Los trabajadores del servicio de atención al cliente de Amazon están preocupados de estar entrenando a sus reemplazos de IA

Los trabajadores de todo Estados Unidos están preocupados de que puedan ser reemplazados por la IA, y un nuevo reportaje sobre Amazon de Jason Del Rey de Fortune muestra de cerca cómo se ven esos temores.

La empresa afirma que despidió a más de 100 trabajadores en varios departamentos de servicio al cliente, aunque empleados internos dijeron a Fortune que se podrían haber recortado hasta 600 puestos. Y los empleados que lograron mantener sus trabajos están preocupados de que los estén utilizando para entrenar a sus reemplazos de IA.

Recientemente, los ejecutivos de la compañía requerieron que todos los empleados de servicio al cliente usaran una herramienta de software interno llamada AC3 para resolver quejas de los clientes, lo que les da un diálogo de preguntas y respuestas a seguir. Estos agentes también notaron que cuando AC3 soluciona un problema de reembolso, el mensaje final se dirige a un cliente en lugar de a un empleado. Eso ha llevado a los trabajadores de Amazon a creer que la tecnología está destinada a que los clientes la usen de manera independiente, resolviendo problemas ellos mismos sin asistencia humana.

Un gerente de servicio al cliente dijo a Fortune que cuando confrontó a su jefe sobre el problema, este confirmó que el software en la nube se está entrenando para reemplazar a los agentes de primera línea. Un representante de Amazon no proporcionó comentarios a Fortune sobre esta preocupación laboral.

“Hablé con una docena de empleados de servicio al cliente de Amazon para este artículo y muchos creen que es una cuestión de cuándo, no de si, perderán sus trabajos ante la IA. Y me pareció bastante revelador que las relaciones públicas de Amazon no hayan comentado sobre estos temores.”

Los trabajadores de servicio al cliente de Amazon no son los únicos preocupados de que eventualmente sean reemplazados por la IA. “Miedo a volverse obsoleto” es una creciente ansiedad en la fuerza laboral, y con buena razón. Alrededor de 4,600 trabajadores estadounidenses ya han perdido sus trabajos ante la IA entre mayo de 2023 y enero de 2024, según la firma de recolocación Challenger, Gray & Christmas, Inc. Los ejecutivos también son conscientes de estos cambios laborales: casi la mitad de los líderes empresariales dicen que ChatGPT ha reemplazado a empleados en sus negocios, según una encuesta de ResumeBuilder.com.

Sectores como el servicio al cliente son particularmente vulnerables a la disrupción de la IA, según un nuevo informe de McKinsey. Otros roles que podrían estar en la mira incluyen ventas, servicios de alimentos y producción y manufactura. Goldman Sachs predijo que la IA automatizaría 300 millones de puestos para 2030, y Larry Summers, miembro de la junta directiva de OpenAI, dice que la tecnología podría eventualmente reemplazar “casi todas las formas de trabajo humano.” Titanes de la industria como IBM ya han hablado abiertamente sobre el cambio de empleados por IA, reduciendo parte del personal relacionado con recursos humanos de 700 a 50 trabajadores debido a las innovaciones tecnológicas.

La revolución de la IA ha llegado, y va a ser complicada. Para prepararse para los cambios por venir, las empresas deberían abordar los temores tecnológicos dentro de su propia fuerza laboral, tener conversaciones abiertas sobre la ética de la IA y asegurar a los empleados que los humanos tendrán un lugar en el futuro del trabajo automatizado.

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