El comercio electrónico enfrenta una brecha importante entre la intención de compra y la concreción de una operación. Cerca del 70% de los carritos de compra online en Perú no llega a convertirse en una transacción, de acuerdo con cifras de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE). El dato pone bajo atención una etapa decisiva: los últimos pasos que debe completar el consumidor para pagar.
Esta situación ocurre mientras los pagos digitales tienen cada vez mayor presencia en la vida cotidiana. El Banco Central de Reserva del Perú (BCRP) estima que en el país se realizan alrededor de 665 operaciones digitales por persona al año, lo que también ha elevado las expectativas sobre la velocidad y facilidad con que los usuarios esperan completar sus compras.
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Los obstáculos pueden aparecer antes de concretar el pago
Una compra puede frustrarse incluso antes de que el usuario llegue a la etapa final. Formularios demasiado largos, registros obligatorios o múltiples redirecciones pueden hacer más complejo un proceso que el consumidor esperaba resolver en pocos pasos. Investigaciones del Baymard Institute señalan que optimizar el funcionamiento y diseño del checkout puede contribuir a elevar la conversión de las tiendas online.
Ricardo Pacheco, gerente general de Tupay, explica que no todas las ventas que se pierden responden a un cambio de decisión del consumidor o a la aparición de una oferta distinta. También existen casos en los que las dificultades durante el pago terminan interrumpiendo una compra que ya estaba encaminada.
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“Muchas veces pensamos que una venta se pierde porque el cliente cambió de opinión o encontró otra oferta, pero también puede ocurrir porque pagar tomó demasiado tiempo, apareció un error o no hubo certeza de que la operación se completó. Mientras más acostumbrado está el usuario a pagar digitalmente, menor es su tolerancia a este tipo de fricciones”, explica.
Una falla durante la operación puede interrumpir la compra
El problema también puede aparecer cuando el usuario ya está intentando realizar el pago. En momentos de alta demanda, la capacidad de las plataformas para procesar numerosas operaciones de manera simultánea adquiere especial importancia. Una interrupción en la pasarela o una conexión fallida con una billetera digital puede hacer que el comprador abandone el proceso.
Según Pacheco, existen soluciones tecnológicas que permiten encaminar una operación hacia una alternativa cuando el canal inicialmente utilizado presenta inconvenientes. De esta manera, el usuario puede continuar con el proceso sin tener que comenzar nuevamente desde el principio.
“El comprador no debería tener que entender qué pasó detrás de la pantalla ni empezar nuevamente. La tecnología de pagos tiene que resolver esa complejidad sin trasladársela al usuario”, señala.
La experiencia tampoco concluye cuando se presiona el botón para pagar. Una confirmación que demora demasiado o que no deja claro el resultado de la operación puede generar incertidumbre. Esto incluso puede llevar al consumidor a intentar nuevamente el pago y trasladar la dificultad a los servicios de atención del comercio.
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El avance de los pagos digitales cambia las expectativas
El crecimiento de los medios de pago digitales plantea nuevas exigencias para los comercios electrónicos. El BCRP también ha reportado una expansión de las operaciones realizadas mediante códigos QR, en línea con una mayor familiaridad de los consumidores con alternativas que permiten efectuar pagos desde el celular.
En este escenario, disponer de distintas formas de pago no necesariamente resuelve por sí solo las dificultades de una compra online. Para los negocios, el desafío también pasa por integrar esas alternativas y reducir los pasos que debe realizar el usuario antes de completar la operación.
“Hoy no necesariamente gana el comercio que muestra más opciones de pago, sino el que consigue que comprar sea sencillo y confiable. El objetivo debería ser que el consumidor piense en lo que está comprando y no en cómo está logrando pagarlo”, concluye Pacheco.
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