Falta de conexión, líneas no solicitadas y suscripciones no contratadas: una cliente le ganó un juicio a la empresa de internet

Una mujer de 47 años obtuvo un fallo favorable tras denunciar reiteradas interrupciones en el servicio de internet, la aparición de líneas telefónicas no solicitadas y suscripciones nunca contratadas, entre otras cuestiones. La Sala A de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó la condena contra la empresa y ordenó el pago de una indemnización, luego de que la compañía argumentara que había intentado compensar los inconvenientes con bonificaciones en las facturas.

El conflicto se originó a partir de reiterados problemas en la prestación de los servicios contratados por la persona reclamante, quien inició una demanda luego de agotar gestiones previas para obtener una solución.

En su demanda, la reclamante describió una serie de incumplimientos que se extendieron durante varios meses y afectaron todos los servicios contratados, incluyendo televisión, internet, telefonía celular y reparaciones técnicas. Señaló que el servicio de televisión por internet presentaba cortes frecuentes que impedían el acceso, y que la empresa debitó cargos por suscripciones a canales y plataformas que nunca había solicitado ni autorizado. En cuanto al acceso a internet, denunció la vulnerabilidad de los sistemas de seguridad, ya que terceros lograban cambiar el nombre y la clave de su red con facilidad, lo que la mantenía sin servicio durante horas o días y comprometía el funcionamiento de las cámaras de seguridad instaladas en su hogar.

En el caso de la telefonía celular, la reclamante explicó que la empresa otorgó a su nombre varias líneas que jamás había contratado, la mayoría con características de provincias del interior del país. Esta situación la obligó a iniciar causas penales para dejar constancia de que no era responsable de esas líneas, ante el riesgo de un uso indebido. Además, denunció la programación de visitas técnicas a su domicilio que no había solicitado, recibiendo notificaciones casi a diario y viéndose forzada a cancelar reiteradamente estas intervenciones. Afirmó que dedicó numerosas horas a realizar reclamos y gestiones, sin obtener respuestas efectivas ni compensaciones, lo que le generó una profunda sensación de angustia, frustración y afectó tanto su vida personal como su trabajo profesional, que depende de la conectividad virtual.

La resolución de primera instancia, luego apelada, hizo lugar de manera parcial a la demanda. El magistrado ordenó a la empresa demandada abonar $500.000 como indemnización y la obligó a hacerse cargo de las costas del proceso judicial.

En su presentación ante la Cámara, la reclamante manifestó su desacuerdo con varios aspectos del fallo inicial. En primer término, cuestionó que la sentencia no hubiera establecido una tasa de interés sobre el monto de condena ni definido el período correspondiente, pese a que en la demanda se había solicitado que se incluyeran intereses hasta el pago efectivo.

Además, la reclamante consideró insuficiente el monto reconocido para reparar los daños sufridos. Argumentó que la suma otorgada no reflejaba la magnitud de los reiterados incumplimientos, los trastornos ocasionados por las fallas en el servicio ni el malestar y la incertidumbre experimentados durante el conflicto con la empresa proveedora.

Otro punto de disconformidad fue el rechazo del rubro “daño directo”. La demandante sostuvo que ese concepto debía admitirse, ya que los incumplimientos de la empresa se encontraban acreditados en el expediente. Criticó la postura del juez, quien interpretó que este tipo de resarcimiento debía tramitarse ante la autoridad administrativa y no en sede judicial.

En tanto, la empresa demandada también interpuso recursos ante la Cámara. Cuestionó la admisión del daño moral, alegando que las dificultades en la prestación del servicio no justificaban, por sí solas, una indemnización por este concepto. Además, argumentó que no se produjo prueba suficiente de un perjuicio extrapatrimonial y remarcó que la compañía había ofrecido respuestas técnicas y notas de crédito frente a las fallas detectadas.

La empresa sumó críticas sobre la imposición de costas, sosteniendo que la sentencia había desestimado la mayoría de los rubros reclamados y reducido de manera importante el daño moral pretendido, lo que, a su criterio, configuraba un resultado parcialmente favorable a ambas partes.

La Cámara analizó cada uno de los agravios. Respecto a los intereses, concluyó que el juez de primera instancia había fijado el monto de la indemnización por daño moral a la fecha de la sentencia, con lo cual no correspondía adicionar intereses por el período anterior. Según el tribunal, esa modalidad de cuantificación ya contemplaba la incidencia del paso del tiempo.

Sobre la cuantía del resarcimiento, la Cámara evaluó que la persona reclamante no presentó una crítica concreta ni fundamentada respecto al monto definido por el juez de grado. Además, el tribunal consideró que la condición profesional de la demandante le permitía encauzar sus reclamos de manera adecuada, lo cual relativizaba la entidad de los padecimientos alegados.

En cuanto al daño directo, la Cámara sostuvo que la Ley de Defensa del Consumidor reserva este tipo de indemnización a la órbita administrativa. El tribunal fundamentó que la normativa vigente atribuye a los organismos de aplicación la potestad de fijar el monto correspondiente, con el objetivo de facilitar una vía ágil y sencilla para los usuarios.

Respecto a la distribución de las costas, la Cámara compartió el criterio de que debían ser soportadas por la empresa demandada, dado que la acción prosperó en lo esencial. No obstante, para la instancia de apelación, el tribunal impuso las costas en el orden causado, debido a que ambas partes resultaron vencidas en sus respectivos recursos.

El fallo resaltó que la responsabilidad de la empresa por la prestación defectuosa del servicio había quedado firme y no fue objeto de discusión en esta instancia. El tribunal subrayó que la reiteración de las irregularidades y la falta de soluciones efectivas demostraron una afectación susceptible de reparación en la esfera moral de la parte reclamante.

El tribunal también recalcó que la indemnización por daño moral debe ser concedida con criterio restrictivo y requiere probar la existencia de un perjuicio real en la tranquilidad, el honor o los afectos legítimos de la persona afectada, más allá de meras molestias derivadas de la relación contractual.

La decisión de Cámara desestimó los agravios tanto de la persona reclamante como de la empresa, y confirmó el fallo de primera instancia en todos los puntos controvertidos. El monto indemnizatorio por daño moral se mantuvo en 500.000 pesos, fijado a la fecha de la sentencia original.