Agentes + abrazos: la experiencia de cliente en la era de la IA

Hay momentos en la vida de una industria en los que uno siente que algo está cambiando para siempre. En el mundo de la experiencia del cliente, ese momento es ahora. Estamos viviendo un hito.

Durante años las empresas compitieron principalmente por producto o precio. Pero en muchos mercados esa lógica empieza a perder fuerza. La globalización, la digitalización y la velocidad con la que se replica la innovación hacen que la mayoría de las propuestas se parezcan cada vez más. Lo que ayer era diferencial, hoy se vuelve estándar. En ese contexto, la ventaja competitiva empieza a moverse hacia otro lugar: la experiencia. No solo qué vendés, sino cómo lo vendés, cómo respondés, cómo resolvés y cómo hacés sentir al cliente en cada interacción. Cuando el producto se vuelve commodity, la experiencia pasa a ser el verdadero terreno donde se construye valor y se gana o se pierde el cliente.

En 2025, la mayoría de las empresas estuvo pensando, desarrollando o incorporando la IA a su experiencia de cliente. Están en distintos momentos, algunos recién subiéndose a la ola de la IA, algunas con implementaciones avanzadas y otras pocas con desarrollo de vanguardia.

No importa en qué lugar, la misma pregunta se repite: ¿dónde está el límite de la tecnología, cuándo empieza lo humano, cuál es el camino?

Como responsable de una empresa que vive todos los días en la frontera entre lo humano y lo digital, lo veo con claridad: estamos entrando en una etapa donde la tecnología ya no compite con las personas, sino que las potencia.

Y aun así, cuanto más increíble es la inteligencia artificial, más evidente resulta algo que a veces olvidamos: la verdadera experiencia del cliente se construye con personas. Parece algo cursi y hasta fuera de contexto, pero es clave para cualquier negocio de hoy.

Hablamos mucho de eficiencia, automatización y datos. Pero cuando pienso en por qué un cliente vuelve a comprar, por qué confía, por qué recomienda una marca, la respuesta nunca es un KPI. Es una sensación. La sensación de que alguien estuvo ahí. De que no te dejaron solo frente al problema. De que detrás de una pantalla había una persona dispuesta a escucharte, a contenerte, a entenderte. Y va a suceder cada vez más.

Desde que aparecieron los primeros chatbots y las respuestas automáticas, apareció el temor por la desaparición del servicio de atención al cliente. Ahora que se suma la IA, aumenta ese temor. Pero yo siempre respondo lo mismo: “La IA no viene a quitar humanidad, viene a liberarla”.

Porque cuando una persona ya no se ocupa de tareas repetitivas, cuando deja de navegar 5 o 6 sistemas internos de la empresa para encontrar un dato y puede enfocarse en una sola cosa —la persona que tiene enfrente— sucede algo que la tecnología sola jamás podría generar: aparece la conexión.

La IA ordena, anticipa, recomienda. Incluso, estamos en la fase de la híperpersonalización de los agentes de la IA. Adaptan su tono y el lenguaje en base a quién tienen del otro lado, una persona de 18 años o de 70 años.

Pero la persona que conversa, acompaña, interpreta, cuida, de una forma que la IA no puede. Por eso es necesario que la experiencia sea la sumatoria de los agentes de IA y abrazos.

Y cuando trabajamos con esa dupla, descubrimos que la experiencia deja de ser un proceso y se convierte en un encuentro win-win. Las empresas ganan, los clientes ganan.

En paralelo, vivimos una paradoja. Estamos atravesados por tiempos acelerados, y por eso mismo la gente necesita lo contrario: pausas que contengan, conversaciones que sostengan, soluciones que no hagan sentir apuro sino alivio.

Las marcas que entiendan esto no solo van a ser líderes; van a ser recordadas.

Porque lo que el cliente valora ya no es solo que lo atiendan rápido, sino que lo traten bien —y con humanidad— incluso cuando el reclamo es complejo o las emociones se exacerban.

El autor es vicepresidente & Chief Business Development Officer de Evoltis