La experiencia de adquirir una propiedad en Lima enfrenta obstáculos significativos por la falta de personalización y la lentitud en la atención digital, según un informe encargado por Darma y elaborado por Equilibrium BDC.
El estudio, realizado entre mayo y junio de 2024, revela que el 60% de los potenciales compradores que dejan sus datos en la web de una inmobiliaria espera más de 24 horas sin recibir respuesta, afectando la confianza y la intención de compra en el segmento de vivienda premium y media-alta.
Falencias en la atención inicial y el seguimiento
El diagnóstico destaca que la atención comercial prioriza el envío de información básica (brochures, fotografías, datos generales) por encima de la asesoría personalizada.
Solo el 53% de los asesores indaga sobre las necesidades reales de los potenciales compradores, como motivos de compra, presupuesto o dudas sobre financiamiento. Además, el 87% de los ejecutivos se limita a enviar materiales de manera genérica, sin profundizar en el perfil del cliente.
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La demora en la respuesta es otro factor crítico. Responder un formulario en la web demora, en promedio, 44,5 horas, mientras que en portales especializados como Nexo Inmobiliario la respuesta llega en apenas 3 minutos, un salto de velocidad que multiplica por 900 la eficiencia respecto a los canales propios de las inmobiliarias.
En redes sociales (Meta Ads), el tiempo promedio es de 5 horas, pero si la espera supera ese umbral, la probabilidad de concretar la venta cae un 80%.
Brechas en la gestión y percepción de los clientes
El informe, basado en 40 interacciones reales con 10 inmobiliarias líderes de Lima, revela que ninguna empresa logra un desempeño sobresaliente en todos sus canales de atención.
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Solo tres compañías mantienen tiempos ágiles en portales externos o redes sociales, aunque fallan al responder desde sus propios sitios web. La percepción de atención es 20% más genérica en la web oficial que en portales como Nexo Inmobiliario o Meta Ads.
El 33% de los potenciales compradores abandona el proceso por falta de claridad en las formas de pago y financiamiento.
A esto se suma que apenas 2 de cada 10 clientes recibe un seguimiento efectivo después de la entrega de información inicial, quedando el cierre de ventas sin impulso activo en más del 50% de los casos.
Causas, estrategias y recomendaciones
El principal origen de estas fallas radica en la falta de automatización, la ausencia de personalización y la escasa indagación sobre el perfil de los compradores. El equipo de Darma recomienda que la tecnología —como bots y sistemas CRM— agilice la gestión, pero que la clave para concretar ventas esté en el trato humano y consultivo.
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La medición frecuente del recorrido del cliente y el monitoreo de cada etapa ayudan a identificar cuellos de botella y oportunidades de mejora.
La coherencia entre lo digital y lo presencial también resulta determinante. “Una experiencia sólida en WhatsApp o web fortalece la percepción de marca y eleva la disposición del cliente”, señala el reporte.
El estudio concluye que automatizar para informar y personalizar para convencer es la hoja de ruta que puede transformar la experiencia de compra en el sector inmobiliario limeño.
Metodología y alcance del estudio
La investigación se basó en 40 interacciones reales: 30 digitales y 10 visitas presenciales a showrooms, utilizando la técnica de mystery shopper con perfiles ficticios de hombres y mujeres de 28 a 55 años y niveles de ingreso mensual de USD 2.000 a USD 7.000.
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Las inmobiliarias evaluadas tienen presencia en toda Lima moderna y zonas de alta demanda. El análisis consideró velocidad de respuesta, calidad de la indagación, claridad informativa, intención de cierre y seguimiento comercial, reportando los resultados de manera anónima para cada empresa.
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