Aplicativos y webs de comercio electrónico deberán mostrar libro de reclamaciones

Luego de que el Congreso de la República aprobara por insistencia la Ley que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), para incluir a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con el libro de reclamaciones, ahora, mediante Ley Nº 32495, publicada hoy en el diario oficial El Peruano, se publicó la modificación de los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571)

Así, no solo se está obligando a que las plataformas de comercio, incluídas las aplicaciones, tengan un libro de reclamaciones, sino que este sea visible también y fácilmente encontrable por los usuarios.

Con esta medida, se busca que los consumidores puedan también tener facilidad para poder reclamar o quejarse por algún tema al comprar o navegar por las tiendas en línea, tal cual como lo pueden hacer con las físicas.

Las modificaciones

El artículo 150 detalla lo correspondiente al libro de reclamaciones. El nuevo artículo, actualizaco con la Ley promulgada, detalla que “los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación“. De igual manera el artículo 151 cambia de texto.

“Artículo 151. Exhibición del libro de reclamaciones: A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente; asimismo, las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones”, señala.

En un mes se publica el reglamento

Como se asbe, la expresidenta Dina Boluarte había observado la Ley en su mandato. Pero esta fue reconsiderada por el Congreso de la República y finalmente fue aprobada por insistencia.

Ahora lo que sigue es que se aplique la norma, pero para eso, y para detallar las medidas complementarias que esta necesite para su implementación, primero el Poder Ejecutivo aprobará un reglamento.

“La norma dispone que el Poder Ejecutivo adecuará el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM; así como el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, aprobado por la Resolución SBS 04036-2022, a las modificaciones previstas en la presente ley en un plazo máximo de 30 días calendario“, aclara. Es decir, máximo al 12 de diciembre.

Plataformas y aplicativos al que aplica

Vale aclarar que según el análisis del dictamen se especificanron, sin nombra a una empresa, a qué tipo de plataformas y aplicativos aplicará esta Ley. “En el mercado virtual o e-commerce se identifican distintos tipos de negociación”, entre estos están los siguientes:

• Tienda virtual: lugar virtual en el que se ofrece la adquisición de productos y servicios
• Centro comercial virtual (“e-mall”): un lugar virtual que aloja varias tiendas virtuales
• Cuponeras (modelo descuento o ganga): aquellos en los cuales se ofertan productos a precio de coste o con descuentos
• Marketplace, a través de un sitio virtual, los proveedores y consumidores se relacionan libremente con la finalidad de comprar o vender productos
• Extranet: red privada creada por el proveedor para compartir de forma segura información de negocios y operaciones con proveedores.