Le apareció en la tarjeta un gasto en Italia que no hizo, la persiguieron para que pagara y la Justicia ordenó indemnizarla

La Justicia bonaerense ordenó a dos entidades del sector financiero abonar más de seis millones de pesos en concepto de daños a una clienta tras un extenso conflicto por un consumo no reconocido en una tarjeta de crédito. La resolución establece una condena solidaria a un banco y una compañía de procesamiento de pagos, y aborda el accionar de los sistemas de atención al usuario, el hostigamiento en la gestión de cobranzas y el cumplimiento de los deberes legales en la relación de consumo.

En noviembre de 2023, la reclamante —de 44 años— presentó una demanda por daños y perjuicios contra dos empresas, solicitando una indemnización total superior a los 19 millones de pesos. La acción se originó por un consumo detectado en marzo de 2022 en su tarjeta de crédito, realizado en Italia por un monto de 229,40 euros, operación que la usuaria asegura nunca haber autorizado ni efectuado.

De acuerdo con lo expuesto en la causa, la reclamante intentó realizar el desconocimiento del cargo por distintos canales: llamadas telefónicas infructuosas, reclamos web, gestiones en la sucursal bancaria y mensajes a través de redes sociales. Las respuestas recibidas consistieron en mensajes automáticos y recordatorios de plazos legales, sin que se le ofreciera una solución efectiva. La entidad bancaria tampoco aceptó tomar el reclamo en su sucursal, derivándola nuevamente al canal de la emisora de la tarjeta.

Ante la falta de respuesta, recurrió a una oficina municipal de defensa del consumidor, donde formalizó una denuncia. Para evitar el bloqueo de otros servicios, continuó realizando pagos mínimos. No obstante, en julio de 2022 el banco bloqueó la tarjeta de crédito original por mora y, meses después, también la de la otra marca, aunque esta última se encontraba al día.

La situación escaló al punto de que la clienta efectuó una denuncia penal por presunto delito informático y se inició un proceso de cobro extrajudicial. Agencias externas la contactaron en reiteradas ocasiones: recibió más de 48 correos electrónicos y múltiples llamadas, algunas dirigidas a su hija menor de edad y a cuentas de correo laborales que ella no había proporcionado.

En su relato, la demandante aseguró que fue inducida a realizar pagos de más en otra tarjeta y que, para recuperar el saldo a favor, la entidad le exigió concurrir de forma presencial, lo que implicó mayores gastos y pérdida de tiempo. Finalmente, fue informada en bases de datos crediticias como deudora irrecuperable, lo que afectó su calificación ante el sistema financiero.

El fallo, dictado por el Juzgado en lo Civil y Comercial n.°4 de Azul, describió que, tras la demanda, ambas empresas presentaron sus defensas. Una de ellas negó la imposibilidad de realizar el desconocimiento y sostuvo que la custodia de la tarjeta era responsabilidad exclusiva de la usuaria. También afirmó que cualquier daño reputacional había sido subsanado al corregirse la información en las bases crediticias. La otra compañía argumentó que no tenía relación contractual directa con la reclamante y que, según la normativa vigente, la responsabilidad de atender reclamos recaía en la emisora de la tarjeta. Sostuvo además que nunca fue notificada del reclamo para investigar el consumo desconocido.

En la etapa de prueba, el juzgado recibió informes de distintos organismos, que confirmaron la existencia de numerosos reclamos contra ambas empresas en el período examinado. La Dirección Nacional de Migraciones certificó que la reclamante no había salido del país durante las fechas cuestionadas. Un peritaje psicológico descartó daño psíquico, aunque indicó afectaciones morales, mientras que una pericia informática acreditó la veracidad de los contactos telefónicos y digitales expuestos por la usuaria, incluyendo el contacto de cobradores con su hija menor.

El análisis jurídico del juez se centró en la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor, que protege especialmente a quienes se encuentran en una posición de debilidad ante grandes empresas. La sentencia remarcó que, en el marco de contratos de consumo, la responsabilidad es objetiva y solidaria entre todos los integrantes de la cadena de comercialización, conforme al artículo 40 de la ley mencionada.

El juzgado consideró probado que la reclamante realizó el desconocimiento del consumo dentro del plazo legal y que la información proporcionada por los canales de atención no fue clara ni eficaz. También determinó que existió un sistema defectuoso de atención al cliente y falta de trato digno, en infracción a las resoluciones vigentes que regulan la materia.

En cuanto al sistema de cobranzas, el fallo concluyó que las acciones desplegadas por las empresas y sus gestores resultaron hostiles y configuraron prácticas prohibidas por la normativa, al dirigirse incluso a familiares menores de edad y a correos no autorizados.

El juez también rechazó el argumento sobre la falta de legitimación de una de las empresas codemandadas, en virtud de la existencia de contratos conexos en la cadena de servicios financieros, lo que genera una responsabilidad solidaria.

Sobre los daños reclamados, la sentencia reconoció el daño patrimonial por gastos efectuados y el daño moral por la cantidad de gestiones, negativas y hostigamiento sufrido, fijando una compensación de un millón de pesos a valores actualizados. Respecto al daño punitivo, el tribunal aplicó una multa de cinco millones de pesos, considerando la gravedad del incumplimiento y la necesidad de disuadir conductas similares.

El fallo ordena a ambas entidades a abonar la suma total de 6.040.020 pesos más intereses, en un plazo de diez días a partir de la firmeza de la resolución. La condena incluye la imposición de costas a las demandadas y difiere la regulación de honorarios.