Innovar en última milla: la clave detrás de la diversificación de los puntos de entrega

Para Facundo, “todo el trabajo de una tienda online no sirve si la entrega falla”. En esta entrevista, pone en evidencia la importancia de contar con un servicio de última milla eficiente. Para optimizar la experiencia del cliente, la logística debe ir más allá de una simple entrega y buscar la forma de llegar a destino con un servicio simple, flexible y rápido.

¿Cómo es ese juego entre tecnología y creatividad en la logística de última milla?

La tecnología es una herramienta, no un fin. Lo central es resolver problemas concretos. En este caso, cómo las personas reciben sus compras. Podés hacerlo manualmente o, con tecnología, lograr eficiencia: rutas optimizadas, vehículos bien aprovechados, menor tiempo.

La logística es una industria de baja rentabilidad, donde cada error cuesta caro. La inteligencia artificial, por ejemplo, ayuda desde la atención al cliente hasta la organización dinámica de rutas y la anticipación de picos de demanda. Todo eso te permite tomar mejores decisiones y diferenciarte.

¿Cuáles son hoy las principales problemáticas a resolver?

Diría que la experiencia es lo más importante. Un cliente insatisfecho no vuelve. La comunicación clara, los plazos, los costos: todo tiene que ser simple, entendible para todos. Desde alguien que no nació con internet hasta un adolescente que compra sin pensarlo. También es clave la innovación, incluso equivocándonos, pero siempre volviendo a intentar. Hoy hay soluciones como el retiro en puntos, que al principio eran raras, pero ahora son cada vez más comunes. Eso muestra que el mercado evoluciona.

¿Qué cambió para que el modelo de retiro en punto funcione tan bien?

Detectamos que los modelos tradicionales empezaban a fallar en experiencia. Ir a una sucursal podía llevarte 40 minutos. En cambio, si vas a una tienda de barrio, en dos minutos podés resolver. Eso aporta rapidez y flexibilidad. Y además, es eficiente: en todo el ciclo de vida logístico, desde que el producto se fabricó hasta que llega a un barrio porteño, la mitad del costo se concentra en esa última parte. Si ahí te equivocás, el impacto es enorme.

¿La última milla es el nexo entre lo digital y lo físico?

Totalmente. Todo el trabajo de una tienda online no sirve si la entrega falla. Cuando alguien elige un producto, los dos pasos críticos son el método de envío y el pago. Ahí se pierde la mayoría de las ventas. Si logró comprar, recién ahí empieza la parte física: vehículos, depósitos, embalajes. Todo ese mundo detrás tiene que estar a la altura. Si no llega o llega mal, se rompe todo el esfuerzo previo. Por eso, cada paquete es una gran responsabilidad.

¿Qué lugar ocupa la tecnología en este proceso?

Buscamos resolver muchas variables con tecnología: vehículos, rutas, notificaciones, postventa. Cuanto menos estructura fija y más costos variables tengas, mejor. Hoy se pueden desarrollar y controlar software con inteligencia artificial. Eso genera disrupciones: tareas que antes requerían miles de personas, ahora las puede hacer un equipo chico. El cambio que viene es exponencial. La tecnología es la herramienta para mantenerse ágil y resolver nuevos problemas.

¿Qué tendencias de entrega detectás en Argentina y la región?

Latinoamérica era, hace diez años, puro envío a domicilio. Hoy, el retiro en puntos crece: está en torno al 14%, y puede superar el 40% si hay tiendas propias. Además, nuestra región demanda más entregas en el día que otras partes del mundo, incluso sin necesidad urgente.

Hay una sofisticación en la demanda, pero con ciudades grandes y caóticas. El retiro en puntos permite mayor eficiencia: con una camioneta podés entregar hasta cinco veces más paquetes que con el modelo tradicional. Lo clave es ofrecer variedad: que cada persona elija según su necesidad.

¿Qué relevancia tiene la logística inversa?

Tiene dos caras. Por un lado, es una oportunidad: los sitios que la ofrecen generan más confianza y venden más. Aunque el cliente no devuelva, saber que puede hacerlo suma. Pero la realidad es que el volumen real de devoluciones es bajo. Solo en moda llega al 14-15%, en el resto es mucho menos. Entonces, aunque hay empresas especializadas, es un nicho. El costo logístico es igual al de la entrega, y eso hay que considerarlo. La logística inversa aporta valor, pero hay que dimensionarla correctamente.

¿Qué aprendizajes te dejó emprender en este rubro?

Argentina es un gran campo de entrenamiento. Todo cambia rápido y te obliga a adaptarte. Cometer un error puede parecer menor, pero explota meses después. Esa dinámica te prepara para escalar. También te permite tomar buenas prácticas de otros países y aplicarlas. Creo que un proyecto liderado por buenas personas es más sostenible. En logística, que no es una industria “de moda”, necesitás equipos comprometidos, porque a veces es una industria dura.

¿Qué expectativas tenés hacia adelante?

Siempre sueño con hacer algo grande, que deje huella. No por figurar, sino porque creo que la logística es parte fundamental de la vida de las personas, aunque muchas veces no lo noten. Quiero acercarla, hacerla más moderna, más humana. Transformar la última milla en algo que conecte mejor con la gente y hacerlo a escala regional, en un mercado de 600 millones de personas, es un desafío que me mantiene motivado todos los días.