La Calidad Institucional como cambio cultural en la Justicia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

A partir de 2023, el Poder Judicial de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires comenzó a implementar sistemas de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015. El objetivo no es conseguir certificados para colgarlos en una pared. Las certificaciones son herramientas para ordenar y estandarizar procesos, establecer objetivos, identificar riesgos, medir resultados, auditar lo que hacemos y generar mecanismos de mejora.

Se comenzó con una experiencia piloto y en la actualidad la Presidencia del Consejo de la Magistratura y la mayoría de sus áreas administrativas, veintiocho Juzgados y tres Salas de distintos fueros, la Secretaría de Infancias y Adolescencias y otras dependencias jurisdiccionales se encuentran certificados. Esto supone mucho más que un reconocimiento formal, implica diagnosticar cómo funcionan los procesos, establecer criterios, medir resultados y comenzar a construir una forma de gestionar basada en información, sin interferir en la independencia de los magistrados y las magistradas al momento de decidir las causas.

Este año, en el que se cumplen treinta años de la Constitución de la Ciudad, marca la consolidación definitiva del modelo de gestión de calidad en el Poder Judicial de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires con una estructura inédita. Se crearon Sistemas Únicos de Gestión de Calidad para el fuero Penal, Penal Juvenil, Contravencional y de Faltas, para el fuero Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo, para el Tribunal Electoral y para las áreas administrativas del Consejo de la Magistratura, que en conjunto abarcan casi 70 procesos certificados.

La transformación es, fundamentalmente, cultural. Pone en el centro a la persona que utiliza el servicio de justicia y busca que encuentre mayor previsibilidad, menores demoras, procesos más ordenados y claros y mejores canales de acceso y atención.

A más de treinta años de la autonomía de la Ciudad, el desafío es consolidar plenamente las capacidades institucionales de nuestro Poder Judicial. La transferencia progresiva de competencias jurisdiccionales amplió las responsabilidades de la Ciudad y, al mismo tiempo, hizo cada vez más necesario contar con instituciones capaces de gestionar esas nuevas responsabilidades con herramientas adecuadas.

La autonomía no se agota en ejercer competencias. También requiere tener la capacidad institucional para saber cómo se ejercen, medir resultados, identificar problemas y corregir aquello que puede hacerse mejor. El Poder Judicial de la Ciudad tiene una estructura moderna y trabajadores y trabajadoras preparados para asumir ese desafío.

Además, tiene la capacidad de mirarse a sí mismo, producir información y utilizarla como insumo para mejorar, sin afectar la independencia de quienes deciden en las causas judiciales.

El cambio cultural que comenzó en 2023 con el impulso de la secretaria de Administración General y Presupuesto, Dra. Genoveva Ferrero, y la coordinación de la Dirección General de Supervisión Legal, de Gestión y Calidad Institucional, convirtió la calidad en una forma de gestionar. Y para gestionar mejor, primero hay que medir.

Lo que no se mide, queda librado a la percepción, y lo que no se analiza, difícilmente pueda mejorarse de manera sistemática. Medir permite conocer tiempos, cargas de trabajo, resultados, desvíos y puntos críticos; permite comparar, detectar problemas antes de que se conviertan en fallas y evaluar si una decisión o una política produjo el efecto esperado. No se trata de llenar planillas de números, se trata de transformar información en conocimiento y conocimiento en decisiones.

La medición del Poder Judicial no es una cuestión experimental. La Comisión Europea para la Eficiencia de la Justicia (CEPEJ) del Consejo de Europa desarrolla desde hace años herramientas e indicadores para analizar el funcionamiento de los tribunales, evaluar la calidad del trabajo judicial e identificar disfunciones. Su metodología parte de la sencilla idea de que para mejorar la administración de justicia, primero hay que conocer cómo funciona. Hacerlo con datos no supone interferir en la independencia judicial; por el contrario, permite distinguir aquello que puede y debe gestionarse de aquello que pertenece exclusivamente al ámbito de la decisión de los jueces y las juezas.

Por eso, auditar no significa buscar culpables, sino someter los procesos a una revisión sistémica que permita saber qué funciona, qué falla y qué puede hacerse mejor.

Estandarizar tampoco significa uniformar el Poder Judicial, como si administrar justicia fuera hacer fabricar autos de un determinado modelo. Significa ordenar lo que puede ordenarse para reducir variaciones innecesarias y liberar capacidad profesional para lo que verdaderamente requiere análisis, criterio y decisión judicial. La buena gestión no reemplaza la función jurisdiccional, crea mejores condiciones para que pueda ejercerse.

La Justicia puede necesitar reformas normativas, pero también necesita aprender a gestionarse a sí misma. Necesita producir información sobre lo que hace, escuchar a quienes utilizan sus servicios, comparar resultados, corregir errores y sostener aquello que funciona. Necesita incorporar tecnología e inteligencia artificial, pero también revisar los procesos antes de digitalizarlos. Necesita lenguaje claro, porque una respuesta que nadie entiende es una respuesta que pierde parte de su valor. Y necesita decisiones basadas en evidencia, porque administrar instituciones complejas únicamente a partir de intuiciones tiene un límite.

Niklas Luhmann sostiene que la confianza cumple una función social decisiva porque permite reducir la complejidad. Cuando una institución funciona con reglas claras y procesos consistentes, las personas pueden confiar en su funcionamiento sin tener que conocer, controlar o verificar personalmente cada una de sus etapas. En la Justicia, esa confianza se construye en cada experiencia concreta. El Poder Judicial de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires se fortalece cuando una persona recibe una respuesta en un tiempo razonable, comprende qué decidió un tribunal y puede acceder de manera sencilla a la información que necesita.

Por eso, la reforma judicial más profunda no requiere una nueva ley ni una estructura diferente. Comienza dentro de las propias instituciones, cuando la Justicia deja de preguntarse únicamente si cumple con lo que la norma establece y empieza a preguntarse, con evidencia, si responde a las necesidades de la sociedad. Una Justicia independiente es indispensable, y si además mide, aprende y mejora, convierte la autonomía en capacidad institucional y demuestra, en los hechos, que está a la altura de las personas a las que debe servir.