Volvía de Río, una huelga lo dejó varado y la Justicia condenó a la agencia de viajes por falta de diligencia

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó una condena contra una agencia de viajes por incumplimiento contractual en perjuicio de un usuario que, tras la cancelación de su vuelo de regreso por un paro gremial, no recibió asistencia ni soluciones por parte de la intermediaria. El fallo ratificó el pago de una indemenización, que incluye la restitución de gastos, el reconocimiento del daño moral y punitivo.

El caso tuvo como protagonista a un pasajero que contrató, a través de una plataforma digital, pasajes aéreos con salida desde Buenos Aires y destino en Río de Janeiro para abril de 2019, con regreso programado para el 30 de ese mes. La operación se concretó exclusivamente mediante la página web de la agencia demandada, un canal que en los últimos años se consolidó como una de las principales vías para la adquisición de servicios turísticos.

El conflicto surgió cuando, el día previsto para el regreso, el vuelo fue cancelado por una medida gremial que afectó el transporte aéreo en la Argentina. El pasajero se encontró imposibilitado de retornar en la fecha acordada y, según la demanda, no recibió información adecuada ni alternativas de reubicación por parte de la agencia.

La demanda reclamó indemnización por daños y perjuicios derivados de la falta de gestión, información y respuesta de la empresa intermediaria. El accionante sostuvo que la agencia eludió su responsabilidad bajo el argumento de ser solo un puente entre el pasajero y la aerolínea, y que el contrato principal se habría celebrado con la compañía aérea.

En la sentencia de primera instancia, la jueza consideró acreditado que la agencia incumplió con los deberes de información y diligencia propios de su actividad. Analizó la prueba y entendió que, aun actuando como intermediaria, la empresa no podía desligarse de las consecuencias desfavorables que surgieran de la relación contractual, en especial cuando la prestación fallida se vinculaba a la gestión de pasajes y asistencia ante imprevistos.

El fallo fundó su decisión en la aplicación de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, además de la normativa específica de agencias de viaje. Destacó que la protección al usuario debía prevalecer en situaciones donde el consumidor queda en estado de indefensión frente a grandes compañías o plataformas digitales, como ocurrió en este caso.

Entre los rubros indemnizatorios, la resolución de primera instancia ordenó la devolución de los gastos abonados, la suma de $500.000 por daño moral e intereses, y la aplicación de un daño punitivo que se fijó en $1.112.702,63, equivalente a una canasta básica total para un hogar tipo. La jueza fundamentó la imposición de la multa en la necesidad de sancionar y prevenir conductas empresariales sistemáticas que priorizan el beneficio económico por sobre los derechos del consumidor.

La agencia apeló la decisión. Sus argumentos principales se centraron en cuestionar la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor, la valoración de la prueba y la procedencia y cuantía de los daños reconocidos, en particular el daño moral y el daño punitivo.

La Sala D de la Cámara Comercial analizó los agravios y los descartó en su totalidad. El tribunal sostuvo que la relación entre el pasajero y la agencia configuró una auténtica relación de consumo y que la normativa protectoria debía aplicarse de manera transversal, incluso cuando existan otras leyes sectoriales. El fallo recordó que la Constitución Nacional otorga jerarquía constitucional a los derechos de los consumidores y que el Código Civil y Comercial impone la aplicación de la norma más favorable a la parte débil.

Respecto a la responsabilidad de la empresa, la Cámara validó el criterio de la jueza de primera instancia. Indicó que la agencia no cumplió con los deberes de información ni gestionó las alternativas que la situación requería. El tribunal remarcó que la empresa no aportó pruebas que desvirtuaran estos incumplimientos y desestimó los argumentos de defensa por considerarlos insuficientemente fundados.

Sobre el daño moral, los jueces entendieron que no siempre es necesario contar con prueba directa, ya que puede presumirse cuando los hechos permiten inferir un sufrimiento espiritual razonable. En este caso, el tribunal valoró la falta de respuesta y asistencia al pasajero, lo que generó una situación de incertidumbre y padecimiento, y avaló la suma reconocida en primera instancia.

En relación con el daño punitivo, la Cámara recordó que este instituto no persigue una reparación económica para el consumidor, sino que busca sancionar al proveedor por conductas graves y desalentar la reiteración de prácticas abusivas. Los magistrados consideraron que el accionar de la agencia evidenció un proceder sistematizado y generalizado orientado a maximizar beneficios sin contemplar los derechos del usuario.

El tribunal consideró especialmente relevante que la agencia haya dejado al pasajero sin alternativas en un destino extranjero, omitiendo toda gestión para facilitar su regreso y sin brindar información adecuada. Esa conducta fue evaluada como un ejemplo de la asimetría estructural entre las empresas de servicios y el consumidor individual.

La sentencia de Cámara ratificó todos los montos y conceptos establecidos en primera instancia, señalando que la valoración de los daños se ajustó a las pautas legales y a las circunstancias particulares del caso.

Los jueces también impusieron las costas (gastos) del proceso de apelación a la agencia demandada, dado que resultó vencida en esa instancia.

A lo largo del fallo, se resaltó el deber de las agencias de viajes de actuar con diligencia y transparencia, sobre todo frente a situaciones imprevistas que afectan a los consumidores. El tribunal insistió en la necesidad de que las plataformas digitales asuman un rol activo y responsable en la gestión de los servicios que comercializan, sin escudarse en su condición de intermediarias.