La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó la sanción contra Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros por realizar llamadas comerciales sin contar con la autorización previa de los usuarios. La entidad ratificó una multa de 21,49 UIT, equivalente a S/ 118.195, por infringir las normas de protección al consumidor.
El caso se originó tras determinarse que la empresa realizó comunicaciones comerciales a 1.395 personas en distintas zonas del país con el objetivo de ofrecer productos de seguros, sin demostrar que contaba con el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco requerido para este tipo de contactos.
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Indecopi revisó más de 11 mil audios de llamadas comerciales
Para establecer la responsabilidad de la aseguradora, el Indecopi evaluó más de 11.000 audios correspondientes a las llamadas efectuadas a los consumidores. Tras la revisión, la autoridad identificó diversas comunicaciones realizadas sin cumplir con las condiciones exigidas por la normativa vigente.
La entidad determinó que Pacífico Seguros no logró acreditar que los usuarios hubieran autorizado recibir este tipo de llamadas promocionales. Por ello, confirmó que la empresa incurrió en una conducta infractora al contactar a consumidores con fines comerciales sin contar con el permiso correspondiente.
Empresa alegó participación de un tercero, pero Indecopi mantuvo la sanción
Durante el proceso administrativo, la compañía señaló que las llamadas fueron ejecutadas por un call center contratado y sostuvo que contaba con registros que respaldaban el consentimiento de los usuarios, además de mecanismos internos de supervisión.
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Sin embargo, la Sala concluyó que estos argumentos no eran suficientes para demostrar que los consumidores habían aceptado recibir comunicaciones comerciales. Asimismo, precisó que la contratación de terceros no elimina la responsabilidad de la empresa cuando las llamadas se realizan en su nombre y beneficio.
La resolución emitida por la Sala Especializada en Protección al Consumidor corresponde a la segunda y última instancia administrativa del Indecopi. No obstante, la decisión aún puede ser cuestionada mediante la vía judicial.
Esto dice la ley contra llamadas spam
En Perú, las llamadas spam están reguladas principalmente por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571), que fue modificado para reforzar las restricciones frente a las comunicaciones comerciales no solicitadas. La normativa establece que las empresas no pueden utilizar llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos masivos con fines publicitarios si antes no cuentan con el consentimiento del consumidor.
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La regla general es que una compañía solo puede contactar a una persona para ofrecerle productos o servicios cuando esta haya otorgado una autorización previa, libre, informada, expresa e inequívoca. Además, dicho permiso puede ser retirado por el usuario en cualquier momento y la empresa debe dejar de realizar estos contactos desde que recibe la solicitud de revocación.
La modificación legal también considera como infracción muy grave el uso de call centers, sistemas automatizados de llamadas o plataformas de mensajería para realizar campañas comerciales dirigidas a consumidores que no aceptaron previamente recibir este tipo de comunicaciones. La responsabilidad recae en la empresa que promociona sus productos, incluso si contrata a un tercero para ejecutar las llamadas.
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El Indecopi es la entidad encargada de fiscalizar el cumplimiento de estas disposiciones y puede imponer sanciones cuando las compañías realizan contactos comerciales sin autorización. Según la normativa, las infracciones vinculadas con llamadas no consentidas pueden recibir multas de hasta 450 UIT, equivalente a S/ 2.407.500.
Además, la norma busca proteger la libertad de elección de los consumidores frente a prácticas comerciales consideradas invasivas. Por ello, las empresas deben contar con mecanismos que permitan demostrar que obtuvieron el consentimiento del usuario antes de iniciar una campaña de llamadas o mensajes promocionales.
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