La crisis que no elegimos

La crisis electoral peruana ha dejado de ser un problema técnico o administrativo para convertirse en un grave problema de comunicación.

La falta de una adecuada gestión de comunicación de crisis ha profundizado la desconfianza en las instituciones a cargo del reciente proceso electoral. Ya no se trata solo de fallas logísticas, tecnología electoral, negligencia, conteo de votos o auditorías: estamos ante un problema de reputación sistémica de todo el sistema electoral.

Ni la Oficina Nacional de Procesos Electorales (ONPE) ni el Jurado Nacional de Elecciones (JNE) han tenido la voluntad, o quizás la capacidad, de explicar y aclarar, apropiadamente y a tiempo, qué ocurrió realmente. Han sido incapaces de gestionar mensajes que despejen las dudas y mitiguen la incertidumbre sobre el proceso.

¿Qué origina esta crisis? Que el silencio se convierta en el espacio vacío que llenan las dudas, mentiras o rumores de un grupo político que perdió las elecciones. La desinformación cubre, en parte, ese vacío y establece la agenda del fraude. Lo que comenzó como una falla de gestión ha terminado por convertirse en una crisis de credibilidad de todo el sistema.

La inacción comunicativa nunca debió ser una opción: callar o no responder ha dañado seriamente la reputación de ambas instituciones. Antes de su renuncia, Piero Corvetto, exjefe de la ONPE, falló en ofrecer las explicaciones necesarias sobre las graves fallas administrativas e informáticas bajo su gestión. Lo poco que escuchamos de él fue durante su presentación en la Comisión de Fiscalización del Congreso, pero resultó insuficiente.

Roberto Burneo, presidente del JNE y responsable máximo de todo el proceso, tampoco ha sido proactivo en aclarar las dudas ni, mucho menos, en trazar la ruta hacia las elecciones regionales y municipales. Ambos se atrincheraron en sus instituciones y en comunicados públicos, negándose a dar la cara y explicar lo que realmente pasó. Fallaron en liderazgo y evadieron, claramente, las respuestas necesarias.

Por eso, podemos afirmar que a esta crisis le ha faltado -y aún le falta- vocería institucional, un rostro que respalde las explicaciones. Porque los comunicados no resuelven una crisis grave; la vocería, sí. Los comunicados informan; los voceros responden, aclaran, convencen. La ausencia de vocería constante es, en sí misma, un mensaje de debilidad institucional y de falta de conocimiento técnico o de solidez profesional por parte de sus líderes.

Resulta inaudito que funcionarios de tan alto nivel en instituciones clave del Estado no tengan la capacidad suficiente, o la disposición, para comunicar en situaciones de crisis. Esa falta de habilidad comunicativa y emocional para enfrentar preguntas incómodas ha dañado la credibilidad institucional y nos ha impedido contar con respuestas lógicas, transparentes, contundentes y legítimas.

Al no comunicar apropiadamente o tardar en responder, la ONPE y el JNE han permitido que se genere una gran incertidumbre sobre las medidas correctivas que se están tomando, dejando que un grupo de políticos cubra con un manto de duda el proceso mismo.

Aún hay mucho por aclarar. La ONPE falló por incompetencia y hasta por un posible acto de corrupción, pero el JNE tampoco fiscalizó preventivamente ni mapeó adecuadamente los riesgos inherentes al proceso y, si lo hizo, no funcionó. Por lo tanto, la responsabilidad es compartida. La gestión de crisis debe ser integral y enfocada en soluciones, no en culpas.

La incertidumbre se prolonga y afecta la legitimidad del siguiente proceso. Pero da la impresión de que no hay nadie al mando de ambas instituciones: no hay aclaraciones, respuestas ni, menos aún, una ruta para recuperar dicha legitimidad. Porque ya no es solo un problema técnico o logístico, sino una grave crisis de percepción pública donde la verdad de los datos estadísticos es desafiada constantemente por la creencia del fraude.

Las crisis que no se gestionan adecuadamente, y a tiempo, suelen prolongarse demasiado, arrasando a su paso la reputación de las organizaciones involucradas.

El daño reputacional a la ONPE y al JNE ya está hecho. Reconstruir la confianza demandará un largo proceso que debe ser liderado por nuevas autoridades. La lección clave para esos futuros líderes es clara: gestionar una institución pública implica también saber comunicar lo complejo.