La industria financiera en Colombia atraviesa una etapa de evolución silenciosa pero firme. Los modelos tradicionales de atención al cliente, centrados en oficinas físicas y líneas telefónicas, están siendo reemplazados por soluciones digitales diseñadas para responder con rapidez, personalización y empatía.
Un reciente informe publicado por Infobip, basado en 530 mil millones de interacciones móviles durante 2024, ofrece una radiografía precisa de esta transición, en la que la mensajería conversacional se posiciona como pilar clave de la nueva banca digital.
Canales digitales más utilizados por la banca
El estudio, titulado Tendencias de mensajería, señala que el 35 % de las instituciones financieras ya implementa estrategias omnicanal. Entre los canales más utilizados figuran el SMS con un 71 %, el correo electrónico con un 15 % y WhatsApp con un 10 %.
Esta transformación, que ya ha tomado fuerza en países como México y Brasil, comienza a extenderse en Colombia, impulsada por el alto nivel de bancarización digital y el crecimiento sostenido del ecosistema fintech local.
El chat como herramienta de transformación
La mensajería conversacional no es una innovación estética. Se trata de una estrategia funcional que redefine la relación entre los bancos y sus usuarios. Según Angélica Arévalo, líder de Estrategia de Desarrollo de Negocio de Infobip para América Latina, los colombianos ya están habituados a lo digital y ahora exigen interacciones más fluidas y humanas con las marcas.
En este contexto, hablar con un banco a través del mismo canal donde se comunican con familiares o colegas permite reducir la distancia institucional y reforzar la confianza.
Este modelo no busca sustituir a los agentes humanos, sino ampliar su alcance. Actualmente, el 44 % de las instituciones automatiza el traspaso de conversaciones desde asistentes virtuales hacia asesores reales.
A su vez, el 55 % ya cuenta con herramientas de comunicación financiera completamente integradas, lo que permite mantener la continuidad del servicio sin importar el canal elegido por el usuario.
Inteligencia artificial, automatización y personalización
La tecnología es la columna vertebral de esta evolución. Las herramientas más utilizadas por las entidades financieras incluyen inteligencia artificial (69 %), chatbots (66 %), campañas de email marketing (55 %) y sistemas CRM (50 %). Estos recursos permiten automatizar un volumen creciente de interacciones sin comprometer la calidad del servicio.
El 81 % de las instituciones ya automatiza tareas dentro de sus áreas de soporte y marketing, y el 69 % personaliza los mensajes en función del comportamiento del cliente. Esto implica una comunicación más eficaz, diseñada para anticiparse a las necesidades del usuario y responder en tiempo real.
Preferencia a los pagos en línea
Uno de los hallazgos más relevantes del informe es la amplia aceptación de estos canales por parte de distintos segmentos de la población. El 73 % de la Generación X, el 70 % de los Baby Boomers y el 68 % de los Millennials prefieren realizar pagos en línea.
Esta tendencia confirma que la digitalización del sistema financiero no está limitada por la edad, sino por la capacidad de las instituciones para adaptarse al ritmo del usuario.
Sin embargo, la madurez de la experiencia conversacional todavía tiene camino por recorrer. En una escala de 0 a 100, el estudio ubica en 57 la puntuación de la banca en el “recorrido del cliente” y en 52 su nivel de “sofisticación”.
Estos datos sugieren que, aunque la infraestructura está desplegada, aún existen oportunidades para afinar los procesos y escalar hacia modelos conversacionales más avanzados.
Con una población de 53 millones de personas y más de 78 millones de conexiones móviles activas, Colombia es un terreno propicio para acelerar esta transformación.
La penetración de dispositivos móviles, que supera el 140 %, indica que el acceso a canales digitales no es una barrera. Por el contrario, se convierte en una ventaja estratégica para las entidades que logren integrar la conversación como parte central de su propuesta de valor.
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