Empresario remplazó al 90% de sus empleados por una IA: estos fueron los asombrosos resultados

Suumit Shah, CEO y fundador de Dukaan, una de las plataformas de comercio electrónico más reconocidas de India, tomó una decisión drástica en 2023: despidió al 90% del equipo de atención al cliente y lo reemplazó por un sistema de inteligencia artificial. Pasado el tiempo ya tiene datos sobre los resultados de aquel drástico cambio.

El contexto en el que se produjo esta decisión no fue casual. Dukaan atravesaba una compleja situación económica, una realidad que afecta a numerosas empresas en todo el mundo, desde la expansión de la digitalización y la creciente competencia en el sector del comercio electrónico.

Shah, enfrentado a la necesidad de reducir al máximo los costes operativos para mantener la empresa a flote, apostó por la automatización de uno de los departamentos clave: el soporte al cliente.

Cómo fue el remplazo del 90% de los empleados

Hasta mediados de 2023, Dukaan contaba con un departamento de atención al cliente conformado por 27 empleados que respondían a las consultas de los usuarios provenientes de diferentes regiones y en varios idiomas.

La gestión diaria no estaba exenta de problemas: respuestas genéricas y demoradas, colaboración ineficiente, poca capacidad para escalar incidencias y dificultades de comunicación formaban parte del día a día, como reconoció el propio Shah en varios hilos publicados en su cuenta de X.

“La atención al cliente ha sido un problema para nosotros desde hace mucho tiempo y solucionarlo me pareció una oportunidad, con el objetivo de buscar la rentabilidad de la startup por encima del sueño de convertirse en unicornio”, relató el empresario al justificar la implementación de la IA.

El CEO expresó que, aunque la decisión de despedir al 90% de su personal fue difícil, la consideró absolutamente necesaria para la supervivencia del negocio.

El cambio se materializó con la creación de un chatbot propio, bautizado como Lina, inspirado en la tecnología de modelos como ChatGPT. Durante una primera etapa de pruebas, Lina demostró una sorprendente capacidad para atender tanto preguntas genéricas como específicas de los clientes.

Esta versatilidad, combinada con la instantaneidad de las respuestas, llevó a Shah a confiar plenamente en el sistema. Finalmente, en cuestión de semanas, el bot sustituyó el trabajo de casi todo el equipo humano de soporte, marcando como resueltos cerca de 200 chats en directo y más de 1.400 tickets de soporte en una sola jornada.

Cuáles fueron los resultados de remplazar humanos por una IA

Los efectos inmediatos de esta transformación quedaron reflejados en indicadores clave del desempeño del servicio. El tiempo de primera respuesta de los clientes pasó de 1 minuto y 44 segundos a ser prácticamente instantáneo, ya que el nuevo sistema puede gestionar hasta 200 conversaciones en simultáneo sin sufrir retrasos.

Además, el tiempo promedio de resolución de los problemas bajó drásticamente: de 2 horas y 13 minutos a únicamente 3 minutos y 12 segundos.

Desde la perspectiva de la reducción de costes, la decisión representó un ahorro significativo para Dukaan. Según el propio Shah, el gasto en su equipo de soporte al cliente disminuyó en aproximadamente un 85%, si bien reconoció que la implantación del sistema de IA exigió una fuerte inversión inicial en desarrollo de software y medidas de seguridad.

“Para mí fue una obviedad reemplazar todo el equipo con un bot, que es como 100 veces más inteligente, que es instantáneo y que me costó aproximadamente la centésima parte de lo que solía pagarle al equipo de soporte”, aseguró.

Esta experiencia de Dukaan pone en evidencia una tendencia clara: los trabajos repetitivos y basados en pautas, como la atención al cliente, el análisis de datos o la logística, se encuentran especialmente expuestos a la automatización. Sin embargo, los empleos que demandan empatía, juicio ético, creatividad y habilidades de comunicación aún parecen resistir el avance total de la IA.