personas que se ocupan de resolver problemas, como resultado de la mayor complejidad del mundo, es la distancia entre quienes toman las decisiones, los legisladores y los funcionarios públicos, y aquellos a quienes ellos sirven”, plantearon las autoras. Recordaron una historia del gobierno de Abraham Lincoln, quien una vez por semana abría las puertas de su oficina, literalmente, para que la gente le explicara cuáles eran sus problemas y cómo los podía ayudar el gobierno. “Fue el primer investigador en la presidencia”, comentaron.

Pero dado que la población del mundo ha aumentado muchas veces desde la década de 1860, los modos de “fortalecer este músculo del diseño de programas gubernamentales para la gente” son otros.

El argumento central del libro indicaría que la tecnología de interés público ubica a los usuarios en el centro del proceso de elaboración de políticas, utiliza los datos y las métricas de forma inteligente y con la eficacia como objetivo y va de lo pequeño a lo grande: primero un programa piloto y luego la expansión a gran escala.

“Es muy importante ir de lo pequeño a lo grande”, subrayó Schank en la presentación. “Si hay un proyecto de modernización enorme, que demanda meses hasta que se reúnen todos los requisitos, probablemente quede desactualizado en el momento en que se han cumplido con todo. Eso no funciona. Es más eficaz encontrar algo que sea significativo y lograr que ese pedacito funcione realmente bien”.

Uno de los ejemplos interesantes del libro se trata de eso: un proyecto de trámite oficial en el estado de Vermont. En el origen el público debía llevar la documentación en persona a una oficina; como muchas personas no llevaban todo lo necesario, tenían que hacer un segundo viaje. Y siempre en horario de oficina, por lo cual la mayoría de la gente faltaba al trabajo para poder hacerlo.

Se creó un sistema para subir los documentos a la página web del organismo. Lo probaron con 50 personas. Cuando los documentos se presentaban en papel y físicamente, pasaban nueve días hasta que se completaba el trámite; en el piloto el plazo se redujo a un día en el 55% de los casos, ya que todo ingresaba directamente al sistema. También se observó que el 40% de la gente subía los documentos fuera del horario de la oficina pública, probablemente porque les convenía hacerlo en sus casas, luego de sus trabajos. Una vez comprobado el éxito, “desplegaron el sistema en todo el estado”, concluye el libro.

También contaron una historia para ejemplificar la importancia de conocer a la población para la que se diseña un programa público. Amen Ra Mashariki, quien fue titular de métricas en la alcaldía de la ciudad de Nueva York. Durante una campaña para reducir la cantidad de ratas, participó en el armado de un mapa de datos. El primer conjunto que se utilizó fueron las denuncias al 311, el teléfono para acceder a los servicios del gobierno.

Cuando Mashariki recibió el mapa, buscó el barrio donde había crecido, una urbanización pobre de Brooklyn donde el problema de las ratas es eterno. Según la proyección, por fin el control de pestes había funcionado: se habían registrado muy pocas denuncias. Picado por la curiosidad, llamó a un familiar que aun vivía allí.

—Oye, ¿puede ser que el problema de las ratas se haya solucionado?

—¿Estás de broma? Aquí hay ratas como siempre.

—¿Y has llamado al 311 para denunciar?

—¿Qué es 311? —le preguntó a su vez el familiar.

Todo el mundo conoce el 911, que es el teléfono para emergencias, pero el 311 “sólo es conocido entre un sector determinado de la población”, averiguó el funcionario. Fue necesario recurrir a otra información para abarcar toda la realidad del problema.

“Esta historia muestra la necesidad de entender, cuando estas buscando en un conjunto de datos, quién está dentro de ese recorte y quién no está representado allí”, explicaron las autoras.

También es importante saber elegir la información realmente necesaria. Otro ejemplo de Power to the Public es la campaña de una ONG de Michigan que logró que el gobierno cambiara un formulario. “La quintaesencia de la burocracia gubernamental es la imagen de un formulario”, bromeó Dawson en la presentación, y el del ejemplo no podía ser más representativo: tenía 1.200 preguntas para determinar si una persona o una familia merecía asistencia en una situación de emergencia. “Había 1.160 preguntas de más”, contó el final feliz del caso.

“De eso se trata también el desafío del diseño”, completó Schank. “Hoy todo el mundo tiene muchísima información. Pero apenas estamos empezando a entender lo bueno y lo malo en lo referido a los datos”.

El libro se nutre de las experiencias que las autoras tuvieron tanto en el Servicio Digital de Estados Unidos como en la Casa Blanca para hacer comprensibles a los lectores algunos elementos bastante complejos de la resolución de problemas en la era digital. “En los últimos 10 años ha cambiado mucho el modo en el que operamos como sociedad, y el sector público se ha quedado atrás en comparación con la eficiencia del privado”, explicaron.

Todas las compañías utilizan datos para aprender sobre sus clientes, probar estrategias e innovar para crecer. De modo similar, propusieron, hace falta construir una red de retroalimentación sólida entre la ciudadanía y aquellos que diseñan las políticas que les están dirigidas. “No hay razón para que no podamos llevar estas tecnologías para que actúen con fuerza en la solución de los problemas más duros del mundo, desde recordarle a los padres primerizos que vayan a las cita con el médico mediante mensajes de texto hasta llegar a los contribuyentes en apuros con estímulos de emergencia automáticos”.

Concluyeron: “La investigación de las conductas del usuario y la influencia de su comportamiento nos mantienen pegados a los teléfonos y genera miles de millones para el sector privado. ¿Por qué no deberíamos aplicar estas herramientas para mejorar nuestra calidad de vida, para mantenernos saludables y seguros, y para llegar a los más vulnerables con servicios esenciales que necesitan?”.

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