¿Pides comida por delivery? Probablemente pagabas más de lo debías: sancionan a PedidosYa por incluir propina predeterminada sin consentimiento

La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 del Indecopi confirmó que la plataforma PedidosYa incurrió en una práctica contraria a las normas de protección al consumidor al preseleccionar un monto de propina durante el proceso de pago, obligando a los usuarios a realizar una acción adicional para eliminar ese cargo si no deseaban abonarlo. La autoridad concluyó que esta configuración afectaba la libertad de decisión del consumidor al incorporar un pago que no había sido expresamente autorizado.

La decisión fue adoptada al resolver la apelación presentada tanto por el consumidor denunciante como por la empresa. Si bien la Comisión confirmó que la denominada “tarifa de servicio” de S/ 2,30 no constituyó un cobro indebido porque era informada antes de finalizar la compra, sí revocó el archivo respecto a la propina predeterminada y mantuvo la sanción impuesta por la deficiente atención del reclamo presentado por el usuario.

La propina debía ser una decisión del consumidor

Durante el procedimiento, el consumidor sostuvo que, al realizar un pedido el 17 de enero de 2026, la aplicación mostraba automáticamente una propina de S/ 3,90 incorporada al total de la compra. Si bien el usuario podía modificar o eliminar ese importe, debía hacerlo manualmente antes de confirmar el pago. La empresa argumentó que el diseño de la plataforma era claro y que el consumidor mantenía el control sobre los cargos incluidos en la operación.

Tras analizar las pruebas, la Comisión determinó que el sistema efectivamente preseleccionaba ese monto de propina y que dicha práctica resultaba incompatible con el carácter voluntario que debe tener este tipo de pago. Según la resolución, trasladar al consumidor la carga de desactivar un cobro previamente configurado supone una afectación a su autonomía, ya que la voluntad de otorgar una propina debe manifestarse de forma expresa y no mediante una opción activada por defecto.

Indecopi identifica un “patrón oscuro”

La resolución señala que este mecanismo encaja dentro de los llamados “patrones oscuros” o dark patterns, es decir, estrategias de diseño utilizadas en plataformas digitales para influir de manera encubierta en las decisiones de los usuarios. Para la Comisión, la propina preseleccionada favorecía que el consumidor aceptara el cargo por simple inercia, en lugar de realizar una elección consciente.

El colegiado precisó que el hecho de que la propina pudiera eliminarse no corregía la irregularidad detectada. Por el contrario, consideró que la configuración obligaba al usuario a intervenir para evitar un pago que nunca había solicitado. En ese sentido, concluyó que la práctica vulneró el literal b) del numeral 56.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que prohíbe imponer prestaciones o pagos no requeridos previamente por los consumidores.

La tarifa de servicio sí fue considerada válida

El denunciante también cuestionó el cobro de una “tarifa de servicio” de S/ 2,30, alegando que no estaba contemplada en los términos y condiciones vigentes cuando realizó la compra. Sin embargo, la Comisión concluyó que ese cargo aparecía claramente desglosado durante el proceso de compra, antes de que el usuario confirmara el pedido, por lo que tuvo conocimiento previo del importe total que debía pagar.

Asimismo, la resolución señala que el consumidor no logró acreditar que los términos y condiciones aplicables al momento de la operación fueran distintos a los valorados durante el procedimiento. Para el Indecopi, el elemento determinante fue que el usuario visualizó el cobro antes de concretar la compra y, con esa información, podía decidir si aceptaba o no las condiciones económicas ofrecidas por la plataforma. Por ello, confirmó el archivo de ese extremo de la denuncia.

PedidosYa también incumplió con responder el reclamo

Otro de los aspectos evaluados fue la respuesta brindada por PedidosYa al reclamo presentado por el consumidor a través del Libro de Reclamaciones virtual. El usuario solicitó la devolución del monto cobrado por tarifa de servicio, pidió que se le indicara en qué parte de los términos y condiciones se sustentaba dicho cobro y requirió conocer las razones de su aplicación.

La Comisión confirmó que la empresa respondió dentro del plazo legal, pero consideró que la contestación fue incompleta porque solo explicó de manera general cómo se calculaba la tarifa de servicio, sin absolver todos los cuestionamientos ni pronunciarse sobre la devolución solicitada. Por ello, mantuvo la sanción impuesta por incumplir con el deber de atender adecuadamente el reclamo del consumidor y confirmó la medida correctiva que ordena responder integralmente todos los puntos planteados.

Comunicado de PedidosYa tras la sanción de Indecopi

PedidosYa informó que la funcionalidad de propina mencionada en la sanción fue modificada en junio de 2026, antes de la medida impuesta por Indecopi. La empresa aseguró que la propina siempre ha sido voluntaria y que el usuario puede decidir si dejarla, elegir el monto o continuar sin otorgarla.

Además, PedidosYa afirmó que la propina entregada por los usuarios es recibida en su totalidad por los repartidores, sin beneficio para la plataforma.