La ciencia del autoengaño y su impacto en las decisiones operativas

“Si mandás muchos envíos, alguno va a fallar”, dice Andrés al hablar del error como parte inevitable de cualquier operación logística. Con formación en física y años dedicados a la ciencia del comportamiento, repasa por qué nos autoengañamos, cómo la incertidumbre genera ansiedad frente a lo desconocido y qué mecanismos concretos ayudan a tomar mejores decisiones, tanto en la vida cotidiana como en el trabajo y en la gestión de las organizaciones.

Después de años estudiando cómo funciona la mente humana, ¿qué es lo que más te sorprendió sobre nosotros mismos?

Lo que más me sorprendió lo encontré hace más de treinta años, en un libro que leía mi abuelo: el experimento de Gazzaniga con pacientes de cerebro dividido. A esas personas, por una cirugía que separaba los dos hemisferios, se les mostraba una palabra distinta en cada campo visual, y cada hemisferio procesaba esa información por separado, sin que la persona lo notara conscientemente.

Cuando se les pedía que dibujaran lo que habían visto, combinaban ambas señales sin saberlo, y después inventaban una explicación coherente para justificar su propio dibujo. Ese mecanismo de autoengaño, el de contarnos una historia para que nuestro comportamiento parezca consistente con lo que creemos, sigue pareciéndome uno de los hallazgos más reveladores de la neurociencia.

¿Qué puede aprender una empresa sobre el comportamiento humano para tomar mejores decisiones?

Hay muchos aspectos del comportamiento humano relevantes para las empresas: la formación de recursos humanos, la manera de retener talento, la regulación emocional y la teoría de las decisiones racionales. También hay mucho para aportar en liderazgo, porque al final se trata de entender cómo deciden las personas y por qué.

La logística en particular combina comportamiento humano con ciencia exacta. Antes de dedicarme a esto trabajé optimizando redes de comunicación, con matrices de tráfico que había que resolver matemáticamente para minimizar recursos, algo parecido a optimizar envíos y reducir la cantidad de camiones necesarios. Ahí el comportamiento humano aparece en cómo formar a la gente con ese conocimiento técnico específico.

En logística los errores suelen salir caros. ¿Cómo se convive con eso?

Es una ciencia donde el error es parte del proceso. Hace poco tuve que enviar 47 cajas a distintas provincias, y no llegaron las 47 en tiempo y forma. Mucha gente lo ve como una falla, pero no lo es: si mandás muchos envíos, alguno va a fallar, y eso tiene que estar incorporado a la preparación logística desde el principio.

En las comunicaciones ópticas siempre se mide la relación señal-ruido, porque nunca llega el cien por ciento de la información sin errores; ese ruido está incorporado al modelo. Con el error humano pasa algo parecido: hay que prepararse, aprender rápido de él y, sobre todo, tener un feedback inmediato, porque cuanto más tiempo pasa entre el error y la respuesta, menor es el aprendizaje.

¿Qué hábitos ayudan a desarrollar el pensamiento crítico?

No hay atajos: hace falta educarse y seguir aprendiendo toda la vida. Pensar críticamente es tener herramientas para pensar bien, y esas herramientas se adquieren con educación y con el aporte de quienes ya pensaron en profundidad sobre distintos temas.

Un buen ejercicio es preguntarse todo el tiempo qué evidencia me haría cambiar de opinión, aunque esa evidencia sea difícil de conseguir. Estar dispuesto a cambiar de opinión es, para mí, uno de los rasgos más importantes para el éxito, tanto personal como profesional.

Muchas decisiones logísticas se toman con información incompleta. ¿Qué enseña la ciencia sobre decidir en la incertidumbre?

Hay dos cosas fundamentales frente a la incertidumbre. La primera es la regulación emocional, porque la incertidumbre genera ansiedad: el cerebro construye modelos sobre lo que va a pasar y les asigna probabilidades, y cuantas más cosas puedan ocurrir con baja probabilidad, más ansiedad produce.

La segunda es la toma racional de decisiones, que en la práctica significa tener una política de riesgo. Si me dejo llevar solo por la intuición para decidir bajo incertidumbre, voy a fallar. Por eso esa política tiene que estar monitoreada con datos duros, que permitan revisar rápido las hipótesis cuando no se están cumpliendo.