¿La aerolínea te puede bajar del avión por sobreventa? Lo que dice la ley en Perú sobre el overbooking en los vuelos

La práctica de la sobreventa de pasajes aéreos, conocida como overbooking, genera dudas y preocupación entre los usuarios peruanos. ¿Puede una aerolínea negarte el embarque, incluso si tienes tu boleto en regla y un asiento confirmado? La respuesta involucra la legislación nacional, la actuación de Indecopi y los derechos que asisten a los pasajeros en casos de exceso de reservas.

El overbooking es una estrategia comercial adoptada por muchas aerolíneas a nivel mundial. Consiste en vender más asientos de los que realmente puede ofrecer una aeronave, bajo el supuesto de que algunos pasajeros suelen cancelar o no se presentan a su vuelo. Aunque esta práctica es legal en el Perú, existen límites y procedimientos específicos que deben respetarse para no vulnerar los derechos del consumidor.

El caso LAN Perú y la acción de Indecopi

En 2014, la Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi emitió la Resolución 3869-2014/SPC-INDECOPI, que marcó un precedente sobre la aplicación del overbooking en el país. Según el expediente, durante los años 2012 y 2013 se documentó que LAN Perú S.A. denegó el abordaje a pasajeros en el aeropuerto Jorge Chávez, pese a que contaban con boletos emitidos y espacios confirmados.

Indecopi, organismo autónomo encargado de defender los derechos de los consumidores en Perú, analizó una serie de reclamos recibidos por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte. Los informes detallan que algunos pasajeros, habiendo cumplido con el check-in en el horario adecuado y con reservas confirmadas, fueron impedidos de abordar por motivos de sobreventa. En respuesta, la autoridad sancionó a la aerolínea con una multa de 11,1 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por la denegatoria de embarque.

¿Cuándo es legal el overbooking y qué puede exigir el pasajero?

En el Perú, la Ley de Aeronáutica Civil (Ley 27261) y la Decisión Andina 619 regulan el transporte aéreo y reconocen expresamente la posibilidad de sobreventa, siempre que la aerolínea compense a los pasajeros afectados. El artículo 125 de la Ley de Aeronáutica Civil establece que, si el embarque es denegado por exceso de reservas (overbooking), el pasajero tiene derecho a:

• Reembolso inmediato del valor íntegro del pasaje o de la parte proporcional no utilizada.
• Gastos ordinarios de alojamiento, alimentación, comunicaciones y desplazamiento, si corresponde.
• Transporte alternativo en el primer vuelo disponible, ya sea de la misma aerolínea o de otra, sin costo adicional.
• Compensación mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo o en otro formato aceptado por el pasajero (por ejemplo, bonos, millas o billetes en rutas del transportista).

La normativa prohíbe expresamente el uso de la fuerza para retirar a los pasajeros del avión por motivos de sobreventa. El procedimiento debe resolverse antes del embarque, en el counter, mediante la búsqueda de voluntarios que acepten ceder su asiento a cambio de beneficios o compensaciones.

¿Qué procedimientos debe seguir la aerolínea?

Las aerolíneas están obligadas a informar y atender correctamente a los pasajeros afectados por el overbooking. El proceso estándar incluye:

• Solicitar voluntarios entre los pasajeros dispuestos a aceptar una reprogramación y compensación.
• Si no hay voluntarios suficientes, la aerolínea puede seleccionar pasajeros para reubicar, pero siempre debe ofrecer compensaciones y alternativas de viaje inmediatas.
• El pasajero puede rechazar la oferta y exigir el reembolso del boleto o el transporte alternativo.
• Todos los acuerdos de compensación deben formalizarse, y el pasajero puede optar por aceptar o rechazar el voucher o acuerdo ofrecido.

La jurisprudencia de Indecopi ha reiterado que cualquier denegatoria injustificada de embarque, cuando el pasajero cumple con todos los requisitos y horarios, constituye una infracción al deber de idoneidad del servicio, protegido bajo el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

¿Qué hacer si la aerolínea vulnera tus derechos?

Ante una denegatoria de embarque por sobreventa, el pasajero debe exigir la constancia de la incidencia y la compensación correspondiente en el aeropuerto. Si la aerolínea no cumple con las obligaciones legales, el usuario puede presentar un reclamo ante Indecopi. La autoridad analizará el caso y, de comprobarse una infracción, podrá imponer sanciones como ocurrió con LAN Perú, que fue multada tras comprobarse que varios pasajeros fueron impedidos de abordar vuelos para los que tenían asiento confirmado.

Es importante destacar que los reclamos deben sustentarse con pruebas (boletos, constancias de check-in, comunicaciones de la aerolínea, etc.) y que Indecopi distingue entre la denegatoria de check-in y la denegatoria de abordaje, evaluando ambos escenarios de forma independiente.

¿Puede una aerolínea bajarte del avión por sobreventa?

La respuesta es no. En el Perú, la ley y la regulación de Indecopi establecen que todas las gestiones relacionadas al overbooking deben resolverse antes del embarque. La práctica de retirar pasajeros ya ubicados en el avión, como ocurrió en el caso de United Airlines en Estados Unidos, está prohibida en el país. Las aerolíneas que vulneren este principio, negando el abordaje sin causa justificada o sin compensación adecuada, se exponen a sanciones administrativas.

La sobreventa no es ilegal, pero sí está regulada: si tienes tu boleto y lugar confirmado, y la aerolínea te impide abordar por exceso de reservas, tienes derecho a compensación y alternativas inmediatas. Ninguna compañía aérea puede forzarte a dejar tu asiento una vez que has embarcado, ni negar el servicio contratado si cumpliste con todos los requisitos.