Evitar el contacto fuera de horario y publicidad no solicitada: las nuevas exigencias en los servicios de atención al consumidor

La Secretaría de Comercio Interior fijó este martes nuevos parámetros en los servicios de atención al consumidor, con el objetivo de evitar “prácticas abusivas en la gestión de deudas”.

Mediante la Resolución 425/2022, publicada hoy en el Boletín Oficial, el organismo sostuvo que “uno de los aspectos más reclamados por las y los consumidores son los servicios de atención al consumidor de ciertos proveedores, en los que muchas veces reciben un trato poco satisfactorio”.

“Algunos proveedores recurren a prácticas abusivas en la gestión de deudas vinculadas a relaciones de consumo, que pueden vulnerar los derechos de las y los consumidores a la información, el trato digno y la protección de sus intereses económicos”, planteó el documento que lleva la firma del secretario de Comercio Interior, Roberto Feletti.

En este marco, la Secretaría de Comercio Interior dispuso -entre otras medidas- que ahora en las comunicaciones “por presuntas deudas” realizadas por medios postales, telefónicos, electrónicos, fax, mensaje de texto, mensaje de voz o similares, se deberá informar a los consumidores “de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la deuda que se le reclama”.

La lista de nuevos parámetros

En lo que se refiere a los tiempos de espera en atención a distancia, los proveedores deberán:

1. Evitar la espera de más de cinco minutos para el 90% de las llamadas realizadas desde la recepción del primer mensaje en el servicio de atención al consumidor, hasta que los consumidores se comuniquen de forma directa con el operador o agente comercial responsable de la atención.

2. Evitar la interrupción de la comunicación por no disponer de operadores disponibles para la atención.

3. Evitar la interrupción de la comunicación de manera abrupta, impulsiva o violenta.

4. Abstenerse de dar la opción de continuar aguardando, contactarse en otro momento o solicitarle a los consumidores una vía de contacto para comunicarse con posterioridad, cuando existan más de cinco minutos de demora en la atención.

5. Abstenerse de emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de bienes o servicios no solicitados por los consumidores en los tiempos de espera a ser atendido por un/a operador/a.

Asimismo, Comercio Interior prohibió las siguientes prácticas en las relaciones de consumo por considerarse abusivas:

1. Realizar llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos, mensajes de texto o similares, o visitas de cualquier tipo al lugar de trabajo, estudio, lugares de esparcimiento, culto, deporte, hogar de familiares, vecinos, allegados o de cualquier tercero ajeno a la relación de consumo de que se trate.

2. Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto permitido con el consumidor fuera del horario de 9:00 a 20:00 durante los días hábiles.

3. Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto con el consumidor los días sábados, domingos, feriados o días no laborales.

4. Efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan o con costo.

5. Enviar misivas postales abiertas, o cuando aún cerradas, pudiera advertirse que es un intento de cobro de deuda en mora o que le otorguen la apariencia de reclamo judicial o que incluyan leyendas tales como deudor, moroso o similares, las cuales puedan resultar vejatorias o intimidantes.

6. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio legalmente constituido por el consumidor.

7. Enviar correos electrónicos a una casilla de correo que no haya sido suministrada por el consumidor o que pertenezca a una persona distinta a la de éste.

8. Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con el empleador o con cualquier otra persona ajena a la relación de consumo.

9. Ofertar la contratación de un bien o servicio cuando el consumidor se comunica para dejar asentada una queja, consulta o reclamo.

10. Abordar a un presunto deudor en los alrededores de su domicilio o en lugares públicos con exhibición de letreros, carteles, pancartas o cualquier otro elemento relacionado con la reclamación de la deuda o colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en su domicilio o el del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriendo el pago de sus obligaciones.

11. Publicar en establecimientos comerciales, páginas de internet o redes sociales o difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial.

12. Tomar contacto con un presunto deudor si este le ha comunicado la designación de un representante legal.

Por último, se estableció un plazo de tres meses para que los proveedores adapten sus servicios de atención al consumidor según lo establecido en la mencionada resolución.

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