Enfrentar conversaciones difíciles representa un reto habitual en la vida personal y profesional. Desmond O’Neill, experto en comunicación y exagente de SWAT y del Servicio Secreto de Estados Unidos, expuso en el pódcast The Diary Of A CEO su método de cuatro pasos para abordar estos diálogos complejos.

“La victoria está en los pequeños detalles que haces”, afirmó O’Neill en el programa, destacando la necesidad de una estrategia clara para preservar el control ante situaciones de alta tensión.

Experiencia y autoridad de Desmond O’Neill

Durante la entrevista con Steven Bartlett, O’Neill relató cómo su trayectoria de tres décadas en fuerzas de seguridad abarcó desde labores en correccionales y policía hasta formar parte de equipos SWAT, el Servicio Secreto y la especialización en poligrafía.

“He estado en situaciones donde la mayoría de las personas no querían hablar conmigo, y mi trabajo era lograr que se abrieran”, explicó. Esta experiencia consolidó un enfoque basado en la conexión humana que trasciende el interrogatorio tradicional.

El especialista enfatizó que, en contextos de alta presión y emociones intensas, conectar genuinamente con la otra persona resulta esencial. “No se trata de ser fuerte, sino de ser competente y confiado”, señaló O’Neill. Subrayó que la autogestión emocional permite sostener la calma y el propósito en medio de una conversación difícil.

Uno de los fallos más comunes, según O’Neill, consiste en etiquetar a la otra persona antes de iniciar el diálogo. “Si simplemente etiquetas a alguien como narcisista, te resultará imposible entender quién es realmente y por qué actúa de esa manera”, advirtió en el episodio. Las etiquetas alientan la tendencia a culpar y dificultan la comprensión del trasfondo de las conductas ajenas.

O’Neill aconsejó renunciar a los juicios previos y dialogar con apertura, evitando suposiciones sobre las intenciones o emociones del interlocutor. La empatía es situacional y subjetiva, explicó, invitando a cuestionar las propias percepciones antes de atribuir características fijas.

El método PLAN: cuatro pasos esenciales

O’Neill resumió en The Diary Of A CEO su método PLAN, un acrónimo que organiza los cuatro pasos clave para gestionar conversaciones complejas:

P: Propósito (Purpose)

El primer paso es definir con claridad el objetivo del diálogo. “¿Por qué estás ahí? ¿Cuál es la misión?”, planteó O’Neill. Para él, contar con un propósito concreto evita desvíos cuando las emociones se intensifican o la otra persona responde agresivamente. “Si pierdes la calma, pierdes el control”, sentenció.

Relató cómo, al entrevistar a un sospechoso en un caso de alto perfil, ignoró provocaciones personales y mantuvo el foco en su misión: obtener información relevante.

L: Escuchar (Listen)

El segundo paso corresponde a la escucha activa. O’Neill reconoció que escuchar auténticamente resulta complicado, ya que la mente opera con mayor rapidez que el habla.

“La mayoría de las personas no escuchan con la intención de entender, sino con la intención de responder”, citó, refiriéndose a Steven Covey. Para él, controlar el diálogo se consigue escuchando, no hablando, mediante atención sostenida a palabras, lenguaje corporal y emociones.

A: Preguntar (Ask)

El tercer paso implica formular preguntas para profundizar y evitar suposiciones. O’Neill subrayó que la precisión empática —la capacidad de captar el estado mental del otro— suele ser limitada, incluso con personas cercanas: “Para tu pareja, la precisión empática no supera el 40%, y en situaciones emocionales puede bajar al 15%”, detalló.

Por ello, recomendó preguntar abiertamente y validar las percepciones verbales y no verbales observadas. Si ves un cambio en el lenguaje corporal, no asumas: pregunta, sugirió O’Neill.

N: Próximos pasos (Next steps)

El último paso apuesta por acordar los pasos a seguir tras la conversación. O’Neill sugirió indagar si es posible encontrar una solución y cómo sería para ambas partes.

No existe una fórmula mágica para que todas las conversaciones resulten perfectas, advirtió, aunque insistió en definir con claridad lo que sigue.

Empatía, confianza y crecimiento personal

Durante la entrevista, O’Neill compartió ejemplos de su carrera, como el caso de un joven detenido por conducir ebrio. Ante la alternativa de detenerlo o llamar a sus padres, optó por contactar a la familia y asumió la responsabilidad de su decisión. “Lo importante es ser dueño de tus decisiones con la información que tienes en el momento”, reflexionó en The Diary Of A CEO.

También relató que, al enfrentar confrontaciones, es crucial mantener la compostura y evitar responder a las provocaciones. Si alguien te insulta, llama la atención sobre ese comportamiento de manera específica, pero no devuelvas el insulto, recomendó. La verdadera fortaleza, según O’Neill, reside en la competencia y la confianza, no en la agresividad.

El experto identificó tres hábitos que obstaculizan la comunicación y que conviene erradicar:

1. Renunciar al impulso de tener la razón, ya que insistir en ganar impide el entendimiento mutuo.
2. Evitar la expresión “te entiendo”, debido a que comprender las palabras de alguien no equivale a conocer su experiencia interna; usarla puede invalidar el sentir ajeno y centrar el foco en uno mismo.
3. No ofrecer opiniones no solicitadas, porque frecuentemente las personas solo buscan ser escuchadas, no recibir consejos.

O’Neill insistió en que la empatía genuina exige tiempo para reflexionar sobre la perspectiva del otro, no solo la propia.

Contó una experiencia personal relacionada con la muerte de su padre, en la que cada miembro de su familia vivió el proceso de forma distinta. “Si no consideras que los demás tienen experiencias diferentes, te costará tener relaciones profundas y honestas”, afirmó.

En cuanto a la confianza, O’Neill la definió como un desarrollo paulatino que empieza en uno mismo y se extiende hacia un entorno reducido. “La confianza se gana y debe ser respetada”, aseguró, y advirtió sobre el peligro de concederla a la ligera.

Por último, remarcó la diferencia entre influencia y manipulación. “La influencia es beneficiosa para ambas partes; la manipulación solo favorece a uno”, explicó. Para O’Neill, la honestidad y la transparencia son esenciales para forjar relaciones confiables e influir de manera positiva.

En el cierre de la charla reflexionó sobre la importancia de aceptar y aprender de las decisiones propias, sin caer en el arrepentimiento: “No uso el sesgo de retrospectiva. Utilizo mis experiencias para crecer y ser mejor”.

Así, invitó a fortalecer la autoconciencia y la autenticidad como bases de relaciones sanas y conversaciones transformadoras.