A partir del 5 de marzo entrará en vigencia el Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), que detalla los derechos de los usuarios en relación a la contratación y rescisión de servicios vinculados telefonía móvil, fija, servicio de internet y TV por suscripción.
Se trata de una norma que actualiza las diferentes disposiciones que regulan estas cuestiones y que datan de los noventa. Además, deroga puntualmente la resolución 490/97, que aprueba el Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles; y la Resolución 10059/99, que aprueba el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico telefónico.
De todos modos, en este último caso deja vigente el Anexo 2 donde se detallan las sanciones para las prestadoras en caso de incumplimiento en el servicio.
Aquí, los puntos más importante del nuevo reglamento que amplía y especifica todos los derechos del consumidor:
1. Derecho a información clara y acceso a un simulador online
Las prestadoras deberán ofrecer información clara, detallada, cierta y gratuita sobre los servicios que ofrecen, para que los usuarios tomen decisiones informadas.
En este sentido, se les exige que incluyan en sus sitios web, en un sector destacado y de fácil acceso, un simulador para que los clientes puedan probar virtualmente cuánto les costaría efectivamente contratar cada uno de los planes ofrecidos.
2. Extensión del plazo de duración del crédito en el celular
El plazo de vigencia de cada carga de crédito para los clientes prepagos no puede ser inferior a 180 días corridos desde su acreditación, salvo promociones especiales.
En caso de rescisión contractual, el prestador deberá devolver el saldo de los créditos abonados por el cliente, dentro del plazo de treinta días corridos.
Si en un reclamo por una factura, el cliente hubiera pagado un importe mayor al que le corresponde, la empresa le deberá devolver al usuario la diferencia más los intereses por mora.
3. Protección de los datos personales
Los datos personales del cliente no podrán ser utilizados por las empresas que presta el servicio para fines que no hayan sido autorizados por el usuario.
4. Los mensajes con publicidad
La provisión de contenidos y aplicaciones, así como el envío de mensajes con fines publicitarios o comerciales, requiere de la previa y expresa adquisición por el cliente.
Quedan exceptuados los mensajes relacionados con la prestación del servicio, que serán gratuitos y no se considerarán como mensajes no deseados.
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5. Darse de baja debe ser sencillo e inmediato
La empresa está obligada a dar de baja el servicio cuando el cliente lo pida. Dentro de las 72 horas de efectuada la solicitud, se le deberá enviar al usuario una constancia de que la baja se realizó.
6. Las modificaciones en la contratación del servicio
Los contratos deberán ser celebrados por escrito y, a elección del cliente, en papel o formato digital.
Toda modificación contractual propuesta por la compañía, deberá figurar en su sitio web y además deberá ser informada al cliente con una anticipación no menor a sesenta días corridos previos a su implementación.
Si el cliente no estuviera de acuerdo con la modificación propuesta podrá rescindir el contrato sin cargo, y comunicar esa decisión al prestador.
7. No se puede cobrar recargos por demora si la factura llega tarde
Los prestadores deberán enviar las facturas por correo postal al domicilio del cliente con una antelación mínima de diez (10) días corridos a la fecha de su vencimiento. En caso de entrega tardía de la factura, en ningún caso se podrá cobrar recargo al cliente ni suspender el servicio por falta de pago durante este período.
8. Garantía y asistencia técnica de equipos celulares
En el supuesto que el prestador provea el equipo terminal, será responsable del normal funcionamiento del equipo, así como de proporcionar garantía y asistencia técnica, según lo contemplado en los artículos 11 y 12 de la Ley de Defensa al Consumidor (N° 24.240,)
9. Garantías para personas con discapacidad
Los prestadores deberán garantizar, a las personas con discapacidad, el acceso al servicio en condiciones equiparables de uso al resto de los clientes, de conformidad con la normativa aplicable y la reglamentación que dicte la Autoridad de Aplicación.
10. El derecho a exigir compensación si el servicio no es de calidad
Las prestadoras deberán cumplir estrictamente con los indicadores de calidad previstos por la normativa respectiva (aquí se refiere a la Resolución Nº 5/2013), los cuales serán medidos en forma periódica por la Autoridad de Aplicación, que es Enacom. El incumplimiento, el cliente tendrá derecho a una compensación que será determinada por ese organismo.
11. Atención al cliente
El cliente deberá disponer de una opción que le permita ser atendido en tiempo real por un operador humano. Y el cliente deberá tener una constancia del reclamo para poder hacer un seguimiento del caso en la página web de la compañía.
"Estamos construyendo un marco regulatorio orientado a resguardar los derechos de los clientes, incorporando herramientas tecnológicas que den mayor flexibilidad, por ejemplo en la atención de reclamos. Todo consolidado en una normativa moderna y eficiente, en un contexto de convergencia de servicios", destacó Andrés Ibarra, Ministro de Modernización, consultado por Infobae.
Qué dicen las prestadoras de servicio
Las tres empresas aseguran que muchas de las disposiciones de la normativa ya se venían implementando pero que están trabajando en algunas modificaciones contractuales contempladas en el nuevo marco legal, así como el desarrollo de implementaciones web, como el simulador que le permitirá a los usuarios comparar los diferentes servicios.
Consultados por Infobae, voceros de Telefónica destacaron "la incorporación de nuevas formas de interactuar con el cliente de forma ágil y eficiente, lo cual representa un paso importante hacia la digitalización".
Y añadieron que "es fundamental lograr que se establezca un marco regulatorio convergente, que aborde las asimetrías regulatorias presentes entre los distintos agentes del mercado".
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"Destacamos en términos generales la importancia del trabajo articulado del sector público con el privado que redunda en beneficio de los usuarios. Como en otras oportunidades tuvimos un espacio de trabajo conjunto, en el cual pudimos vertir nuestra opinión sobre el proyecto de reglamento propuesto por el regulador", subrayaron desde Personal.
Por su parte, en Claro destacan como positivo que la nueva norma contemple formas de comunicación y notificación con el cliente que son "más dinámicas y efectivas que las anteriores".
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