Transferencias no reconocidas: si me vaciaron la cuenta por la app del banco, ¿puede la entidad negarse a devolver el dinero?

Uno de los principales temores de los usuarios de la banca digital aparece cuando detectan una transferencia, retiro o pago que no realizaron y encuentran su cuenta con menos dinero o sin saldo. En esos casos surge una duda frecuente: ¿el cliente debe demostrar que fue víctima de un fraude o corresponde al banco probar que la operación fue validada?

Una reciente resolución del Indecopi que involucra al Banco de la Nación aporta criterios sobre cómo se analiza este tipo de reclamos. La autoridad concluyó que una entidad financiera no puede limitarse a afirmar que aplicó mecanismos de seguridad: debe presentar evidencia técnica que demuestre que la transacción fue autenticada y autorizada por el titular.

La resolución es la Resolución Final N.° 101-2026/PS0-INDECOPI-SAM, emitida en el Expediente N.° 058-2026/PS0-INDECOPI-SAM por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional de Indecopi San Martín.

El caso comenzó con una transferencia de S/ 1.550 no reconocida

El usuario denunció que el 8 de octubre de 2025 recibió una llamada de una persona que se identificó como representante del Banco de la Nación. Le preguntaron si había realizado una transferencia a otra cuenta.

El cliente revisó su cuenta mediante el aplicativo móvil y encontró que el saldo estaba en cero. Según la resolución, reportó de inmediato la operación como no reconocida, solicitó el bloqueo de su cuenta y negó haber autorizado una transferencia por S/ 1.550.

Al día siguiente acudió a una agencia en Tarapoto. En su denuncia señaló que le informaron que no podría recuperar el dinero porque su cuenta no tenía un seguro asociado. También le solicitaron restablecer su teléfono celular antes de reactivar la cuenta.

El cliente presentó una denuncia ante Indecopi y solicitó el reembolso de los S/ 1.550, además del pago de costas y costos del procedimiento.

El banco debe acreditar cómo se validó la operación

Durante el procedimiento, el Banco de la Nación sostuvo que la transferencia cumplió con los controles de seguridad requeridos. La entidad afirmó que su sistema activó alertas, que contactó al cliente para comunicarle el movimiento y que aplicó códigos de validación y métodos criptográficos.

Sin embargo, Indecopi determinó que esas afirmaciones no estaban respaldadas con documentos o registros técnicos. El banco no adjuntó logs de acceso, registros de autenticación, grabaciones de llamadas ni otras pruebas que permitieran verificar que el titular autorizó la transferencia.

La resolución señala que un usuario no está en condiciones de probar un hecho negativo, como no haber realizado una operación desde la banca móvil. Por esa razón, la carga de demostrar la validez de la transacción recae en la entidad financiera, que administra los sistemas, las claves, los registros y las herramientas de seguridad.

Las transferencias digitales requieren autenticación reforzada

Indecopi recordó que las transferencias a terceros mediante canales digitales requieren una combinación de al menos dos factores de autenticación independientes.

Estos factores pueden ser un dato que solo conoce el cliente, como una clave; un elemento que posee, como un teléfono o token; o una característica biométrica. La norma también exige un código de autenticación único por operación y una notificación al usuario tras concretarse el movimiento.

En este caso, la autoridad concluyó que el Banco de la Nación no acreditó que se hubieran aplicado esos mecanismos en la transferencia cuestionada. Por ello, sancionó a la entidad con una UIT y ordenó devolver los S/ 1.550 al denunciante en un plazo de 15 días desde la notificación.

También dispuso el pago de S/ 36 por las costas del procedimiento. Si el banco no cumple con la devolución, podría recibir una multa coercitiva. La decisión aún puede ser impugnada mediante un recurso de apelación dentro de los 15 días hábiles posteriores a su notificación.