Le robaron el celular, le vaciaron las cuentas y la Justicia ordenó restituir los fondos

Una mujer resultó beneficiada por un fallo judicial que impuso a una entidad financiera la devolución de fondos sustraídos de sus cuentas bancarias tras el robo de su teléfono móvil. El caso, que fue tramitado en los tribunales comerciales, involucró la sustracción de dinero en pesos y dólares, junto con un reclamo por daño moral que derivó en la condena del banco.

De acuerdo con el expediente, la actora denunció que el 6 de julio de 2023 fue víctima del robo de su teléfono celular mientras viajaba en un colectivo, a la altura de Avenida Santa Fe y Bulnes, en la Ciudad de Buenos Aires. El hecho ocurrió cerca de las 7.45 de la mañana, cuando un hombre arrebató el dispositivo de sus manos y escapó. Al arribar a su lugar de trabajo, la mujer se comunicó con su empresa de telefonía para reportar el robo y proceder al bloqueo de la línea y el equipo.

Más tarde, ese mismo día, la usuaria adquirió una nueva tarjeta SIM y recuperó el acceso a su línea telefónica en un nuevo aparato. Fue entonces cuando recibió una notificación del banco informando la suspensión de su acceso a homebanking y el bloqueo de sus tarjetas debido a movimientos sospechosos.

Según la demanda, mientras ella intentaba acceder a sus cuentas, descubrió que se habían realizado dos transferencias no autorizadas por un total de 315.000 pesos a cuentas desconocidas. La afectada manifestó que no pudo verificar el estado de sus cuentas ni la información suministrada telefónicamente, porque el banco había bloqueado su acceso digital.

Esa noche, la mujer concurrió a la comisaría para denunciar tanto el robo como las operaciones bancarias sin su consentimiento. Al día siguiente, se presentó en la sucursal del banco para formalizar el desconocimiento de las transferencias fraudulentas.

El banco, tras analizar su reclamo, le informó por correo electrónico que la reversión de las operaciones no era procedente. La situación se agravó cuando, al ingresar nuevamente a su homebanking, detectó el faltante de 3.200 dólares estadounidenses de su caja de ahorro en moneda extranjera. Esta pérdida también fue denunciada en sede policial y reclamada ante la entidad, que desestimó el pedido.

La afectada sostuvo que nunca registró claves bancarias en su dispositivo, ni compartió sus datos de acceso, y resaltó que las operaciones realizadas no correspondían con su patrón habitual de movimientos. Remarcó la fragilidad del sistema informático del banco y la ausencia de mecanismos de seguridad eficaces para prevenir este tipo de maniobras.

La investigación penal del hecho continuó en la Unidad Fiscal Especializada en Delitos y Contravenciones Informáticas.

En su demanda, la mujer reclamó la devolución de los fondos en pesos y dólares, una indemnización por daño moral de 5 millones de pesos y la aplicación de una multa en los términos de la Ley de Defensa del Consumidor.

La entidad financiera, al contestar la demanda, negó responsabilidad. Argumentó que las operaciones cuestionadas se realizaron con los datos de usuario y clave de la demandante, dentro de parámetros normales para el banco, y atribuyó la causa de los hechos a una supuesta negligencia de la usuaria tras el robo de su teléfono.

El fallo de primera instancia hizo lugar al reclamo, condenando al banco a restituir 315.000 pesos y 3.200 dólares, además de reconocer 5 millones de pesos en concepto de daño moral. El juez fundamentó su decisión en la existencia de una relación de consumo, el deber de seguridad e información del banco hacia su clienta y la falta de mecanismos preventivos adecuados. Consideró que la entidad no probó que la usuaria hubiera actuado con negligencia ni que hubiera compartido sus claves, y que tampoco aportó información técnica relevante sobre el funcionamiento de su sistema o sus actualizaciones.

En esa resolución se destacó la obligación del banco de garantizar la seguridad de los canales electrónicos, de acuerdo con la normativa del Banco Central de la República Argentina (BCRA), y se señaló que la institución no podía desligarse de los riesgos del sistema ni atribuir la causa del daño a la clienta. El juez también entendió que la entidad tenía una obligación de resultado respecto de la custodia de los fondos.

Ambas partes apelaron el fallo. La mujer reclamó el reconocimiento del daño punitivo, mientras que la entidad bancaria cuestionó la atribución de responsabilidad y la cuantía de los daños reconocidos.

Apelación

La Cámara Comercial, al revisar el caso, confirmó en términos generales la sentencia, aunque redujo el monto reconocido por daño moral a 3,5 millones de pesos. El tribunal resaltó que la responsabilidad de la entidad es de tipo objetivo, ya que el servicio de homebanking implica riesgos que deben ser asumidos por quien lo ofrece y obtiene un provecho de ello.

Según el fallo de la Cámara, la entidad financiera no acreditó haber implementado medidas de seguridad idóneas ni activado protocolos antifraude o de monitoreo transaccional que exige la regulación vigente. El tribunal consideró que las transferencias fraudulentas se concretaron porque el sistema bancario permitió que un tercero operara sin acreditar identidad, y que el banco no activó mecanismos de verificación alternativos cuando se detectaron operaciones inusuales.

El tribunal también mencionó la Comunicación 6017 del BCRA, que establece la obligación de implementar monitoreo transaccional basado en el perfil del cliente y la activación de métodos de comunicación alternativos ante movimientos sospechosos. En este caso, los jueces entendieron que la entidad incumplió tales pautas.

Respecto del daño moral, la Cámara consideró que la situación vivida por la usuaria superó una simple molestia, ya que sufrió una estafa y la privación de sus ahorros. El tribunal valoró la falta de respuesta adecuada del banco y el impacto emocional generado por la incertidumbre y el desamparo.

En cuanto al daño punitivo, la Cámara lo rechazó. Determinó que, si bien existió un incumplimiento en materia de seguridad e información, no se corroboró una conducta dolosa o de grave negligencia que justificara la aplicación de una multa ejemplificadora. El tribunal observó que el banco, ante el reclamo de la clienta, procedió a bloquear el usuario y las tarjetas, medidas que fueron consideradas insuficientes pero no evidenciaron una intención deliberada de perjudicar.

La sentencia también dispuso la capitalización de intereses por única vez, de acuerdo con el pedido de la actora y la normativa vigente, y estableció que el cálculo final no debe exceder el límite que fija la legislación en función de la tasa del Banco de la Nación Argentina.

Finalmente, el tribunal impuso las costas (gastos) del proceso a la entidad bancaria, al considerar que resultó sustancialmente vencida en el litigio.

La decisión judicial marca un antecedente en materia de responsabilidad de las entidades financieras por fraudes cometidos a través de canales digitales y reafirma la obligación de los bancos de garantizar la seguridad de los fondos de sus clientes, conforme a la normativa vigente y a la interpretación de los tribunales comerciales.

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