Reemplazan a los call center con Muse, el agente de IA de Meta: hace llamadas y cierra negocios

Muse, el agente de inteligencia artificial de Meta, ya puede realizar llamadas telefónicas a negocios en Estados Unidos en el marco de su programa beta. La compañía amplió así las capacidades de su asistente, que ahora puede encargarse de una gestión que hasta hace poco requería que el usuario tomara el teléfono y hablara directamente con el establecimiento.

La función está disponible inicialmente para un grupo limitado de usuarios y se centra en llamadas salientes a negocios estadounidenses. Meta señaló que el acceso inicial se ofrecerá a personas que anteriormente habían solicitado que Muse pudiera realizar llamadas por ellas.

La decisión forma parte de una estrategia de desarrollo basada en las peticiones realizadas por los propios usuarios durante la fase de prueba. La compañía explicó que las funciones solicitadas con mayor frecuencia pueden recibir prioridad y llegar primero a quienes habían expresado interés en ellas.

Las llamadas fueron una de las funciones más solicitadas

Ryan Fox, ingeniero principal de Muse en Meta, explicó que la posibilidad de realizar llamadas telefónicas se encontraba entre las principales peticiones recibidas por Meta durante las primeras pruebas de Muse.

El funcionamiento busca que el usuario delegue una gestión y que el agente se encargue de contactar con el negocio. De esta manera, tareas como realizar determinadas consultas o comunicarse con un establecimiento podrían llevarse a cabo sin que la persona tenga que intervenir directamente en la conversación.

Sin embargo, la función todavía tiene un alcance limitado. Meta la está probando con llamadas a negocios de Estados Unidos y no ha anunciado que esta capacidad esté disponible de forma general en todos los mercados.

Además, la información disponible sobre la beta no detalla todos los mecanismos utilizados por Muse para identificarse durante una llamada, gestionar autorizaciones o actuar cuando una conversación involucra información sensible.

Meta quiere que los usuarios pidan nuevas funciones

La incorporación de las llamadas también muestra cómo Meta está utilizando las peticiones de los usuarios para decidir qué capacidades desarrollar. La compañía indicó que quienes hayan preguntado previamente por una función tendrán prioridad para probarla cuando esta llegue a la beta.

El planteamiento convierte las solicitudes realizadas durante las pruebas en una fuente de información para determinar qué herramientas tienen mayor demanda. En el caso de las llamadas, la compañía detectó suficiente interés como para incorporarlas al desarrollo de Muse.

Este modelo también permite a Meta probar las funciones con usuarios que ya han mostrado interés en ellas antes de ampliar su disponibilidad.

Muse gana terreno dentro de Meta

La expansión de sus capacidades llega después de una recepción inicial importante para la aplicación. Según datos de Sensor Tower citados por TechCrunch, Muse registró más de 730.000 descargas en Estados Unidos durante sus primeros cinco días, frente a unas 707.000 descargas de la aplicación Meta AI en el mismo periodo.

Muse llegó incluso al segundo puesto de las listas principales de aplicaciones en algún momento. Estos datos muestran el interés inicial por el nuevo asistente, aunque el número de descargas no permite determinar cuántas personas continúan utilizándolo de manera habitual ni qué tareas delegan en él.

La incorporación de llamadas sitúa a Muse en una categoría de agentes de IA que buscan realizar acciones en nombre del usuario y no limitarse a responder preguntas.

Las llamadas aumentan el reto para los agentes de IA

Realizar una llamada supone un desafío diferente al de completar un formulario en internet. Un agente debe interpretar lo que responde la otra persona, seguir una conversación, adaptarse a situaciones inesperadas y determinar qué información puede proporcionar o solicitar.

Para el usuario, la principal ventaja consiste en delegar gestiones rutinarias. Para Meta, uno de los desafíos será garantizar que Muse actúe de manera previsible y que las personas y negocios sepan cuándo están interactuando con un sistema automatizado.

La llegada de esta función también aumenta la competencia entre agentes de inteligencia artificial que buscan realizar tareas en el mundo real. A medida que estas herramientas incorporen más acciones, la diferencia entre ellas dependerá no solo de las funciones disponibles, sino también de su capacidad para completar las gestiones de forma fiable y con los controles adecuados.