Bancolombia anunció que compensará a sus clientes por la caída de servicios digitales el viernes 24 de octubre

La interrupción de los servicios digitales de Bancolombia y Nequi el viernes 24 de octubre de 2025, que impidió a millones de usuarios realizar operaciones bancarias básicas durante más de 12 horas, llevó a la entidad financiera a anunciar una compensación económica automática para quienes resultaron afectados.

Bajo el lema “La confianza se devuelve”, la medida busca restaurar la relación con los clientes y reconocer los perjuicios ocasionados por la caída de sus plataformas.

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La falla técnica, que se originó en uno de los servidores de Bancolombia, provocó que los usuarios no pudieran acceder a servicios como transferencias, pagos, retiros en cajeros automáticos y consultas de saldo.

Según la información difundida por la entidad a través de su cuenta oficial en X, el incidente se detectó en la madrugada de ese día y afectó a ciudades como Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga y Cartagena.

El banco aseguró que su equipo técnico trabajó de manera ininterrumpida para restablecer la operatividad, y enfatizó que tanto la información como los fondos de los clientes permanecieron “completamente seguros” durante la contingencia.

La magnitud del impacto se reflejó en la reacción de los usuarios en redes sociales, en las que se multiplicaron las quejas y testimonios sobre la imposibilidad de cumplir con pagos urgentes, realizar compras esenciales o atender compromisos laborales.

Algunos clientes denunciaron cobros indebidos de intereses y comisiones por servicios no prestados, mientras que otros manifestaron su preocupación por la falta de canales alternativos eficaces durante la caída.

La situación se agravó al coincidir con una jornada clave de pagos y transferencias, lo que generó una ola de inconformidad y cuestionamientos sobre la dependencia de los servicios digitales y la ausencia de planes de contingencia.

No fue la única interrupción registrada esa semana. El lunes 20 de octubre, tanto Bancolombia como Nequi experimentaron problemas debido a una caída en los servicios de Amazon Web Services (AWS), proveedor de infraestructura en la nube para varias entidades financieras en Colombia.

Frente a la presión social y el malestar de los usuarios, Bancolombia emitió un primer comunicado el mismo viernes, reconociendo la falla y pidiendo disculpas. Posteriormente, el domingo 26 de octubre, la entidad anunció oficialmente la implementación de compensaciones automáticas para los clientes perjudicados, sin necesidad de que estos presenten reclamos formales. En palabras del banco, “cada acción que tomamos lleva un gracias por tu confianza y nuestro compromiso de hacerlo mejor”.

La compensación se aplicará de manera automática durante la semana siguiente a la falla. Los usuarios beneficiados verán reflejada la devolución directamente en sus cuentas, sin necesidad de realizar trámites adicionales.

Según el comunicado oficial, recibirán compensación quienes hayan pagado una cuota de manejo o tarifa por un servicio que no pudieron utilizar debido a la caída, quienes hayan abonado una comisión por usar canales alternos (como corresponsales bancarios o cajeros de otras redes) durante la interrupción, y aquellos a quienes se les hayan cobrado intereses por no poder pagar una cuota a tiempo como consecuencia directa de la falla técnica.

Bancolombia también se comprometió a evaluar casos particulares en los que los usuarios hayan sufrido afectaciones adicionales, aunque no se detallaron los mecanismos para dicha evaluación.

La entidad reiteró su mensaje de empatía y transparencia, afirmando en sus redes sociales: “Te escuchamos, entendemos y acompañamos”. El objetivo declarado es devolver la confianza a los usuarios y reconocer el impacto que tuvo la interrupción temporal en su experiencia. La devolución de dinero se realizará sin que los clientes deban presentar quejas o reclamos, y se espera que los abonos se efectúen de forma automática en la próxima semana.

En cuanto a Nequi, aunque la comunicación ha sido más limitada, se prevé que los usuarios de esta plataforma también sean incluidos en las compensaciones anunciadas por Bancolombia, dado el vínculo operativo entre ambas. Hasta el momento, Nequi se ha limitado a informar sobre el restablecimiento progresivo de sus servicios y a solicitar paciencia a sus usuarios.

La respuesta de los clientes no se hizo esperar. Mensajes como “¿Para cuándo devuelven el dinero que quitaron sin permiso de las cuentas, por unos supuestos ‘ajustes de cuentas’? Que no dan respuesta alguna, ni por llamada, ni por oficina, solo dicen lo mismo, ajuste de cuentas por el ‘incidente’ sin movimiento, sin nada”, y “¿Y los daños por las transacciones que debíamos hacer, los pagos de productos de otros comercios que no hicimos y conllevaron reportes negativos y sobrecostos, el daño reputacional que cargamos los clientes porque ya ni nos creen cuando decimos que Bancolombia está caído?”, reflejan la magnitud del malestar y la expectativa frente a la efectividad de las medidas anunciadas.

La iniciativa de Bancolombia busca no solo resarcir económicamente a los afectados, sino también evitar una crisis reputacional más amplia y reforzar su compromiso con la atención al usuario.