Japón prepara una ley para proteger a los trabajadores de atención al cliente

Las autoridades japonesas están preparando una reforma legislativa pionera que busca proteger a los empleados de la industria de servicios y tiendas minoristas del acoso por parte de los clientes. Esta normativa pretende garantizar la seguridad física y mental de los trabajadores, en un esfuerzo por combatir los abusos recurrentes que enfrentan en sus labores diarias. El proyecto de ley será presentado al Primer Ministro Fumio Kishida en los próximos días, con la intención de incluirlo en las directrices anuales de política económica y fiscal del gobierno en junio.

La propuesta busca brindar un entorno de trabajo seguro, tanto física como mentalmente, para los empleados de tiendas y otros sectores.

La Comisión de Investigación sobre Asuntos Laborales del gobernante Partido Liberal Demócrata ha compilado una propuesta enfocada en proteger a los trabajadores del acoso por parte de los clientes. Esta propuesta será presentada al Primer Ministro Fumio Kishida a finales de esta semana, para ser incluida en las directrices básicas de política económica y fiscal del gobierno, programadas para junio.

Una encuesta realizada por la federación de sindicatos de la industria de servicios, UA Zensen, reveló que un 46,8% de los 33.133 miembros que respondieron indicaron haber experimentado acoso por parte de clientes en los últimos dos años. Los casos más comunes incluyen abusos verbales, amenazas e intimidaciones. Además, en la compañía East Japan Railway (East RW) se reportaron situaciones graves como clientes exigiendo a trabajadores arrodillarse para disculparse o la publicación de información personal de los empleados en redes sociales.

En respuesta a estas situaciones, algunas empresas ya han comenzado a tomar medidas. East Japan Railway estableció en abril una política estricta para no ceder a demandas irrazonables de los clientes. Asimismo, algunos gobiernos locales han implementado medidas de protección, como la modificación de las etiquetas de nombres de los trabajadores para que solo aparezcan sus apellidos, evitando su identificación completa en redes sociales.

La medida ha suscitado debate. Consumers Japan, un grupo defensor de los derechos de los consumidores, ha expresado su preocupación ante el Ministerio de Trabajo sobre la posibilidad de que solicitudes legítimas de los consumidores puedan ser percibidas como acoso. La línea entre lo que constituye acoso y los derechos de los consumidores deberá ser claramente definida en los próximos meses.

Las iniciativas para combatir el acoso no son enteramente nuevas. En 2019, la ley fue revisada para exigir a las empresas que previnieran el acoso, estableciendo sistemas internos para recibir consultas de empleados y proporcionar capacitación relevante. Las demandas irrazonables de dinero y bienes, así como la coerción para que los trabajadores se arrodillen a disculparse, son algunos de los comportamientos problemáticos que se buscan frenar. En 2022, el Ministerio de Trabajo publicó un manual dirigido a empresas sobre cómo manejar el acoso y abuso por parte de clientes.

A pesar de estas medidas, el nivel de acoso sigue siendo alto, lo que ha llevado al gobierno a considerar esta reforma más estricta. La normativa busca crear un entorno laboral donde los trabajadores se sientan seguros y donde las empresas tengan la obligación de proteger a sus empleados de comportamientos abusivos.

El Consejo de Política Laboral, un panel asesor del Ministro de Trabajo, espera que agilice las discusiones sobre esta revisión legislativa a partir de este verano. Esto refuerza la necesidad de equilibrar las medidas contra el acoso con los derechos de los consumidores, un punto debatido por varios observadores.

La iniciativa japonesa podría convertirse en un modelo a seguir para otros países que buscan proteger a sus trabajadores de acosos y abusos en la industria de servicios. La implementación de esta normativa reflejará un esfuerzo por equilibrar los derechos de trabajadores y consumidores, así como por adaptar las medidas existentes a los contextos contemporáneos de comportamiento social y laboral.