La “falsedad” en la cultura no genera mejores experiencias

Recientemente tuve que vivir la tensa experiencia de vivir unos días cuidando a una persona muy cercana en una conocida clínica de la capital, internada por un severo problema de salud. Las circunstancias no fueron las mejores y decidí dejar de lado otras responsabilidades para dedicarme casi por completo a hacerle compañía.

Durante aquellas largas jornadas —días y noches— salía de la habitación por distintas razones. Entre mi punto de partida y la calle había un corto trecho de pasillos y esquinas, casi todos custodiados por vigilantes, enfermeras y personal administrativo. No sé exactamente cuántas veces entré y salí, pero a ojo de buen cubero fueron unas diez al día. Siempre me cruzaba con las mismas personas. Y siempre recibía el mismo saludo.

Al principio lo interpreté como amabilidad genuina: “buenos días, señor”, “buenas tardes, señor”, “buenas noches, señor”. La primera vez. La segunda vez, la tercera y enésima vez, lo mismo. Incluso un médico al que nunca había visto trató de darme noticias negativas, pero con la frase “te hablo como un amigo”. En ese momento no necesitaba un amigo, necesitaba un médico con sensibilidad. Fue entonces cuando caí en la cuenta de que aquello no era amabilidad real, sino la ejecución mecánica de un manual diseñado para “crear” una agradable experiencia de cliente. Y comenzó a producirme rechazo.

El valor de lo genuino

El valor de la calidad de lo que se hace en el mundo de los negocios no reside en lo que se declara, está en lo que se percibe. Y las personas, por lo general, no somos tontas. Sabemos distinguir cuándo una sonrisa es falsa, cuándo una respuesta está escrita en un guion, cuándo un comportamiento está definido por alguien más.

Esto aplica tanto en el contacto con el cliente —físico o virtual— como con colegas, colaboradores y proveedores. No creo que los manuales y las recetas de comportamiento precocinadas sean la solución; al contrario, impiden el desarrollo real y genuino de las capacidades de cada persona. No se trata de entrenar a alguien para que actúe de cierta manera, sino de contratar a personas de las que puedas confiar que se comportarán dentro de parámetros valiosos para tu negocio.

El trabajador de hoy está perdiendo ciertos rasgos de humanidad, cediendo terreno a guiones que lo despojan de identidad. Quienes trabajamos en contacto con los demás —es decir, todos— tenemos la responsabilidad de aportar ese talento particular e intransferible que cada uno posee: nuestra marca personal.

¿Cómo se genera la fidelidad?

Piensen por qué nos convertimos en clientes habituales de ciertos lugares: un restaurante, una tienda de ropa, una heladería, una estación de servicio o la bodega del barrio. No siempre es por los precios o la cercanía geográfica. Sin restarle valor a esos atributos, casi siempre hay algo más: lo que solemos llamar “atención personalizada”. Me permito precisar que esa atención, más que personalizada, es genuinamente cercana —o cercanamente genuina, como prefieran decirlo—. Hay una espontaneidad real en el trato que sí fideliza.

Lo falso no fideliza. Genera una impresión superficial que a primera vista puede resultar aceptable, pero que con el tiempo aburre y aleja. La fidelidad se construye siendo diferente, leyendo a cada persona en su estado racional y emocional particular. Un mozo conversador y simpático puede incomodar a un comensal que prefiere el silencio. Un vendedor que “da espacio” en una tienda puede transmitir desidia si el cliente es tímido y no sabe cómo iniciar el intercambio.

Lo verdaderamente importante —en los negocios, en la atención al cliente, pero también en la relación con colegas de cualquier jerarquía— es saber leer a las personas y saber leer un espacio. Más que manuales de comportamiento, el empresario moderno debería cultivar precisamente ese aprendizaje. No es el único canal de supervivencia de largo plazo, pero es seguro uno de los elementos fundamentales.